姜波：面對突發(fā)疾病，果斷救治

　　擁有近20年飛行經(jīng)歷的姜波，在深航算是不折不扣的“老空姐”了，但在她的臉上絲毫看不出歲月的痕跡，因為數(shù)十年如一日，她始終微笑著。

　　“作為客艙乘務(wù)員，不僅要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的職責(zé)是保障旅客的生命安全。只有在平時抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有較強(qiáng)的職業(yè)技能，才能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用自己的實力保障旅客的安全”。這是姜波對乘務(wù)員這個職業(yè)的理解，而她也將這樣的理念反映在了日常工作中。

　　有一次，姜波執(zhí)行深圳飛往哈爾濱的航班。在飛行中，持續(xù)的呼喚鈴聲打破了客艙的寧靜。一位老年旅客癱坐在座位上，臉色青紫，旁邊的家屬也已六神無主。見此情況的姜波立即為老人把脈，發(fā)現(xiàn)脈搏已很微弱，又觀察了他的眼睛，發(fā)現(xiàn)瞳孔似乎在慢慢放大。面對這樣的緊急情況，姜波立即安排乘務(wù)員為老人吸氧。在尋找醫(yī)生未果的情況下，姜波通過詢問得知老人患有心臟病，便為其服下了隨身攜帶的藥物。

　　基于老人的病況，不能隨意挪動，乘務(wù)員就讓他斜靠在座位上。客艙里的氣氛異常緊張，姜波告知旅客不要圍觀，一方面是怕影響病人休息，另一方面是要確保飛機(jī)的載重平衡。幾分鐘后，老人慢慢恢復(fù)了意識，姜波又用機(jī)上的聽診器和血壓計為其進(jìn)行檢查。老人的病情暫時穩(wěn)定了下來，面色也逐漸恢復(fù)正常。

　　在整個航程中，乘務(wù)組都在實時監(jiān)控老人的身體情況，對他進(jìn)行細(xì)心的照料，并持續(xù)與駕駛艙保持聯(lián)系，隨時做好緊急備降的準(zhǔn)備。航班落地后，提前聯(lián)系好的急救車已在機(jī)坪上等候了，在乘務(wù)組和醫(yī)護(hù)人員的幫助下，老人被送往醫(yī)院做進(jìn)一步治療。在姜波的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組及時專業(yè)的救治，最終挽救了老人的生命。

　　據(jù)說在古代最有福報的職業(yè)是擺渡人，因為他們會把旅者從一個渡口平安送到另一個渡口，而從事客艙服務(wù)的乘務(wù)員所做的就是這樣一份工作。伴隨著航班的起起落落，姜波說這樣的故事還有很多，在小小的客艙里，她愿意做一個幸福的擺渡人。

　　2013年3月，深航客艙服務(wù)部培訓(xùn)發(fā)展室成立，從事多年分部管理工作的姜波被委以重任，帶領(lǐng)她的團(tuán)隊承擔(dān)起2200名乘務(wù)員的在崗能力提升培訓(xùn)工作。工作中，姜波將自己的服務(wù)經(jīng)驗融合到培訓(xùn)中，傳授給年輕的乘務(wù)員，讓她們從“要求我這樣做”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我應(yīng)該這樣做”，讓她們成為深航服務(wù)文化的傳播者，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)“潤物細(xì)無聲”地留在旅客心中。(《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員李金龍、王歡)

　　何玲：面對航班延誤，周到服務(wù)

　　何玲，是東航江西分公司的一名資深客艙乘務(wù)長，工作12年來，置身于窄小客艙里的她，每天都以飽滿的工作熱情迎接著每一位旅客。而她對工作的熱情也同樣感染著身邊的每一位同事，其精湛的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧更是贏得了大家的一致認(rèn)可。

　　航班延誤是旅客最不愿看到的事情，何玲卻能通過自己的行動，帶動身邊的同事，在航班長時間延誤后得到旅客的理解和支持，這到底是怎么回事呢?

　　一架載有149名旅客的飛機(jī)要從赤峰飛往上海，中途要經(jīng)停天津。飛機(jī)于16時20分由赤峰起飛，原本1個小時的航程由于天津機(jī)場上空出現(xiàn)了雷雨天氣，機(jī)長決定備降濟(jì)南機(jī)場。而到達(dá)濟(jì)南機(jī)場上空時，天氣又不夠降落標(biāo)準(zhǔn)，只得改降到青島機(jī)場。一波三折加上航路顛簸，不少旅客感到非常恐慌，客艙中的呼喚鈴聲此起彼伏。這時，客艙中突然響起乘務(wù)長何玲平靜、甜美的廣播聲：“女士們、先生們，執(zhí)行本次航班的機(jī)長是東航五星機(jī)長，在他30多年的飛行生涯中，已安全飛行3萬個多小時，請大家放心，我們一定會安全降落的。”這段及時的廣播，讓旅客對機(jī)組產(chǎn)生了極大的信任，客艙氣氛漸漸地平靜下來。

