2014年12月12日下午，天津濱海國際機場召開旅客服務促進委員會成立大會，并對外發布了25條最新服務承諾。天津市政府副秘書長李福海出席會議。會議由首都機場集團公司副總經理、天津機場總經理閻欣主持。天津市交通運輸委員會、天津市人民政府口岸服務辦公室、民航天津安全監督管理局及在天津機場運營的24家駐場單位主要負責人參加了會議。

　　

　　成立旅客服務促進委員會、機場服務管理進入新階段

　　

　　天津機場旅客服務促進委員會的成立，標志著機場服務管理邁進了新的階段，通過機場區域的服務合作平臺，加強駐場各單位間的橫向協調與合作，共同促進天津機場整體服務水平的提升。

　　

　　會上，李福海首先代表市委市政府對天津機場旅客服務促進委員成立表示熱烈祝賀，希望各旅促會成員單位在這個新的平臺上實現服務有全心作為、旅客有全新體驗、機場有全新面貌。李福海秘書長提出三點重要指示：一是要求機場充分認識搞好旅客服務的重要意義。繼續貫徹落實市領導的重要要求、回應社會公眾的全新期待，高度重視旅客服務工作，樹立全新服務理念，不斷強化服務意識，重新思考定位服務工作，打造國內標桿機場；二是緊緊抓住機遇全面提升服務水平。在京津冀交通一體化的大背景下，承接首都機場飽和溢出客流，抓住這一重大戰略機遇期。目前，機場2號航站樓及地下交通中心的投用已使機場在硬件方面達到一流水平，當務之急是要讓服務成為機場的品牌、優勢和核心競爭力，為旅客打造更加高效便捷、人性化、定制化的服務體驗；三是充分運用好旅促會平臺。發揮好旅促會協作、合作的平臺作用。鼓勵各單位以自治、自勵為前提，各司其職、履職盡責，高水平做好各自領域服務工作，達到并超越行業標準。

　　

　　口岸辦副巡視員楊英杰和民航天津監管局王曉明局長分別從各自分管的工作方面對旅促會平臺的紐帶作用提出希望。

　　

　　天津機場總經理閻欣指出，機場處于發展的關鍵時期，機遇越大，責任越大。搶抓機遇，取得更大發展，是天津民航人的責任和使命。希望旅促會各成員單位不遺余力、共同努力。機場將當好東道主，為在機場運營的各單位提供良好的工作環境和工作條件。同時，希望旅促會各成員單位在自治的基礎上，相互協同，相互幫助，分享經驗，創新創造，達到以更高目標相互支持配合，共同打造良好服務產品，服務旅客，服務社會。

　　

　　會上，天津機場財務總監韓凌作了《搭建機場區域服務合作平臺、展示和諧機場的服務魅力、打造美麗天津的靚麗名片》主題報告。報告中對提升服務品質、成立天津機場旅客服務促進委員會的背景與意義進行了介紹，并通報了旅促會的組織架構、工作機制等內容。會議審議并通過了《天津濱海國際機場旅客服務促進委員會章程》、《天津濱海國際機場旅客服務規范》和《天津濱海國際機場旅客服務承諾》。旅促會各成員單位一致表示，要嚴格遵照《章程》規定，落實服務規范，信守服務承諾，認真履行自己的職責，自覺維護旅促會的權威。要借助旅促會這個平臺，密切相互之間的聯系，加強對話溝通，通過友好協商，積極協調解決問題，達成協同效應，共同打造天津民航的服務品牌。

　　

　　力爭用一年時間，實現打造國內服務標桿機場的目標

　　

