陳敏利：廣州白云機場服務中轉部綜合業務室主任

　　感言：用心體會，耐心服務，絕不讓旅客帶著疑慮和誤會離開機場。

　　光榮簿：曾獲“全國職工職業道德建設先進個人”“全國青年崗位能手”“廣東省技術能手”“廣東省職工經濟技術創新能手”“廣東省五一勞動獎章”等榮譽。

　　小時候，家住浙江農村的陳敏利難得有機會看見飛機。然而就是那么偶然經過的一架飛機，不但引起了她強烈的好奇，更點燃了她長大后要去機場工作的夢想。2004年4月，廣州白云機場航空運輸服務分公司來到陳敏利就讀的學校招聘。陳敏利一路過關斬將，最終以第一名的成績被白云機場錄取，成為一名民航人。

　　自2004年入職白云機場國內值機崗位至今，陳敏利用8年時間完成了從青澀到成熟的蛻變。“做服務行業需要真心誠意。每一句話、每一個動作都要讓旅客看到你的真心。”陳敏利道出了她長期堅守一線的服務宗旨。

　　最初來到國內值機崗位時，陳敏利很緊張，怕自己無法勝任這份工作。漸漸地她認識到，值機工作雖然入門簡單，但要真正達到專業水平，僅靠實習期間的理論培訓和師傅的傳授是遠遠不夠的。為了能盡快提高自己的業務水平，陳敏利常常利用休息時間跟在師傅的身后觀摩學習。尤其是當遇到特殊情況，如航班不正常、突發事件處理時，師傅豐富的經驗和靈活的處理技巧，讓陳敏利感覺無比欽佩，也學到了很多東西。

　　在不斷虛心學習和積極實踐中，陳敏利不僅成長為一個能獨當一面的值機員，更被委以重任，由普通值機柜臺調到值班主任柜臺，專門負責處理旅客投訴等復雜工作。憑著過硬的業務功底和長期學習、積累的工作技巧，她成為取得國內值機室最快獨立上崗、最快成為值班主任的“雙最”成績第一人。新員工正常出師要三個月，而陳敏利只用了不到兩個月。2007年9月，陳敏利參加廣東省機場管理集團公司首屆民航客運員值機技能大賽，憑借著扎實的業務知識和過硬的技術，用53.972秒完成特殊情況處理，不到1分鐘辦完值機手續，在大賽中創下紀錄，獲得了個人全能第一名。面對隨之而來的各種榮譽，她沒有沉浸在喜悅中，而是在高興過后更加努力地迎接下一個挑戰。

　　在幾年的一線服務工作中，陳敏利有時會遇到各種原因導致的旅客不理解。但她從不抱怨，而是將這些問題看成是改進服務工作的動力。“我們每天都要面對成千上萬的旅客，他們懷著各式各樣的心情開始一段旅程，有第一次坐飛機的激動、有回家團聚的期盼、有外出游學的忐忑、有親人離別的悲傷等。不管旅客態度如何，我們要始終堅持用心體會，想旅客所想、急旅客所急。要把旅客的合理要求當做鍛煉，把旅客不合理的要求當做磨煉，耐心服務，絕不讓旅客帶著疑慮和誤會離開。”

　　抱著這樣的服務理念和工作態度，經過不懈努力，2008年11月，陳敏利走上了管理崗位，負責服務中轉部綜合業務室工作。“對我而言，每一次轉折都是收獲，是結束也是開始。企業是一個展現自我的舞臺，好好把握，它就會為你提供展示才華、鍛煉能力和發揮潛能的機會。可想而知，這種身份的轉變，對我來說是多大的觸動。不僅工資提高了，更重要的是企業對我的認可，給了我更多的歸屬感，也讓我對未來充滿了信心。我的切身經歷也感染了我周圍的同事，讓他們感覺到這份工作的意義。”

　　2011年1月，廣州市推出積分入戶的政策，陳敏利以236分的高分成功入戶廣州，成為白云機場第一位獲得積分入戶廣州的員工。回憶起這事，陳敏利仍顯激動，“在白云機場工作得到的榮譽，讓我在申請入戶廣州時得到了加分的獎勵。當我拿到廣州戶口那一瞬間，那種激動的心情真是無法用言語形容，我真的成為了廣州的主人!”她說：“因為是第一批積分入戶的新廣州人，我更有幸代表白云機場參加了由省委、省政府發起的‘幸福廣東工人農民論壇’，這讓我更加堅定了留在廣州、留在機場的決心。我一再跟身邊的同事朋友分享我的體會，并整理積分入戶的資料，希望他們也能盡快入戶廣州，在廣州安居樂業。”

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