　　隨后，飛機(jī)于18時45分安全降落在青島機(jī)場。落地后，何玲第一時間走進(jìn)客艙，真誠地與旅客進(jìn)行溝通，給予他們安慰。其他乘務(wù)員也按照延誤預(yù)案，一邊安撫旅客、回答問詢、提供飲料，一邊聯(lián)系增配晚餐、機(jī)供品等相關(guān)事宜。當(dāng)?shù)弥�天津�?dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r短時間內(nèi)難以好轉(zhuǎn)并伴有長時間流量管控時，何玲將情況如實告之旅客，讓旅客提前計劃好自己的行程。在服務(wù)中，有兩位高齡旅客身體感到不適，何玲在與頭等艙旅客溝通后及時安排老人到頭等艙休息。其他乘務(wù)員在何玲的帶動下細(xì)心地為旅客提供服務(wù)，滿足旅客的需求，并隨時廣播最新得到的消息。漸漸地，旅客不再有任何抱怨，在將近5個小時的地面等待過程中，客艙秩序井然有序。

　　飛機(jī)于23時13分于青島起飛，零時15分在天津機(jī)場落地，旅客由地面人員安排休息，乘務(wù)組在做好各項交接工作后才離開飛機(jī)。在第二天由天津飛往上海的補(bǔ)班航班上，當(dāng)旅客再次登機(jī)時，都親切地和乘務(wù)組打招呼。此時，乘務(wù)員的心情是輕松的，她們通過貼心的服務(wù)、真誠的溝通和嫻熟的業(yè)務(wù)技能獲得了旅客的信任。當(dāng)飛機(jī)于11時10分降落在上海浦東機(jī)場時，客艙中響起一片掌聲，更有幾位旅客留下了表揚卡。

　　如今，新構(gòu)建的“何玲班組”成了乘務(wù)部的示范團(tuán)隊。何玲在發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)精神的同時，也在發(fā)揮著榜樣的作用，帶動更多優(yōu)秀的人才，進(jìn)而引領(lǐng)客艙部整體實力的增強(qiáng)。(《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員劉靜)

　　李穎：面對緊急情況，慷慨出手

　　1993年，懷揣著藍(lán)天夢的李穎帶著對“空中乘務(wù)員”的無限憧憬來到了南航黑龍江分公司，一干就是21個春秋。憑借著對這份職業(yè)的熱愛，她把一腔熱情投入到工作中，用愛感染著身邊的每一個人。而當(dāng)旅客遇到突發(fā)情況時，她也總能在第一時間提供幫助。

　　前不久，在哈爾濱飛往三亞的航班上，一位老奶奶慌慌張張地找到了李穎，“姑娘，我的假牙不見了，我這去外地人生地不熟的，這讓我咋吃飯啊!”原來，老奶奶用完餐后把假牙放到餐盒里忘記拿出來了，餐盒已經(jīng)被乘務(wù)員收走了。看見老奶奶焦急的神情，李穎一邊安慰老奶奶，一邊迅速地回到服務(wù)間。垃圾車?yán)锸秤猛甑牟秃袘K不忍睹，李穎也顧不得那么多了，蹲下身體將垃圾車?yán)锏碾s物一件件地往外掏。

　　功夫不負(fù)有心人，在查找了近100個餐盒后，李穎終于找到了假牙，并細(xì)心地將老奶奶的假牙認(rèn)真進(jìn)行了清洗。拿到失而復(fù)得的假牙，老奶奶激動地握住李穎的手，說：“姑娘，太感謝你啦，大娘知道你在那么多垃圾中找個假牙不容易啊，讓你受罪啦!”

　　還有一次，李穎在執(zhí)行哈爾濱飛往北京的航班任務(wù)時，在巡艙過程中，她發(fā)現(xiàn)一位老大爺眉頭緊鎖，面色蒼白，滿頭大汗，一副十分難受的樣子。她主動上前詢問，得知老人由于近期休息不好，身體出現(xiàn)了不適，并沒有其他病史。于是，李穎馬上安排老人躺下休息，為他蓋上毛毯，送來溫開水，并廣播尋求醫(yī)生的幫助。慢慢地，老人的癥狀得到緩解，緊鎖的眉頭慢慢舒展開了。

　　作為客艙乘務(wù)組的第一責(zé)任人，李穎深知自己肩上的責(zé)任重大。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，她始終堅持“以德服人，以理育人”，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定和行業(yè)的要求，用自己的行動去感染組員、帶動組員。為了讓新乘盡快轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)新的工作環(huán)境，每次她都手把手地去教她們。對于乘務(wù)員不熟悉的環(huán)節(jié)，她都耐心地講解，細(xì)心地說明，激勵她們不斷提高個人素質(zhì)和執(zhí)行能力。

　　贈人玫瑰，手有余香。垃圾車?yán)镎壹傺馈⒄疹櫳眢w不適的老人，李穎用愛、用有溫度的服務(wù)幫助著旅客，也證明著自己的選擇。

責(zé)編：xwxw