國際空港信息網2014年8月5日消息：7月2日，東航山東分公司姜小倩乘務組(組員：朱曉娜，薛夢璐，劉瓊玉)執行MU5136(北京-煙臺)航班，由于北京機場天氣原因無法起飛。面對航班延誤，乘務組從細微服務入手，耐心解釋、安撫旅客情緒，航班延誤四個多小時期間用自己的實際行動詮釋了東航服務。

　　航前準備時在乘務長姜小倩的帶領下，乘務組按照各自的分工，有條不紊地做好各自的工作。考慮到機上空調溫度眾口難調，毛毯數量有限，乘務員薛夢露、劉瓊玉通過查詢移動客艙的兒童信息，提前將毛毯準備在其座位前口袋內，方便小旅客們使用。旅客登機過程中，頭等艙乘務員朱曉娜為頭等艙旅客提供服務的同時，主動為老年旅客提行李送枕頭、毛毯等，有位小旅客在玩鬧時不小心弄濕了褲子，看到這一幕的乘務員朱曉娜利用現有設備，主動幫其弄干。

　　延誤期間，乘務組始終保持客艙巡視，第一時間解決旅客們疑問，主動為有需要的旅客提供食品飲料。在等待四個多小時后，因天氣沒有好轉跡象航班取消，當旅客們得知消息后按捺不住情緒，紛紛開始宣泄自己的不滿。乘務員們在客艙內積極安撫旅客情緒，傾聽旅客宣泄，幫助有后續航班的旅客解決改簽問題。此時雨越下越大，在乘務組的耐心解釋下，看到這樣的天氣，旅客們的情緒逐漸緩解。

　　由于飛機停靠遠機位，加上大面積航班延誤下的北京機場保障比較欠缺，地面擺渡車許久才到位。當地面保障到位后，雨仍然未停，考慮到客梯車沒有雨棚，很多旅客沒有雨具，乘務員劉瓊玉、薛夢露靈機一動向未帶傘的旅客發放報紙，充當臨時簡易雨具;乘務員朱曉娜則拿出自己的雨傘護送老年、兒童旅客下機，幾個回合后送達了旅客卻淋濕了自己。

　　旺季以來,面對大面積的航班延誤,面對不斷增加的運行壓力,東航山東分公司客艙服務部每一位乘務員都在自己的工作崗位上默默奉獻著，用自己的行動詮釋著優質服務，用她們的青春和熱血書寫下一幕幕感人的故事。

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