“謝謝你們，辛苦了!”這是1月11日08:50在EU2710航班(沈陽-濟寧-成都)延誤16個小時后，飛往成都的旅客們在登機口向機場工作人員發出的簡單而誠摯的致意。

　　1月10日，成都航空EU2710航班執行沈陽-濟寧-成都航線時，飛機在沈陽機場發生機械故障，本應15:40到達本場，17:05飛往成都的航班，因為長時間的維修造成航班延誤長達16個小時，濟寧機場空管、氣象、通導、機務、客服、安檢以及駐場單位公安、航油等保障部門的員工堅守崗位長達16小時，誰時準備保障航班起降，文章開頭那感人一幕，就發生在這個航班。

　　當天，濟寧機場的工作人員準備保障EU2710航班時，16:20，濟寧機場接到成都航空從沈陽發出的飛機故障的通知，接到通知后，濟寧機場各部門立即啟動航班延誤處置預案，組織業務骨干研究部署延誤后的服務工作，擬定服務方案，先將旅客送往濟寧市區匯泉商務賓館休息等待。賓館、班車等準備工作就緒后，人員集中到關鍵崗位，結載時間一到，立即廣播通知旅客航班延誤情況，并告知旅客機場的后續安排，40多名旅客在機場工作人員的反復耐心解釋和勸說下都到候機樓一樓大廳集結，隨著聚集的旅客人數越來越多，大家的問題也越來越多，旅客的情緒慢慢的變得急躁起來，氣氛越來越緊張，有的旅客堅決不走，說飛機壞了，誰還敢坐，要求安排車輛轉去濟南機場;有的旅客要求給個具體時間，說次日上午有幾千萬的工程投標，耽誤了機場負責賠;有的旅客要求改簽，雖然已告知要聯系原出票點改簽，但是旅客不同意，一定要求機場給予改簽，并將后續的航班一并改簽;還有一位旅客去成都有急事，他的妻子次日下午要做手術，要我們保證他次日12點前趕到成都……為平復旅客情緒，濟寧機場客服中心增調當日所有在崗人員到一樓大廳，按照問題的的類別將旅客分組，有針對性的解釋安撫。原則只有一個，就是幫助旅客解決問題，不管是不是我們的職責，只要旅客提出了，我們一定解決旅客的疑問，經過近一個小時的解釋安撫，多數旅客的疑問基本解決，一時解決不了的，就建議他們跟隨班車，慢慢解決。等大部分旅客上了班車后，有一對約60歲左右的老人仍在候機廳，經詢問后得知兩位老人暈車無法去賓館休息，工作人員隨即為他們準備好晚餐并陪同照料。

　　經過細致的工作，5人成功改簽，11人退票，25人堅持等待。

　　到匯泉商務賓館后，機場工作人員將自己的房間號，手機號都留給旅客，讓他們耐心等待，并保證每小時跟航空公司聯系一次，及時將航班信息告知他們，有事直接打電話就好，承諾會一直陪伴，直到他們的航班順利起飛，這時旅客才安心的到房間休息。航班的起飛時間在一小時、一小時的往后推遲，機場保障人員都在各自的崗位守候，由于部分旅客到成都有比較急的事情，機場工作人員就主動找旅客溝通，看是繼續等還是往別的機場趕，主動作為，消除了旅客后顧之憂。

　　就這樣，在陪伴了旅客13個半小時后，次日6:30終于收到了航班前方起飛的消息。一方面，機場工作人員第一時間通知旅客航班狀態及班車由賓館出發的時間，然后安排旅客早餐;另一方面發車前告知機場，做好旅客到場準備。當旅客到達機場后，看到一夜未睡，仍在機場崗位值班的工作人員，點頭稱贊道“你們機場雖小，但是你們服務不差，很用心、很認真”。

　　08:50該航班開始登機，此時航班已延誤16個小時。出乎大家意料，每一位旅客在登機口交驗登機牌時都不約而同的送上了一句話“謝謝你們，辛苦了!”旅客們用他們的方式，向機場工作人員表示了理解和感謝。雖然航班延誤了16個小時，但是機場工作人員的服務得到了旅客的認可，一切就都是值得的，雖然有些倦意，但機場工作人員的心理都感到了一絲安慰。濟寧機場接受了2013年昆明長水機場航班延誤的教訓，學習了成都雙流機場處置航班延誤的經驗，健全了航班延誤處置預案，并在實際工作中不斷完善，一次次的航班延誤保障工作驗證了一條——只要用心工作，群體性事件一定可以避免，機場的服務一定會得到旅客理解與點贊。

責編：xwxw