2014年底，廈門高崎國際機場T4候機樓投入使用，一些殘疾人旅客欣喜地發現，曾經在T3時代就給他們帶來便利的無障礙柜臺又向前進了一步--從原先的在值機柜臺申請服務，沿著服務鏈條前進到了問訊無障礙柜臺、值機無障礙柜臺。不僅設計布局連通盲道、又符合輪椅旅客的高度需求，值機流程上也在第一環節就能為殘疾旅客提供專門照顧。作為廈門機場的運營管理機構，在翔業集團廈門國際航空港股份有限公司看來，建設新候機樓、打造“高大上”、智能化的先進設施，與在人文關懷上精益求精、提供愈加人性化的軟件，本就是需要并重的服務之道。

　　正是源于這樣的追求，本報近日公布的“2013-2014年民用機場服務質量評價結果”中，廈門國際航空港股份有限公司成為年旅客吞吐量在1000萬-2000萬人次的機場同業里，得分最高的一家，并入選服務質量優秀獎。

　　自助登機門探路便利出行

　　廈門機場近年來不斷探索能幫助旅客提升值機效率的途徑。2014年已在T3啟用兩套自助行李托運系統，在國內同行中處于領先地位，有效減少旅客托運等候排隊時間。伴隨T4啟用，廈門機場目前已有4個自助行李托運柜臺投入使用，使旅客值機更加便捷。

　　更多服務旅客中的新技術，也在廈門機場陸續亮相。

　　去年年底，廈門機場以新候機樓投用為契機，還借鑒先進機場經驗，在其T4國內候機區推出了首個自助登機門。

　　雖然由于自助登機是新事物、旅客往往沒經驗，需要機場安排人員在一旁指導使用;而且還得摸索建立保證一人一票通過、避免出現漏洞的管理流程。但廈門機場認為，當一回探路者是值得的。好比高鐵推出自助驗票閘機之初，習慣人工檢票的火車乘客也曾有逐漸適應的過程，現在這種高效的進站方式已經得到普遍應用和歡迎。自助登機門盡管尚處國內外少數先進機場的試水階段，可對于提高登機效率、幫助旅客更快捷地出行，意義不言而喻;既然廈門機場在便利服務旅客上素來以高標準要求自己，就有責任及時引進新技術，幫助旅客了解使用。

　　傳統模式下，航站樓的Wifi采用旅客在手機瀏覽器輸入手機號、收取短信驗證碼后登錄的認證方式，但境外手機用戶的號碼無法收到驗證;為解決這個問題，自助取號機亮相廈門機場，彌補了短信發送Wifi驗證碼的服務空白。隨著旅客隨身攜帶的智能設備越來越多，充電插座常常變得位置緊缺，廈門機場又在航站樓設置了新的無線充電區，讓更多旅客能解決手機電源燃眉之急。

　　多項舉措提升值機與行李體驗

　　廈門既是國內外知名的海濱旅游城市，又是商務活動密集的經濟特區，所以商務旅客和舉家到廈門旅游的游客數量都相當多。針對不同旅客特點，讓他們在值機、候機、行李托運中各取所需，是廈門機場始終關注的課題。

　　商務旅客對出行時間要求較高，廈門機場就推出“一證通”安檢通道，要是旅客臨時決定出行、剛買好快要出發的機票，可以在“一證通”通道，憑證件一站辦完打印登機牌和安檢兩項手續，避免兩次排隊。

　　為了讓舉家出行的旅客在廈門機場候機時更舒適便利，候機樓內還設置了兒童樂園，遇到航班延誤等特殊情況，帶寶寶的爸爸媽媽們也有了安頓孩子的合適選擇。

　　許多旅客希望下機以后，托運行李能在第一時間快速送達轉盤。廈門機場因而提出了飛機開機艙門后，12分鐘內首件托運行李就要送達轉盤的要求。通過梳理行李到港的全鏈條，機場采取細至在行李運輸時改進人員編排、大至在T4規劃設計階段專門優化行李區布局等多項措施，以保證該標準達成。

　　廈門多臺風和暴雨等強對流天氣，發生流控的情況也較頻繁。廈門機場從2012年起抽調經驗豐富的精干人員成立“航延小組”，一旦發生航班大面積延誤，小組成員會在第一時間到場保障。此后，航延小組又對機場開展全員培訓、修訂完善既有航延保障方案，使全體員工都能掌握正確的處置流程。

　　廈門機場還在調研中發現，一旦出現不正常航班，旅客要求改簽、退票或選擇其他交通方式，會尤其希望托運行李能在第一時間退到手中;而這時由于大量行李積壓，找出托運行李、及時取回偏偏特別困難。所以在2014年，“不正常航班行李退運”又成為機場服務研發的重要項目。經過探索，機場提出，在行李分揀區域內設置退運行李專區，在機坪設立值機人員協助退運的專門崗位，站坪現場也有最熟悉航班情況的人員及時與裝卸團隊溝通。隨著這些流程的應用，廈門機場不正常航班的行李退運效率得以顯著提升。

　　老花鏡免費紙箱服務細節巧助安檢

　　安檢是一個極其考驗機場管理水平的環節，旅客一方面希望有效的安檢保障出行安全，另一方面又不希望在嚴格檢查中產生焦慮感覺。

　　為了把握、滿足旅客的這種微妙要求，廈門機場在安檢環節動足了腦筋。

　　機場安檢的新員工從入職培訓開始，就要接受“咬筷子”微笑訓練。安檢員在檢查時，會順便向旅客打個招呼、聊聊行程，讓旅客在閑談中自然而然地放松情緒;當天生日的旅客在安檢驗證臺上刷驗身份證時，電腦屏幕會自動提示“祝旅客生日快樂”，安檢員則會為旅客送上意外之喜的生日祝福及生日賀卡。一些老人家遇到行李檢查需要開包的情況，更容易心情緊張、翻找不到物品，安檢人員又準備了老花鏡，既方便他們查找，也讓老人在細節中感受到關心，疏解緊張。

　　在行李安檢時，有時會遇到旅客把必須托運的物品放到了隨身行李中。由于這時他們原來的托運行李已經過檢，最常規的做法是另外買紙箱、裝箱托運。本就擔心時間耽擱的旅客，這時還要花錢買紙箱，更容易情緒不佳。廈門機場的安檢人員就自己動手、收集廢舊紙箱放在崗位上;旅客真有需求時可以馬上提供，使他們既能就近裝箱，還節省了費用，也減少了煩心。

　　隨著廈門民航事業的快速發展，位于翔安的新機場已經在緊張建設之中。新機場未來建成后，將實現近期旅客吞吐量4500萬人次、遠期旅客吞吐量7500萬人次的目標;優質軟硬件的結合，也有望為廈門機場的旅客提供更高水準的出行體驗。

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