　　隨著2014年8月28日天津濱海國際機場二期擴建工程竣工投入使用，天津機場的保障能力和環境設施都有了根本性的提高。在硬件條件提升的同時，機場整體服務軟實力也必須同步提升，才能更好地服務于旅客和社會公眾。為了向大眾提供更加優質的服務，天津機場把提升服務品質作為機場一項重要的發展戰略來實施，通過打造服務品牌實現競爭優勢，通過品牌價值助力機場跨越式發展。機場明確提出“一手抓發展、一手抓服務，打造國內服務標桿機場”的發展思路，服務工作必須瞄準“國際化、最優化”目標，全面審視、從零開始，全面提升。服務品質提升是機場當前最緊要的任務，天津機場將繼續發揚“四創”與“五無”精神，堅持“全員、全程、全面、全優”，力爭用一年時間，分四個階段推進，使機場服務得到根本性提升，打造平安機場、便捷機場、綠色機場、人文機場、智慧機場、美麗機場、和諧機場，最終實現品牌機場，力爭成為國內機場服務的標桿，向中外旅客展示天津機場“經津樂道”服務品牌的獨特魅力，成為美麗天津的靚麗名片。

　　

　　搭建機場區域合作平臺、提升整體聯動效能

　　

　　旅客的出行體驗來自于機場服務鏈條上的所有單位，任何一個環節出現問題，都會影響到旅客對機場服務的感知。目前，天津機場共有13家駐場單位、43家航空公司、27家業務外包服務商及70家商戶，要提升機場服務品質，必須樹立“大機場”理念，突破組織邊界，群策群力、齊抓共管。機場公司除了做好自身服務工作，還要當好地主和東道主。機場公司聯合駐場單位成立了天津濱海國際機場旅客服務促進委員會，通過這個平臺來加強駐場各服務單位間的協同配合，建立起機場服務提升的整體聯動機制。

　　

　　旅促會是全面提升天津濱海國際機場服務品質的組織協調機構，以各駐場單位自管自治為基礎，以互助共贏為準則，以平等協商為機制，以提升服務為目標。旅促會本著以客戶為本的服務理念，通過高效暢通的溝通協調工作機制，優化機場出行環境，提升管理協調性，提高整體服務質量。

　　

　　旅促會由在天津機場運營的相關航空運輸企業及駐場單位組成，交流分享服務經驗，協調解決服務問題，共同提升服務品質。機場特別邀請中國民用航空天津安全監督管理局運輸處、天津市交通運輸委員會運輸組織處和天津市人民政府口岸服務辦公室空港處作為特邀單位，對旅促會工作提出指導意見。為了更好地發揮國務院《民用機場管理條例》賦予機場公司的職責，旅促會主席由機場公司總經理擔任，秘書長由機場公司分管服務工作的副職擔任。機場將安排專項資金，用于旅促會開展各項工作，對提升機場整體服務品質作出突出貢獻的成員單位和個人進行激勵。以此來調動各成員單位的積極性，努力營造濃厚、持久、和諧的工作氛圍，不斷提升機場整體服務管理水平和旅客美譽度。

　　

　　旅促會通過會議制度、監督檢查制度、信息通報制度、獎勵激勵制度、交流培訓制度、投訴管理制度六項工作機制，推動機場整體服務品質提升工作的有效落地執行。

　　

　　共同推出服務承諾 、打造整體服務形象

　　

　　繼2013年天津機場對外推出22條服務承諾后，此次天津機場聯合所有駐場單位共同發布了新的整體服務承諾。此次發布的服務承諾共25條，涉及員工服務、機場巴士、停車場、聯檢、辦票、安檢、商業、行李手推車、咨詢投訴、關愛服務10大類機場地面服務項目。此次新發布的服務承諾較之前的承諾有兩大變化。一是此次發布的承諾是機場公司、航空公司、聯檢單位等以機場整體形象對外發布的共同服務承諾。例如：承諾中加入了“95%以上的旅客等候辦理邊防檢查手續不超過25分鐘”、“海關出入境的通關時不超過3分鐘”和“出入境旅客檢驗檢疫通過時間不超過1分鐘”；在辦票環節，之前推出的只是機場代理航班的服務承諾，此次，把在天津機場運營的基地航空公司天航、國航的代理航班一并納入，三家地面代理公司共同承諾：“ 95%的國內航班頭等艙、公務艙旅客辦理乘機手續排隊及辦理時間不超過5分鐘；95%的國內航班經濟艙旅客排隊及辦理時間不超過10分鐘（春秋航空除外）：95%的國際/地區航班頭等艙、公務艙旅客辦理乘機手續排隊及辦理時間不超過5分鐘；95%的國際/地區航班經濟艙旅客排隊及辦理時間不超過20分鐘”。對于旅客來說，不論哪家地面代理公司提供服務，大家的服務承諾都是統一的。第二個變化就是，此次承諾中對機場巴士、停車場、商業、手推車等環節進行了優化。例如：機場巴士在原有的機場至南京路一條線路的基礎上增加了兩條巴士線路，旅客可以到達西站長途客運站、天環長途客運站、河北客運站和津宇客運站，同時將南京路線路的巴士發車由原來的6：00-19：30每半小時發車一次，延長為6：00-22：30每半小時發車一次，22：30至航班結束根據航班情況發車；增設了停車場到交通中心A、B島間的免費擺渡和候機區免費擺渡服務、零售服務的退、換貨時限由原來的7日延長為30日。

