國際空港信息網2013年7月30日消息：近日，在官方公布的2013年第二季度世界機場ACI滿意度排名中，北京首都國際機場“行李手推車是否方便充足”單項滿意度再次奪得世界機場第一，同時在34項滿意度調查中也是唯一獲得世界排名第一的單項。這是首都機場物業公司管理的行李手推車項目繼2011年三、四季度蟬聯桂冠后，第三次榮登ACI榜首。

　　2011年三、四季度，首都機場物業公司手推車單項滿意度連續奪得世界機場第一。時隔一年多，我們從未停止對自身服務和管理工作的總結與思索，為何之后這段時間里總是一步之遙，在前幾名之間徘徊，到底問題出在哪里?通過研討會，鼓勵一線班組長和員工發散思維、建言獻策，認真聽取這些工作在最前線的質樸聲音，將其中安全可靠、操作性高、受客觀條件限制較小的寶貴建議逐一記錄，并分階段在實際工作中加以檢驗，最終將滿意度提升的切入點放在確保車況質量、提升員工服務能力以及優化服務流程中的關鍵環節三個方面。

　　車輛維保系統化 車況良好隨手取

　　通過系統化的車輛維保，杜絕問題車輛流入旅客手中。項目部除定期開展車輛清洗工作，做到“每周小清理，每月大清理”之外，多年來一直保持著利用夜航結束后時間組織員工對當日車輛進行清理的良好習慣，雖然辛苦，但早已成為了部門的老傳統。對于車況極差的，第一時間挑揀推入庫房，統一重點清理。每個月最后一周，是項目部月度大清潔的關鍵期，班組長會加強對污物和故障車輛頻繁出現區域的巡檢力度，對當月整體情況進行階段性評測。同時不斷強化員工在工作中對污物和故障車輛的挑揀敏感度，多層面系統化確保旅客用車安全整潔。

　　優化服務舉措 完善流程關鍵環節

　　為全面查找服務死角，項目部持續優化服務舉措，努力完善流程中的關鍵環節。項目部陸續開展了“金點子”、“感受旅客流程”、“學英語”等多項優化服務活動，要求員工積極發現旅客服務流程中的漏洞和死角，以一線員工的視角去發現改進問題。定期開展“感受旅客流程”活動，要求員工常換位思考，鼓勵大家在班會上暢所欲言，強化流程中主動服務的環節，加深旅客對行李車服務的理解與支持。為提升員工英語水平，項目部開展了“I Love Speaking English”主題英語學習活動，并固化成為一項長效學習機制。結合手推車大部分員工文化水平有限、年齡偏大等客觀因素，項目部制定了“每周一詞”學習計劃，提取在與外籍旅客交流中常用的服務關鍵詞，通過有針對性的學習、記憶和實景對話，提升員工在應對外籍旅客時的溝通服務能力，逐步縮小與兄弟單位在英語溝通方面差距。

　　以服務主動性專業性為抓手注重培訓實效

　　項目部每月至少開展2次以服務主動性、專業性為側重點的意識類培訓，要求員工務必做到“微笑服務”和“首問負責”前提下，以“十要十不要”為工作準則，力求做專業人、行專業事。培訓中強調全體員工必須認真耐心傾聽旅客問題，標準規范的給予專業應答。與此同時，不斷完善各類應急預案，未雨綢繆，強化員工應對各種突發狀況的處置能力。項目部結合工作實際完成了“用感知性語言編寫崗位說明書”的系統化工作，在與旅客接觸較為頻繁的崗位，要求員工主動使用“您好”、“請”、“謝謝”等十字文明用語，用感知性語言與旅客交流，讓旅客感受到我們希望真誠服務旅客、主動幫助旅客的良苦用心。

　　多年來，航站樓行李手推車作為物業公司轄下眾多服務項目之一，在管理上傾注了各級人員無數心血，更離不開一線員工夜以繼日的辛勤付出。一路走過，經歷了青澀，伴隨著探索，也同樣收獲了寶貴的經驗。相信在集團公司領導下，兄弟單位幫助下，物業公司將繼續秉承“團結寬容、學習進取、主動擔當、快速響應”的企業精神，有能力有信心將行李手推車服務項目管理得更好，行得更遠。

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