在電商平臺上訂機票很便捷，可退票時卻很堵心。廣州市民曾小姐近日在網(wǎng)上訂錯機票，退票時網(wǎng)上代理商聲稱要扣取80%的退票費，而按照航空公司規(guī)定退票僅收取30%退票費。

　　記者查詢網(wǎng)上機票代理商退改簽規(guī)定，發(fā)現(xiàn)普遍比航空公司本身的退改簽規(guī)定要苛刻得多。有消法律師表示，網(wǎng)上訂票代理商扣取80%退票費屬于霸王條款，但在實際操作中維權困難，建議消費者在網(wǎng)上電商平臺通過代理商訂票時，一定要看清退改簽規(guī)定，同時盡量選擇在航空公司訂票。

　　航空公司收30%退票費代理商要收80%

　　廣州市民曾小姐上周五去北京出差，原定于10月19日星期天從北京飛回廣州，可是訂機票時看錯了日期。曾小姐發(fā)現(xiàn)后與航空公司聯(lián)系，可是航空公司客服人員告訴她，通過網(wǎng)上代理公司訂的機票必須在代理商那里退票。

　　曾小姐于10月19日下午提出退票申請，申請當天晚上通過了，可是查看支付寶賬戶時，曾小姐卻傻眼了。總價1020元的機票，代理商只退了145元。曾小姐立即聯(lián)系了網(wǎng)上訂票代理商深圳程翔航空，客服人員告訴她，按照該代理點的退改簽規(guī)定，退票要收取票面價格80%的手續(xù)費。同時該客服也承認，即使按照80%的退票款規(guī)定，他們也多扣了133元，并承諾把多扣的錢退回給消費者。

　　曾小姐20日聯(lián)系了航空公司客服，客服人員告訴曾小姐，該公司系統(tǒng)顯示這筆退票已經(jīng)辦理，航空公司按照規(guī)定收取票面價格的30%作為退票費，也就是扣取306元，其余的714元通過代理商退給消費者，同時曾小姐所付的160元燃油附加費和機場建設費也退回，航空公司從中扣取20.4元“折扣費”，總共返還的票款是853.6元。

　　曾小姐獲悉航空公司只扣取30%退票費后，認為代理商扣取80%的退票費非常不合理。曾小姐于是直接聯(lián)系了電商平臺客服，電商平臺與代理商聯(lián)系后，要求代理商按照航空公司相關規(guī)定給消費者辦理退票退款。20日下午5點，在經(jīng)過一輪溝通后，網(wǎng)上代理商終于按照航空公司規(guī)定，將多扣的退票款返還給曾小姐。

　　代理商退改簽規(guī)定五花八門

　　曾小姐的退票風波雖然告一段落，可是她的疑問卻沒有打消。電商平臺上的機票代理商為何收取的退票費比航空公司高了那么多?

　　以10月21日晚19時從廣州飛往北京的南方航空公司的6.1折航班為例，南航的退改簽規(guī)定是：早于起飛前2小時，收取公布運價30%退票費;晚于起飛前2小時，收取公布運價50%退票費;如果要改簽，早于起飛前2小時，按照公布運價10%變更費，晚于起飛前2小時，收取30%變更費。

　　記者查詢了航空代理公司的退改簽規(guī)定，發(fā)現(xiàn)各家代理公司規(guī)定不一，有的規(guī)定收取50%退票費，有的收80%，有的干脆規(guī)定不能退票，普遍比航空公司的退改簽政策要苛刻。

　　收取80%退票費是否屬于“霸王條款”?

　　網(wǎng)上航空票務代理商規(guī)定收取80%的退票費，或規(guī)定不得退票，是否屬于“霸王條款”?記者20日就此問題采訪了廣州市消委會相關負責人，卻得到了不同的答案。服務監(jiān)督部一位負責人認為，如果航空公司對于退票沒有作出相關規(guī)定，而網(wǎng)上代理商自行“加碼”，這應該屬于霸王條款。但投訴部的王月部長則認為，這應該不屬于“霸王條款”。

　　王月指出，代理商在服務條款中明確了有關退改簽的規(guī)定，同時價格是放開的，消費者有自由選擇的權利。消費者不能片面追求公平，因為不少代理公司的票價比航空公司更便宜，在享受低廉價格的同時，消費者應當合理承受代理商相關規(guī)定帶來的風險和成本。

　　記者又采訪了廣東海際明律師事務所消法律師肖吾松。“所有沒有法律依據(jù)、減輕自身義務、加重對方義務或占有對方利益的顯失公平的合同條款，都屬于霸王條款。”肖吾松認為，航空公司收取退票費，或規(guī)定某種特價機票不得退票的規(guī)定本身就已經(jīng)值得商榷，而代理公司在航空公司的規(guī)定之外加價收取退票款，屬于不當占有原本屬于消費者的利益。

　　律師建議通過航空公司訂票

　　消費者遇到類似的問題如何維權呢?記者聯(lián)系采訪了淘寶公關部有關負責人張小姐。張小姐表示，淘寶百分之百支持退改簽。如果發(fā)生退改簽投訴，淘寶旅游客服會介入，并且要求代理人商戶按照航空公司的規(guī)定為消費者辦理退票及改簽。

　　王月告訴記者，廣州市消委會接到過大量在網(wǎng)上通過代理商訂機票引發(fā)的退改簽糾紛。根據(jù)屬地管理原則，這類糾紛一般要向電商所在地工商局或代理商所在地工商局進行投訴。

　　肖吾松律師建議，消費者在網(wǎng)上通過代理商訂機票時，一定要看清代理商的退改簽規(guī)定，同時盡量選擇航空公司渠道訂票，這樣可以有效避免退改簽帶來的糾紛。

責編：xwxw