游客鬧事導(dǎo)致亞航客機(jī)返航事件發(fā)生后，常有朋友問我，在我曾經(jīng)任職某外航空姐的幾年里，是否也遇到過刁蠻的乘客?由于當(dāng)時我值的是中日和美日航線，接觸最多的就是中國、美國、日本客人，因此也有朋友問我，中國客人是不是其中最難“搞”的?

　　不不不。事實(shí)上，整體而言，中國客人相對老外反而是最為善解人意的。而這三國客人，各有他們“難搞”的地方。不妨以他們對乘機(jī)過程不滿意要求投訴為例。

　　日本乘客的投訴信

　　遇到乘客想投訴，空姐最希望的當(dāng)時是盡量彌補(bǔ)乘客不滿意之處，從而獲得乘客諒解，打消其寫投訴信念頭。在以上三國客人中，據(jù)我的估算，空姐成功率最低的是撤銷日本客人投訴。日本客人是三國客人里最不傾向于表達(dá)自己意見的，但是他們一旦表達(dá)了，就很難撤回。

　　我曾經(jīng)親眼看到一名班組同事蹲在一位年長的日本婦女面前，竊竊講了10多分鐘的話;不久后又換作乘務(wù)長來到乘客面前，一樣竊竊講了10多分鐘。全過程中，這位日本婦女只是聽，表情嚴(yán)肅，很少回應(yīng)，搞得同事相當(dāng)尷尬。

　　事情的起因是在送餐時，日本婦女告訴推著前餐車的乘務(wù)員需要一杯果汁，前餐車乘務(wù)員看到裝滿飲料的后餐車很快就要推到這名乘客的服務(wù)區(qū)域，于是就將乘客需求口頭告訴后餐車乘務(wù)員。但麻煩的是，后餐車乘務(wù)員把這事兒給忙忘了。

　　從我們的文化看來，這也不算什么大事，乘務(wù)員忘了，提醒她一下便是。可是，這位日本婦女愣是從頭忍到尾，一直忍到用餐完畢，發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員還沒送來果汁，于是直接進(jìn)入了投訴程序。

　　這里要補(bǔ)充一點(diǎn)我的個人服務(wù)體驗(yàn)：日本人是內(nèi)心戲深重的民族，他們比任何其他國家的乘客都期待你來主動發(fā)現(xiàn)他的需求，也都更不愿意開口來麻煩你，似乎其他人都沒提這個要求，而他提了，就是“失禮”的。

　　舉個例子，在一些“飲料餐食同時送”的服務(wù)級別航段里，按照服務(wù)守則，收完餐盤后不再加一輪飲料服務(wù)。這時，如果機(jī)艙里是美國客人、或是中國客人，服務(wù)鈴就會當(dāng)當(dāng)當(dāng)響起來，這本沒什么不好的，如果有乘客配餐飲料不夠，餐后還想喝水，我們當(dāng)然要一一滿足。但是，如果機(jī)艙里滿是日本客人，同樣的情況就會鴉雀無聲，有時我做完收餐工作后看時間離飛機(jī)降落還早，會額外加一輪飲料服務(wù)，這時日本客人會紛紛索取一份。這就是他們，明明有需求卻總是憋著。

　　說回到那位難“搞”的日本乘客。在空姐們事后送去飲料、外加幾輪溝通后，到下機(jī)前，她已經(jīng)有了笑容。據(jù)乘務(wù)長事后“培訓(xùn)”我們說，像這樣的日本乘客，她需要你做的，不是簡單的道歉、簡單地送上飲料，而是告訴她“以后如何避免”。乘務(wù)長告訴她會讓小組成員在溝通協(xié)調(diào)機(jī)制上進(jìn)行改進(jìn)，比如將記錄了乘客座位號的便簽紙給對方而不是口頭通知，比如任務(wù)發(fā)起人事后要檢查一遍任務(wù)接收人是否完成任務(wù)。是這些讓日本乘客有了笑容。

　　讓人驚訝的事情發(fā)生了：在這位日本乘客最后已經(jīng)表示對事件處理滿意時，她，還是親手寫了一封長長的投訴信。在信里，她記錄了協(xié)調(diào)失誤的過程、另她滿意的乘務(wù)長的對策，同時也表揚(yáng)了后續(xù)跟進(jìn)工作的真誠。

　　她說，寫這封信是她作為一名乘客的職責(zé)，她希望別的乘客通過她的經(jīng)歷得到更好的服務(wù)，她愿意幫助自己國家的航空公司進(jìn)步。

　　愛表達(dá)意見的老美

　　如果日本乘客是最不愿表達(dá)意見的，那美國乘客往往是最樂意的。在飛機(jī)上，廚房是空姐的工作場所，一般乘客都不會進(jìn)入，最容易不請自來的就是美國人。

　　“長途飛行真是夠累的，你說呢?”“Hi，你們的啤酒是付費(fèi)的嗎?”“后面那個廁所的垃圾桶就快滿了，我的意思是，如果你不忙的話記得去看一下。”老美就是這樣，偶爾會跑到廚房邊上說上兩句，甚至“多管閑事”。

　　順著這種邏輯，美國乘客也會表達(dá)不滿、要求投訴。一名資深的乘務(wù)員同事曾告訴我“搞定”美國乘客的秘訣，雖然并非準(zhǔn)確但也頗讓人忍俊不禁：“他們的內(nèi)心住著孩子，不舒適就會說出來，所以最好的方式就是讓他說個夠，等他把想說的都說完了，并且確定你都聽從了，也就沒必要再落筆了，所以你最后就不會收到投訴信。”

　　一般情況下，重視美國乘客的意見和建議，并且在余下的航程中給予服務(wù)上的關(guān)注，美國乘客的“氣性”一般都不長。

　　相對其他國家的乘客，中國乘客一方面更加善解人意，另一方面需求又特別實(shí)際。在我看來，和中國乘客最好的溝通方式是告訴他我的能力范疇。比如飛機(jī)晚點(diǎn)了，可以告訴他我能為他做到的是去問乘務(wù)長她得到的機(jī)長最新通知是什么，自己并沒有權(quán)限在此情況下直接撥打機(jī)長內(nèi)線，中國乘客一般都能理解，不會再為難空姐。而且在外航上相遇，尤其當(dāng)在境外，我們之間能用普通話交流，會讓很多中國乘客更愿意體恤我們的工作。

　　不過，不得不說頗為可愛的一個特點(diǎn)是，當(dāng)中國乘客有情緒，最好的讓他“息怒”的方式，不是注重規(guī)則和后續(xù)如何避免，也不是讓他盡量釋放情緒，而是給他一些“特權(quán)”或“特惠”。比如，送一份飛機(jī)模型小禮物(機(jī)上備著給孩子玩耍用的)，或是為他做調(diào)制一份特別的酒，或許才是緩和氣氛的最管用手段。(騰訊財經(jīng)智庫成員夏心愉，第一財經(jīng)(微博)專欄作者)

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