前些天，東航地面服務部浦東旅客服務中心中轉分部收到一面由吉林省延吉市旅客寄來的錦旗和5000多字的感謝信，感謝該部門員工在旅客搭乘聯程航班中轉時給予的熱情服務，幫助他們在前程航班延誤、中轉時間非常緊張的情況下趕上了后程航班。

 

　　60分鐘“搶”出國內國際中轉

　　

　　不久前的一天，延吉—上海浦東的進港航班MU5652因故延誤了1個小時，在航班落地前，浦東機場中轉大廳調度人員通過系統，查詢到飛機上有3位需要接下來轉機飛往悉尼的旅客，但他們的行李托運手續只辦理到浦東機場，旅客下機后要先自取行李，再辦理后段轉機悉尼的登機手續。正常轉機時間為2個小時，由于航班延誤，3位旅客只剩下1個小時的轉機時間，非常緊張。得知情況后，調度人員立刻派經驗豐富的值機員朱葦葦前往登機口等待3位旅客。

　　

　　飛機落地后，朱葦葦發現轉機旅客為2位老人和一個嬰兒，由于帶著嬰兒，年事已高的老人行動起來更加遲緩。朱葦葦接到旅客后一邊主動上前幫助提取行李，一邊和他們溝通解釋后續辦理手續的流程，并不斷安撫心情焦慮的旅客不要著急，表示她會全程陪同、全力幫助旅客趕上后續航班。后續60分鐘里，朱葦葦一路悉心照料，幫助領取行李，提拿物品，引導旅客快速辦理中轉值機手續并送至登機口。為感謝朱葦葦的熱心服務，2位老人拿出現金再三酬謝，被她婉言謝絕。

　　

　　不久，朱葦葦又接到了老人從澳大利亞打來的電話。原來，老人上機后，緊張的情緒沒來得及平復，結果不小心將外套和重要的證件遺落在飛往悉尼的飛機上，想請她幫忙尋找，再將遺落的物品送到他們在上海的朋友處。雖然不是本職工作，朱葦葦得知后還是在第一時間聯系了行李查詢部門，在兄弟部門的幫助下，找到了老人的外套，并自費快遞給了該旅客在上海的朋友。

　　

　　該旅客被朱葦葦真誠熱情的服務所感動，此后特地制作了錦旗和感謝信，寄到機場，表達謝意。

　　

　　發覺時間不夠及早向空乘求助

　　

　　今年，我國出境旅游人數首度突破1億人次大關。由于國際航班通航航點總數有限，且主要集中在大型機場，大量從中小機場出發的旅客，會有越來越多與上文中相同的轉機需求；此外，出境旅客還可能遇到需要國際轉國際等情況。如何讓轉機盡量順暢便利，避免狼狽焦慮，除了有對航空公司的服務要求外，還有一些值得旅客了解的竅門。

　　

　　這幾位旅客航班延誤，只留下60分鐘，還能趕上后續的國際航班，背后是航空公司的“中轉決策”部門在發揮作用，而旅客若是遇到中轉時間告急，由這一途徑求助正是通常情況下最有效的方法。

　　

　　東航地服部的工作人員告訴記者，在他們的后臺中，每一位需要中轉的旅客信息，都會在系統里得到顯示，中轉部門一旦發現有人的前程航班延誤，可能影響他們搭乘后續航班，就會通知值機員協助；而另一方面，旅客一旦在航班上發覺自己的時間不夠，也可以主動向空乘人員求助——告訴乘務員轉機的問題后，乘務員將會幫助旅客盡量換到前排座位，并安排他們優先下飛機，以便去趕乘后續航班，同時也會報告機長，由機長與地面取得聯系，說明航班上的轉機旅客情況，請地面人員盡快查詢確認，從而協助旅客快速轉機。

　　

　　聯程購票官網最保險

　　

　　本文開頭的幾位旅客，他們起初留下的2個小時中轉時間，通常情況下滿足了浦東機場國內轉國際的最短時間需求，所以即使出現延誤1個小時的突發意外，地服部門還來得及為他們派出值機員、利用剩下的1個小時完成值機工作。但是，如果他們訂票時留出的時間更短一點，恐怕“虛驚一場”就要變成真正的耽誤行程了。

　　

　　民航運輸，特別是國內、國際銜接這樣涉及多個環節的聯程航班運輸，旅客搭乘時必須留出足夠的余地，也就是民航專業所說的最短中轉時間——這是一個在效率與轉機保證之間的平衡點。對旅客來說，肯定希望轉機花的時間越短越好，而出于轉機保險的考慮，時間又必須留夠，指導我們據此選擇航班的就是“最短中轉時間”。

