南航新疆“云雁”示范乘務組與旅客在高空共同慶祝運輸飛行安全60周年

　　2014年，順利實現運輸飛行安全和空防安全60周年的南航新疆分公司，不僅在安全紀錄上又創全國之最，空地服務也頻出新招，針對旅客和客戶的不同需求，推出四大個性化服務措施，為新疆窗口服務帶來一股創新的清風。

暖性服務，小飛人開心放“單飛”

　　“以前把女兒送上飛機，雖然知道她有人照顧，但心里還是不太踏實。這次申請了木棉童飛，南航工作人員拍下了孩子乘機全過程的照片，看到她在飛機上有小朋友玩耍，開心的吃飯、喝水，就好像我在身邊一樣，真的一點也不擔心了!”為女兒申請過“木棉童飛”的王女士，高興的向筆者展示著她從南航信息平臺下載到手機上的照片。

空地交接“木棉童飛”小朋友 時夏燕攝

　　這是2014年六一兒童節南航推出“木棉童飛”以來，很多家長的共同感受。和以往“無成人陪伴兒童”承運服務不同的是，5至12周歲獨自出行的兒童，只需在乘機前提交購票時的申請，便不僅能在安檢、登機、客艙等乘機各個環節享受南航工作人員的全程陪伴，還能由空地服務員拍下孩子獨自乘機的精彩瞬間，為家長記錄下他們寶貴的成長經歷。2014年，南航新疆分公司已為3884名兒童提供了無陪服務，占全年特殊旅客總人數的74%。

　　抓住“暖”字做文章，是2014年南航新疆分公司創新空地服務的突破口。針對老人、輪椅旅客、高端經濟艙旅客等特殊人群，南航新疆分公司優化了服務流程、提升了服務標準，以貼心的服務措施、溫和的服務態度、溫暖的服務感受，力求為特殊人群提供更加暖心的暖性服務。

　南航新疆地服部工作人員引導“木棉童飛”小旅客登機 任春山攝

　　在為特殊旅客提供暖心服務的同時，南航新疆分公司還格外關注特殊旅客中的另一個特殊群體，他們就是來自五湖四海的援疆干部。為使他們減輕旅途辛苦，全力投入援疆建設，南航新疆分公司從售票、值機、行李托運、候機、空中服務等各個環節打造了專屬的暖性服務，全年服務援疆干部28494人次，自2010年以來共服務援疆干部10萬多人次，多次收到各地援疆指揮部的感謝信和錦旗。

知性服務，“節日文化”收到千封表揚信

　　大紅色倒貼的“福”字掛在門口，滿臉熱情的微笑迎著賓客，嘴邊一句句的“新年好”已傳到了上百人的耳中，這年味十足的場景就發生在南航新疆分公司元月1日CZ6963航班的客艙門口。航班平飛后，兩名美麗的空姐開始和“飛人”們一同猜謎語、對對聯、唱《新年好》，爆笑聲溢滿了整個客艙。一名旅客甚至笑言：“怪不得鳳凰傳奇說天邊才有最美的云彩呢，在天上過年確實不一樣，玩嗨了以后還能贏個小獎品做紀念，心里能不美嗎。”

南航在空中為兩艙旅客提供空中茶苑、空中酒窖等服務 李永巍攝

　　像這樣的節日主題特色活動，是南航新疆分公司近幾年逐漸衍生的“知性”服務之一，以傳統節日為契機，挖掘文化內涵，用游戲、表演等形式與旅客展開互動，一同體驗傳統節日文化的精髓。“知性”服務還不只體現在客艙中，同樣反映在地面服務的各個環節，值機柜臺、登機口、中轉休息室等處都有豐富多彩、契合節日主題的小活動，有些“飛粉”甚至專門選乘節日航班，以感受民航特色的節日氛圍，同時收集民航小禮物、工作人員合影等特色產品。

　　今年1月9日湖南衛視《天天向上》欄目在采訪南航“最美機長”賀中平時，主持人曾對南航的空中大碗面贊不絕口。“大碗面”只是空中飲食文化創新的代表。除此之外，南航新疆分公司還有以“空中茶苑”為主的茶道文化，以“空中酒窖”為首的紅酒文化，以“空中養生八段錦”為主的保健文化等。通過一系列空中文化品牌的打造，為旅客提供更有人文內涵、歷久彌新的服務。

中轉員和旅客在中轉休息室共度元宵節 謝芳欣攝

　　前身是新疆航空公司的南航新疆分公司，立足本土市場，也連續推出了一系列以絲路文化為主題的空中服務，如在北京、廣州等樣板航班上有以“新疆旅游咨詢”為主的旅游文化、以“維語廣播”為特色的少數民族文化等。除此之外，乘務員的業務修養也無時無刻不踐行著知性服務，通過細微觀察，根據旅客情緒調節燈光色彩、廣播頻率，甚至連絲巾打法都細細琢磨，保證亮色朝外。正是這一系列知性服務的不斷創新，換來了2014年對客艙服務的表揚信件2103封。

慧性服務，樞紐中轉獲旅客三次點贊

　　“Your service is super cool. You are super cool. And China Southern is super cool.”一位巴基斯坦旅客在登上CZ6905前往北京的航班前，對中轉人員一連說了三個“贊”。據南航新疆中轉員回憶，下半年這一幕上演的頻率比上半年還高。這群經烏魯木齊轉機的“點贊”客們，要么轉機時間緊，要么前段航程有延誤。在他們都準備提著大件小件行李去改簽的時候，7月1日成立的HCC卻幫助他們神奇地登上了轉機航班。

