有人說，透過一座機場便能感受一座城市的特點。行走在西安咸陽國際機場航站樓內，眼前看到的是建筑風格現代與傳統的交融，聽到的是旅客語言本土與國際的碰撞，而令人感受更多的卻是歷經十三朝古都的沉淀，在服務上體現出的是那種大氣、實在、熱情和創新。

　　在中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3個單位共同舉辦的“2013年~2014年民用機場服務質量評價”中，咸陽機場獲得年旅客吞吐量2000萬人次以上等級機場的服務質量優秀獎，這表明其服務獲得了旅客、用戶和業內專業人士的廣泛認可，達到了較高的水平。

　　讓無形的服務有形化

　　服務是什么?每個人或許都有不同的答案。但在咸陽機場人的心中，西部機場集團企業文化給“服務”下了一個最好的定義：服務是一種精神，是一種文化，是一種境界，更是一種競爭力。

　　在咸陽機場公司總經理張文革看來，服務聽起來像是無形的，但機場作為服務型企業，必須將無形的服務有形化，生產出“產品”。“是企業就必須有產品，而只有有了產品才能增強企業的核心競爭力。”張文革說。

　　經過多年探索，咸陽機場在持續深化ISO9000質量管理體系建設過程中，不斷完善對“產品”的描述將其提供的服務產品分為四個有形方面，分別是航空器地面運行保障產品、候機樓運行保障產品、公共服務保障產品以及安保服務產品。

　　既然有了產品，那么就需要對產品進行管理和控制。為此，咸陽機場在編制“十二五”規劃時，充分借鑒國內外先進機場的發展經驗，確立了現代綜合交通樞紐、中國中心門戶機場的戰略發展愿景，同時實施了服務水平提高戰略，從服務硬件和軟件兩大維度，航站樓設施、配套交通、航空運輸服務和商業服務四個方面，建立了39項服務指標評價體系，以及四大類13項重點服務水平提高項目。2013年，借助民用機場服務質量評價的機會，咸陽機場又對照相關評價指標，對自身的服務指標評價體系和三大類11項服務績效考核項目進行了補充和修訂，使咸陽機場的服務管控體系得到進一步完善。

　　與此同時，咸陽機場對標業內服務管理方面長期處于領先地位的首都機場和廈門機場，并結合咸陽機場實際情況，為涉及服務的管理制度、服務標準、操作規范、工作指引、培訓大綱、服務監督和考核標準等進行了全面的梳理及修訂，構建了相對完善的服務管理體系。

　　為了緊抓核心產品，咸陽機場總結了大型樞紐機場的運營規律和特點，以航空器進出港服務、旅客進出港服務、航空安保服務和后勤保障服務4項產品為核心，成立了飛行區管理中心、航站區管理中心、航空安保中心和公共區管理中心。隨后，為進一步提高核心產品的服務水平，咸陽機場又成立了能源管理中心和信息支持中心，并將機場協調中心職能進行擴充，成立了機場運控協調中心，統一協調上述6個中心的運營。“這種跨越組織邊界的‘421’運行體系有效加快了咸陽機場服務響應的速度，加強了部門之間的團結協作，使咸陽機場的運營服務效率得到了顯著提高。”咸陽機場公司市場總監付荔生告訴記者。

　　傾聽旅客的聲音

　　兼聽則明，偏聽則暗。咸陽機場在提高服務質量的過程中一直廣納建議，傾聽旅客的聲音，深入了解旅客需求。

　　付荔生告訴記者，咸陽機場每個季度都開展旅客及航空公司滿意度調研，并聘請第三方調研公司在航站樓出發廳、到達廳、中轉廳等地開展旅客滿意度調研，通過旅客的親身體驗與感知的反饋，了解機場服務的優勢與短板。此次參與民用機場服務質量評價也是為咸陽機場做了一次全面的體檢，有效地幫助機場查找出服務工作的短板，并對旅客需求有了更加深入的了解。

　　除了機場主動了解旅客服務需求外，旅客可隨時通過多種渠道發出自己的聲音。在咸陽機場航站樓問詢柜臺上就放置了旅客意見反饋卡，旅客可以把自己的意見和建議直接寫上去。此外，旅客也可以通過投訴郵箱、投訴電話以及機場微博、微信等對機場服務建言獻策。

　　目前，在咸陽機場運營的國內外航空公司共有48家。2014年，咸陽機場旅客吞吐量達到2926.02萬人次，比2013年增長了12.35%。但對于乘機往來西安的旅客而言，不管乘坐的是哪家航空公司的航班，走進的都是咸陽機場。因此，一旦在乘機過程中遇到問題，旅客往往會向機場工作人員尋求幫助。

　　在這個過程中，咸陽機場深刻認識到要依托航空公司，與其同呼吸、共命運，共同為旅客提供優質服務。2012年，咸陽機場聯合各駐場單位成立了“旅客服務質量促進委員會”，并以此為平臺，建立完善了“查找問題—整改落實—效果檢驗”一整套服務滿意和提升工作機制，確保整改工作落到實處，收到實效。