　　

　　但是，不同的聯程航線、不同機場情況各異，怎么才知道最短中轉時間是多少？航空公司的提醒是：如果不清楚具體航線、機場的最短中轉信息，利用航空公司官網購票，是最保險的做法。

　　

　　以東航為例，在航空公司官網購買聯程機票時，其后臺會自動查詢旅客選擇的前后程航班時段和所在中轉機場的最短中轉時間，一旦旅客所選航班不滿足中轉所需，就會自動拒絕出票，提醒旅客重選時刻。即使旅客購票時沒有采用購買聯程票的方式，而是分別在東航官網上用同一個身份信息購買兩張單程機票，但其實需在同一座機場中轉，其官網同樣會自動發現這一點，并將之作為聯程信息記錄、對比最短中轉時間，再提醒旅客后一張機票能否出票、是否滿足中轉要求。

　　

　　除了東航外，其他大多數航空公司的官網，大多也同樣會提醒旅客在購買聯程機票時的最短中轉時間預留問題。

　　

　　另一方面，普通的票務代理則未必具備關于最短中轉時間的詳盡信息，特別是旅客如果將需要中轉的前后程航班機票分別單獨購票時，票務代理往往就更加難以提供類似的提醒功能了。

　　

　　所以，如果旅客對中轉時間沒有把握，又希望盡量避免在轉機的機場過久等待，建議優先考慮官網購票，當然也可以選擇到航空公司的售票處買票。

　　

　　冷熱航線預留時間宜有別

　　

　　雖然航空公司會為旅客提供最短中轉時間，但那是在正常情況下；而一旦遇到比較長時間的前程航班延誤，還是可能趕不上后程航班，旅客就需要改簽此后的機票。

　　

　　因此，對于行程要求嚴格的旅客來說，在冷、熱不同的航線上，中轉預留時間采用的方式最好也要有所差異。

　　

　　如果后程航班是那些每天有多個班次的繁忙航線，貼著最短中轉時間購票問題不大，萬一出現突發情況，還可以有后續的多個其他航班可供選擇改簽。但如果您要去的最終目的地屬于冷門，每天只有寥寥無幾、甚至唯一航班可到，那么就要將前程航班選得早一些，留下盡量充裕的轉機冗余，以免意外發生后，不得不多等一天。

　　

　　

　　在本文開頭的事例中，3位旅客從延吉飛到上海浦東的航班，與浦東飛往悉尼的航班之間，由于始發地條件所限，尚未實現行李直掛，所以也成為東航值機員給予協助的內容之一。

　　

　　對旅客來說，航空公司能提供服務固然很好，但如果自己買的聯程航班可以把托運行李一掛到底，轉機時不必再取件、重新辦理托運，自然是更加方便的。

　　

　　不過，雖然旅客在始發地機場值機時，柜臺會告知行李能托運到哪里，但此時已經沒有了選擇余地。所以，如果要求行李更便利，最好是在設計自己的出行聯程線路、購買機票時，事先對相關信息有所了解。

　　

　　如今，我國的三大航和部分其他航空公司已經加入到了天合聯盟、星空聯盟、寰宇一家這全球三大航空聯盟中。在航空聯盟成員之間，往往會提供行李牌、托運行李直掛等地服合作。比如近期，本報就報道了法航、荷航從巴黎和阿姆斯特丹前往浦東的航班，如果旅客要繼續轉機東航在中國國內的航班，即可在始發地，一站打印全程登機牌并托運行李至最終目的地，在浦東機場不必再辦手續。而明年東航從浦東等地始發，然后轉搭法航、荷航航班的旅客也有望享受類似便利，這是因為這幾家航空公司都屬于天合聯盟，在聯盟內進行了合作。所以，在出行前設計路線時，優先選擇同一聯盟內的航空公司，查詢其可提供的中轉、地服便利，不失為一條思路。很多時候，聯盟內成員還往往可以彼此共享貴賓候機室，對于兩艙旅客來說，也能使轉機等候更加舒適便利。

　　

　　當然，除了航空聯盟之外，現在民航企業之間也有其他多種形式的合作，其中常常會涉及與旅客出行方便程度息息相關的行李、中轉等方面，購票前不妨先打電話到可能選擇購票的航空公司服務熱線，分別咨詢，從而選擇最佳組合。

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