HCC調度員專注的監控航班 賀雯璟攝

　　或許很多人不太熟悉，HCC其實是樞紐控制中心的英文縮寫，在國內還屬新興事物，除北京、上海、廣州外，南航烏魯木齊HCC是國內第四家。形象來講，HCC就像機場地面服務運行的“大腦”，正常情況下，監督、協調地面各保障單位的運行情況，遇到突發狀況，如機械故障、旅客事故、惡劣天氣、中轉銜接時間不足等問題時，它的“大腦”作用就發揮出來了，HCC調度員憑借分析多方信息和多年的工作經驗，迅速做出預案并監督其有效實施。

　　HCC成立后，受益最多的當屬中轉旅客了。以前，非正常情況下能不能順利轉機全憑天氣和運氣。如今急轉客還在飛機上，空姐就會提前告知轉機航班的情況、保障流程和細節。這樣經過提前預案、分層落實、協調保障的智慧服務理念，也是南航成立烏魯木齊HCC的初衷之一。2014年，南航新疆分公司共保障國際轉國際即第六航權旅客9442人次，同比上升了196.2%。

保障首批青奧會運動員轉機 趙蕾攝

　　HCC的“智慧”還體現在一直以來頗受詬病的航延服務保障方面。2014年12月8日，乘坐南航航班前往北京的徐先生遇到了連續十幾個小時的大雪天氣，很多航班延誤，登機口的座椅上黑壓壓的坐滿了人。本感到很“窩心”的徐先生，聽到廣播里不斷播報天氣、航班狀況，吃到了登機口工作人員發放的航延餐。得知天氣短時間內不能好轉，大家隨即被安排前往酒店休息，中間過程非常順，讓徐先生在航延時難得的感受到了心平氣順，說：“在酒店睡了一覺，聽說能飛了，他們就把我們接回來，很快就上了飛機。這么多人，服務還有條不紊的，感覺對我們挺關心重視的，心里一點也不堵了!”除了徐先生的航班外，當天還有四個南航班機，在HCC全盤調度、合理調配的保障下，成為大雪后最先從烏魯木齊國際機場起飛的航班，使歸心似箭的旅客縮短了等候的時間。

中轉員送援疆干部登機 謝芳欣攝

　　通過整合運力保障資源、登機口錯峰編排、重點航班專人站坪監控等措施，HCC在2014年將航班關艙門正常率提高到了93.05%。這一成果，標志著南航新疆分公司航班正常率、旅客成行率、貨物運輸服務將提升到新的層次。相信，隨著烏魯木齊機場72小時過境免簽政策的盡快落地，HCC還將以“超強大腦”的慧性服務，惠及更多的顧客。

特性服務，南航快運1600噸新疆特產銷內地

　　2014年8月，陽澄湖大閘蟹還未上市，南航新疆分公司搶占先機，早已將10余噸新鮮的新疆大閘蟹送上了內地人的餐桌，為新疆大閘蟹打入內地市場提供了便利。

南航快運產品烏魯木齊發布會 李永巍攝

　　這么快的運輸速度，全仰仗于“南航快運”這一國內首創產品。自選機型，自選航班，無需等待，優先提貨，運輸當日便可擺到內地人的餐桌上……“南航快運”對于運輸時限性要求高的新疆果蔬、羊肉充滿了吸引力，大批量阿克蘇蘋果、阿勒泰駝奶、庫爾勒紅棗、伊寧蜂蜜通過“南航快運”遠銷內地，喬爾泰、雪菊、羊絨制品等特產也成為全國各地日漸熟悉并推崇的特色產品。“南航快運”目前已應用于南航新疆分公司的所有航線，2014年，已運送1600余噸貨物銷往內地，被譽為貨物運輸中的“頭等艙”。

　　2014年5月，一批個大味美、色澤鮮艷的塔吉克櫻桃乘坐南航“頭等艙”來到中國，銷往內地，驚艷了國內百姓的舌尖。僅半個月，南航新疆分公司運送了9噸多塔吉克櫻桃。這是南航新疆分公司依托南航發達的航線網絡，在貨物“一票到底”的基礎上設計的“二次中轉”產品。

來自疆內的貨物被送上寬體機中轉至內地城市 馮明遠攝

　　“南航快運”和“二次中轉”的雙劍合璧，讓南航新疆分公司的貨運特色服務不僅覆蓋到了內地省區，還延伸到中西亞乃至歐洲各國。廣深的電子產品、滬杭的紡織品等南方輕工業物資，經烏魯木齊中轉到了新疆各地州，也遠銷到阿拉木圖、莫斯科、迪拜等中西亞、歐洲國家。提到“南航快運”，鄭州商人翹起大拇指說:“我們通過南航運往伊斯坦布爾的地毯，在烏魯木齊免費轉關、快速中轉、一次性提貨，還不交倉儲費，10噸貨3天就到，真是又快又省錢!”

　　2014年，南航新疆分公司運送貨物7.2萬余噸，不僅為新疆特產出疆打造了便捷通道，也為中國制造出國搭建了一條空中“絲綢之路”。

貨運員裝卸貨物 李永巍

中轉員下機坪協助轉運中轉行李 謝芳欣攝

責編：xwxw