　　記者在咸陽機場3號航站樓的出租車乘車點看到，往來的出租車調度有序，秩序井然。而在兩年前，咸陽機場的出租車公共交通服務還是社會關注的焦點和熱點問題，也是咸陽機場的管理難點，甚至多次遭到媒體曝光。

　　西安咸陽機場公司黨委書記湯小鋒告訴記者，出租車的服務質量直接關系到咸陽、西安兩市以及陜西省的對外形象。因此，咸陽機場專程到上海浦東機場和上海虹橋機場進行學習及對標管理，結合咸陽機場實際，與咸陽市客運管理處努力協調各相關責任單位，從服務旅客、服務出租車司機的角度出發，將出租車的乘車站點前移，成立了出租車服務管理科室，印制了服務提示和監督卡，建立了由機場、地方客運管理處和機場公安三方聯動的出租車管理聯席機制，重點打擊“黑車”和拉客等調度違法行為，改變了出租車運營管理的被動局面。

　　如今，在咸陽機場搭乘出租車的旅客在上車時都會收到一張出租車服務監督卡，上面印有機場出租車管理處的投訴電話和機場報警電話，背面則印有出租車運價和機場周邊距離參照表。英文版的監督卡還列明了部分主要路線需要花費的乘車時間和大致支付金額，以防外國旅客遭遇故意繞道、不按計價器收費等情況。

　　而咸陽機場的出租車日均發車量已由原先的1000多輛次增加到了3000多輛次，基本上解決了旅客最后一站的交通問題。出租車自然也不再是旅客服務投訴的重點問題了。

　　贏在服務創新

　　和其他機場不一樣，咸陽機場的安檢通道前并不是只有利落的隔離帶，而是豎著數十塊牌子。走近一看，每一塊牌子上都是漫畫形式的安檢常識，它們告知旅客如何快速過檢、民航對攜帶液體和充電寶乘機的規定等，旅客邊走邊看，在會心一笑中就知道如何快速過檢了。對于攜帶兒童乘機的旅客，咸陽機場還開辟了兒童安檢通道，并在驗票柜臺對面的隔斷上加裝反光鏡，配備嬰兒提籃，在更好地服務旅客的同時，進一步提高了驗票效率。

　　此外，咸陽機場的創新性服務舉措還包括推出了“睡眠盒子”，設置了環保玻璃吸煙室，建設了可躺式座椅區，改造了兒童游樂區和母嬰休息室，全面優化了航站樓的引導標志，啟用了新的客服熱線和微信服務平臺……針對首次乘機的旅客，咸陽機場還發放了導乘服務卡;在候機樓內設置了愛心大使，主動為老幼病殘旅客提供服務。同時，咸陽機場還印制了航班延誤常識宣傳冊和易拉寶，引導旅客理性維權。在近幾年大面積航班延誤處置過程中，咸陽機場建立了整體聯動機制，在統一組織領導下，由各個運營單位落實主體責任，使咸陽機場未發生航班延誤處置引發的群體性事件和有重大社會影響的公共事件。

　　咸陽機場不僅是通往中國西部的重要門戶，更是連接西北地區與全國其他區域甚至世界的樞紐。2014年，咸陽機場成為我國第8座對51個國家公民實施72小時過境免簽政策的機場，進而吸引了越來越多的旅客選擇在該機場中轉。

　　針對中轉旅客，咸陽機場在2號和3號航站樓均設有中轉服務中心。只要旅客在滿足中轉時間的范圍內，無論乘坐哪家航空公司的航班，都無須提取交運行李，即可直接前往中轉服務中心辦理中轉聯運手續。旅客在不同航站樓之間中轉還可以免費乘坐擺渡車。如果旅客在中轉時恰逢餐點，會收到咸陽機場發放的免餐券，可以在指定商戶處免費就餐。而對于中轉時間較長的旅客，咸陽機場還為其提供了休息場所以及周邊景點的旅游服務等。

　　現如今，機場不再是單純乘坐飛機的場所，一座能滿足旅客吃喝玩樂需求的機場才是好機場。在咸陽機場，不僅有體現陜西地方特色的小吃街，還有政府認證的星月樓回坊小吃清真餐廳，不出機場就能吃到正宗的牛羊肉泡饃、胡辣湯、肉夾饃等，而且與市區同質同價，滿足了旅客的多樣化需求。

　　在咸陽機場，旅客不僅可以吃到陜西小吃，也可以買到陜西的特產。為了提升旅客的文化體驗，咸陽機場在航站樓內張貼有巨幅噴繪兵馬俑、大雁塔、鐘樓、法門寺等陜西人文元素的宣傳畫，向旅客展示古都西安的人文風貌，同時還不定期地開展具有陜西特色的文化周活動。

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