　　

　　天津濱海國際機場旅客服務促進委員會的成立，掀開了天津機場服務管理新的一頁！是天津機場品質化發展道路上的一個重要里程碑！服務承諾的發布代表著新的開始，更代表著一種責任！天津機場將在所有駐場單位的共同努力和密切合作下，攜手并肩、開拓進取，合力打造國內服務標桿機場，向中外旅客展示天津機場“經津樂道”服務品牌的獨特魅力。

　　

　　附件一：旅促會成員單位名單

　　

　　旅促會主席：

　　

　　天津濱海國際機場總經理

　　

　　常務理事單位：

　　

　　天津濱海國際機場

　　

　　中國國際航空股份有限公司天津分公司

　　

　　天津航空有限責任公司

　　

　　廈門航空有限公司天津分公司

　　

　　奧凱航空有限公司天津分公司

　　

　　中國民用航空華北地區空中交通管理局天津分局

　　

　　中國航空油料有限責任公司天津分公司

　　

　　天津機場海關

　　

　　天津機場出入境邊防檢查站

　　

　　天津機場出入境檢驗檢疫局

　　

　　天津市公安局出入境管理局口岸簽證處

　　

　　武警天津總隊第二支隊第三大隊第十二中隊

　　

　　理事單位:

　　

　　中國東方航空股份有限公司華北營銷中心天津基地

　　

　　中國南方航空股份有限公司天津營業部

　　

　　上海吉祥航空有限公司天津營業部

　　

　　春秋航空股份有限公司天津營業部

　　

　　大韓航空天津辦事處

　　

　　韓亞航空天津機場辦事處

　　

　　日本航空天津辦事處

　　

　　新加坡酷航天津代表處

　　

　　香港航空天津代表處

　　

　　長榮航空天津代表處

　　

　　復興航空天津辦事處

　　

　　澳門航空天津代表處

　　

　　旅促會秘書長：

　　

　　天津濱海國際機場分管服務工作的機場領導

　　

　　旅促會辦公室：

　　

　　天津濱海國際機場服務品質部

　　

　　各理事會成員單位服務管理部門

　　

　　特邀單位：

　　

　　中國民用航空天津安全監督管理局運輸處

　　

　　天津市交通運輸委員會運輸組織處

　　

　　天津市人民政府口岸服務辦公室空港處

　　

　　附件二：天津濱海國際機場旅客服務承諾

　　

　　為切實落實《民用機場管理條例》要求，天津濱海國際機場旅客服務促進委員會各成員單位本著持續提升旅客服務品質的原則，共同制定天津濱海國際機場旅客服務承諾，本承諾相關指標均達到行業標準，全面接受社會監督。

 

　　聲明：

　　上述承諾均為天津機場旅促會各成員單位在自身職責、權限和控制范圍內做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關的有關緊急規定的情況下，可能會出現無法實現上述承諾中的部分內容的情形。在這些情形下，天津機場旅促會各成員單位將盡力把對旅客帶來的不便降低到最小程度。

 

　　免責聲明：

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