2014年底，廈門高崎國際機場T4候機樓投入使用，一些殘疾人旅客欣喜地發現，曾經在T3時代就給他們帶來便利的無障礙柜臺又向前邁了一步——從原先的在值機柜臺申請服務，沿著服務鏈條前進到了問訊無障礙柜臺、值機無障礙柜臺。作為廈門機場的運營管理機構，翔業集團廈門國際航空港股份有限公司認為，建設新候機樓和打造“高大上”、智能化的先進硬件設施，與在人文關懷上精益求精、提供愈加人性化的軟件服務舉措，需要同步并重。

　　正是源于這樣的追求，在本報近日公布的“2013年~2014年民用機場服務質量評價結果”中，廈門國際航空港股份有限公司成為在年旅客吞吐量1000萬人次~2000萬人次的機場中，得分最高的一家，并獲得服務質量優秀獎。

　　自助登機門 探路便利出行

　　近年來，廈門機場不斷探索提高旅客值機效率的途徑。2014年，廈門機場在T3啟用兩套自助行李托運系統，在國內同行中處于領先地位，有效縮短了旅客托運等候排隊時間。伴隨T4啟用，廈門機場目前已有4個自助行李托運柜臺，使旅客值機更加方便。

　　更多服務旅客的新技術，在廈門機場陸續亮相。去年底，廈門機場以新候機樓投用為契機，借鑒先進機場經驗，在T4國內候機區推出了首個自助登機門。

　　由于自助登機門是新事物，旅客往往沒經驗，需要機場安排人員在一旁指導使用。而且，他們還得摸索制定保證一人一票通過、避免出現漏洞的管理流程。但廈門機場認為，當一回探路者是值得的。自助登機門盡管尚處于國內外少數先進機場的試水階段，可對于提高登機效率、幫助旅客更快捷出行的意義不言而喻。廈門機場既然在便利服務旅客上素來以高標準要求自己，就有責任及時引進新技術，并幫助旅客了解與使用。

　　在傳統模式下，航站樓的Wifi采用旅客在手機瀏覽器中輸入手機號、收取短信驗證碼后登錄的認證方式，但境外手機用戶無法收到驗證碼。為解決這個問題，自助取號機亮相廈門機場，填補了短信發送Wifi驗證碼的服務空白。隨著旅客隨身攜帶的智能設備越來越多，充電插座常常十分緊缺，廈門機場又在航站樓內設置了新的無線充電區，解了更多旅客的燃眉之急。

　　多項舉措 提升值機與行李體驗

　　廈門既是國內外知名的海濱旅游城市，又是商務活動密集的經濟特區，所以商務旅客和舉家到廈門旅游的游客相當多。針對不同旅客的特點，讓其在值機、候機、行李托運中各取所需，是廈門機場始終關注的問題。

　　商務旅客對出行時間要求較高，廈門機場對此開通了“一證通”安檢通道。要是旅客臨時決定出行，可以在“一證通”通道內，憑證件一站辦完打印登機牌和安檢兩項手續，避免兩次排隊。

　　為了讓舉家出行的旅客在廈門機場候機時更舒適，廈門機場在候機樓內設置了兒童樂園。當遇到航班延誤等特殊情況時，帶寶寶的爸爸媽媽們也有了安頓孩子的合適選擇。

　　許多旅客希望下飛機以后，托運行李能在第一時間快速送達轉盤。廈門機場因而提出了飛機開機艙門后，12分鐘內首件托運行李就應送達轉盤的要求。通過梳理行李到港的全鏈條，機場采取在行李運輸時優化人員編排、在T4規劃設計階段專門優化行李區布局等多項措施，以保證該標準落地。

　　廈門多臺風和暴雨等強對流天氣，發生流控的情況也較頻繁。廈門機場從2012年起抽調經驗豐富的精干人員成立了“航延小組”。一旦發生航班大面積延誤，小組成員會在第一時間到場保障。此后，“航延小組”對機場開展全員培訓，修訂完善了既有的航延保障方案，使全體員工都能掌握正確的處置流程。

　　廈門機場在調研中發現，一旦出現不正常航班，旅客要求改簽、退票或選擇其他交通方式，尤其希望托運行李能在第一時間退到手中。而這時由于大量行李積壓，找出托運行李并及時取回偏偏特別困難。所以，2014年，“不正常航班行李退運”成為機場服務研發的重要項目。經過探索，廈門機場提出，在行李分揀區域內設置退運行李專區，在機坪設置值機人員協助退運的專門崗位，站坪現場也有最熟悉航班情況的人員及時與裝卸團隊溝通。隨著這些流程的完成，廈門機場不正常航班的行李退運效率得以顯著提高。

　　老花鏡與免費紙箱 服務細節巧助安檢

　　安檢是一個考驗機場管理水平的重要環節。旅客一方面希望有效的安檢保障出行安全;另一方面，不希望在嚴格檢查中感到焦慮。為了滿足旅客的這種微妙要求，廈門機場在安檢環節動足了腦筋。

　　廈門機場安檢的新員工從入職培訓開始，就要接受“咬筷子”微笑訓練。安檢人員在檢查時，會順便向旅客打個招呼、聊聊行程，讓旅客在閑談中自然而然地放松心情;當天過生日的旅客在安檢驗證臺上刷驗身份證時，電腦屏幕會自動提示“祝旅客生日快樂”，安檢人員則會為旅客送上意外之喜的生日祝福及生日賀卡。一些老人當遇到行李檢查需要開包的情況時，更容易心情緊張，翻找不到物品，安檢人員則準備了老花鏡，既方便他們查找，也讓老人在細節中感受到關心，緩解其緊張情緒。

　　在行李安檢時，有時會遇到旅客將必須托運的物品放到隨身行李中的情況。由于這時他們原來的托運行李已經過檢，最常規的做法是另外買紙箱并裝箱托運。本就擔心時間耽擱的旅客，這時還要花錢買紙箱，更容易情緒不佳。廈門機場的安檢人員就自己動手，收集廢舊紙箱放在旁邊。如果旅客真有需求，他們可以馬上提供，使旅客既能就近裝箱，又節省了費用，也消除了煩惱。

　　隨著廈門民航事業的快速發展，位于翔安的新機場已經在緊張建設之中。新機場未來建成后，將實現近期年旅客吞吐量4500萬人次、遠期年旅客吞吐量7500萬人次的目標。優質軟硬件的結合，也有望為廈門機場的旅客提供更高水準的出行體驗。

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