2015年1月19日，國際機場協會(ACI)發布了2014年旅客滿意度成績，首都機場以4.93穩居全球第三名，落后新加坡樟宜機場0.02，領先第四名海口機場0.03。與2013相比，首都機場總體滿意度從4.90提升至4.93，增長0.61%，高于上一年度增長率(0.55%);在分項滿意度成績方面，首都機場共有29項躋身全球排名前十，占比87.9%。

　　2014年，首都機場全力做好各項旅客服務工作，創新旅客服務產品，持續完善航站樓特色景觀，實現出租車合乘服務，優化停車樓分區停車流程和標識引導，開展節假日特色系列活動等。同時，首都機場大力推行智慧機場建設，積極拓展新媒體、新科技在旅客服務中的應用, 提升首都機場服務的科技感和便捷性，陸續配合邊檢、海關、航空公司推出自助通關、中轉行李直掛等服務，并試行自助行李托運，拓展自助登機、上線可視問詢系統等服務項目。此外，首都機場持續推進首都機場移動服務平臺(APP)建設，提升平臺的機場特色服務功能，陸續新增餐飲訂座、地圖導航、首頁重要信息告知、第三方登錄等各類服務功能;并積極開展機場內、外和網上應用商店宣傳推廣活動，增加APP軟件知名度和安裝量，截止12月底，用戶量已達55萬以上，成為國內安裝量和使用量最大的機場官方APP。

　　在服務管理方面，首都機場深度分析十三年來4萬余條旅客滿意度數據，每月開展旅客構成及行為偏好研究，全年發放6262樣本，高度把握首都機場不同時期旅客構成及行為習慣的變化規律，研究旅客行為偏好，掌控旅客需求變化趨勢;編寫完成14章近20萬字的《民用機場服務管理》書籍，為進一步提升機場服務工作提供了借鑒和參考;深入研究首都機場的服務問題改進現狀，開發服務問題風險管理模型，實施分層、分級、分類的服務問題管理方法，推動完成服務改進工作374項，完成率達到95.2%，重點在行李效率提升、Wi-Fi、中轉服務等方面改善旅客感受;編制《首都機場旅客服務案例集》，廣泛開展服務案例培訓，強化一線員工的服務意識，對關鍵崗位進行事前預防和事后補救措施培訓，全年百萬旅客投訴率下降10.6%。

　　在營造服務文化方面，首都機場內部挖掘服務精品課程，以“悅學•月學”為主題，開設了“悅•意識”、“悅•管理”、“悅•技巧”以及“悅•支持”四個方面9門精品課程，獲得員工廣泛好評;創新建立《首都機場一線服務人員英語測評實施方案》，英語初級、工作級兩級評測機制;以旅促會十周年為契機，組織“十年管理提升路”系列主題活動，形成《旅促會十周年紀念文集》;召開專題論壇，邀請旅促會成員單位和國內外友好機場，共同探討大型樞紐機場的服務發展之道。

　　在接下來的工作中，首都機場將繼續結合行業發展趨勢和旅客需求變化，進一步明確服務發展方向和規劃，推出適應旅客需求的服務產品，加大服務短邊改進力度，力爭取得突破性進展。

　　據悉，國際機場協會(ACI)是當前國際最具影響力的機場組織，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區，這些會員運營著1689個機場，每年運送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實現飛機起降7400萬架次。該協會是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者，也是行業發展方向的引領者。

責編：xwxw