呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)百靈班組

　　國(guó)際空港信息網(wǎng)2013年8月6日消息：廣袤無(wú)垠的大草原，藍(lán)天白云，綠草如茵，茫茫無(wú)際。蒼穹之下，常常響起百靈鳥(niǎo)兒快樂(lè)的歌聲。在呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)，也有一群快樂(lè)百靈——他們朝氣蓬勃、奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，用悅耳的聲音，真誠(chéng)的微笑，帶著草原人民特有的熱情好客，為來(lái)自世界各地的旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

　　“百靈班組”搭臺(tái)唱起“二人轉(zhuǎn)”

　　一份執(zhí)著的理念，要經(jīng)得起時(shí)間的推敲。“百靈班組”經(jīng)歷了一個(gè)由同質(zhì)到差異、由普通到個(gè)性、由直白到概念、由行為到理念的過(guò)程，以制度創(chuàng)效率，用服務(wù)塑形象。“百靈班組”根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將班組成員分調(diào)為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組和旅客服務(wù)中心小組。兩條業(yè)務(wù)主線相輔相成，繼而衍生和強(qiáng)化出班組內(nèi)部員工考核激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從此他們搭起自己的臺(tái)，唱起了“二人轉(zhuǎn)”。班組在競(jìng)爭(zhēng)中求提高，在提高中贏機(jī)遇，越發(fā)凸顯了“百靈班組”的品牌張力和活力。

　　分調(diào)后的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組將具體負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)航站樓各駐樓單位及商戶的服務(wù)質(zhì)量情況，旅客、貨主電話投訴及當(dāng)面投訴受理，旅客貨主滿意度調(diào)查及分析。在工作上先后與相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)上的人才交流，實(shí)行互換崗位對(duì)接。做到“懷著好學(xué)走出去，揣著明白走回來(lái)”，從而能以更加專業(yè)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作;同時(shí)“百靈班組”響應(yīng)“倡行中國(guó)服務(wù)，助力北疆騰飛”口號(hào)，把投訴受理及電話受理業(yè)務(wù)聯(lián)系企業(yè)文化宣貫，始終貫徹打造精品服務(wù)理念，分別在淡旺季組織全體人員針對(duì)投訴受理流程、處理技巧及禮儀進(jìn)行培訓(xùn)。將耐心細(xì)致、拒絕敷衍、及時(shí)高效作為投訴處理三項(xiàng)基本原則，并在對(duì)待航班大面積延誤投訴高發(fā)期時(shí)發(fā)生的事件整理匯總在每周例會(huì)上進(jìn)行分析講解，真正把“妥善處理投訴，力爭(zhēng)服務(wù)滿意百分百”做到實(shí)處。隨著內(nèi)蒙古民航業(yè)發(fā)展，機(jī)場(chǎng)作為航空地面服務(wù)的載體，旅客則是機(jī)場(chǎng)踐行各項(xiàng)服務(wù)的受眾。因此機(jī)場(chǎng)與旅客、貨主間的服務(wù)與供求關(guān)系恰恰印證“成人達(dá)己，合作共贏”的企業(yè)文化體系，而受眾對(duì)于機(jī)場(chǎng)的真實(shí)感受則決定著機(jī)場(chǎng)影響力的提升和品牌效應(yīng)。2011年滿意度調(diào)查工作延續(xù)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的作風(fēng)同時(shí)引入ACI調(diào)查問(wèn)卷，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，真實(shí)反映旅客訴求，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　一線窗口的旅客服務(wù)中心則主要打造候機(jī)樓問(wèn)詢的精品化服務(wù)，使之更具專業(yè)性、專一性。窗口服務(wù)是衡量一個(gè)機(jī)場(chǎng)整體素質(zhì)的標(biāo)桿，“百靈班組”品牌下的旅客服務(wù)中心從創(chuàng)立至今一直以爭(zhēng)做機(jī)場(chǎng)形象大使和打造機(jī)場(chǎng)百科全書(shū)為目標(biāo)，始終堅(jiān)持落實(shí)打造首問(wèn)責(zé)任制與站立服務(wù)微笑服務(wù)等形象工程;堅(jiān)持有問(wèn)必答，耐心為本的問(wèn)詢機(jī)制;并于2013年初創(chuàng)新制度將旅客常見(jiàn)問(wèn)題及服務(wù)類型匯總成表，將柜臺(tái)業(yè)務(wù)量化、直觀化地表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)對(duì)員工也是一種考核和督促。

　　“百靈班組”在平凡的舞臺(tái)上，唱出了精彩，贏得了掌聲，成長(zhǎng)期間步步艱辛，每段服務(wù)故事都為“百靈”獲得了新的代名詞。

　　聰明機(jī)智的“百靈”

　　2008年奧運(yùn)期間，兩位身著長(zhǎng)袍的阿拉伯旅客來(lái)到問(wèn)詢處用阿拉伯語(yǔ)連說(shuō)帶比劃，值班的周文聽(tīng)了半天仍一頭霧水。這時(shí)不光是兩位旅客著急，周文也急出了一身汗。突然他急中生智，拿出了一本英漢字典，示意旅客從上面找英文單詞來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明事情。兩位旅客，接過(guò)字典看了看，卻又好像不大懂英文，臉上流露出了沮喪的神情。這該怎么辦?周文靈機(jī)一動(dòng)，他從包中掏出手機(jī)，快速搜索阿拉伯語(yǔ)與中文的翻譯，旅客從上面找到相應(yīng)的詞匯指給周文看，周文通過(guò)中文注釋明白了他們努力要表達(dá)的意思。周文終于“成功”地把兩位旅客送上了通往目的地的出租車，兩位旅客揮手示意，想必是說(shuō)“謝謝你機(jī)靈的小伙子”。

　　拾金不昧的“百靈”

　　2009年10月30日上午8時(shí)，“百靈班組”員工王晶在殘障旅客問(wèn)詢服務(wù)柜臺(tái)撿到一個(gè)黑色錢夾，內(nèi)有證件和銀行卡和6.7萬(wàn)韓元的現(xiàn)金。王晶立即與廣播室取得聯(lián)系，希望能夠及時(shí)找到這名旅客。在播出信息1個(gè)小時(shí)后都沒(méi)有任何旅客來(lái)認(rèn)領(lǐng)錢夾。細(xì)心的她將錢夾收好，并聯(lián)系值機(jī)處的工作人員查詢?cè)撀每偷南嚓P(guān)信息。上午10時(shí)，雖然得知該名旅客乘坐的航班已經(jīng)飛離了本場(chǎng)，但是通過(guò)留下來(lái)的電話，王晶聯(lián)系到了該名旅客。中午12時(shí)，王晶將錢夾順利交給該名韓國(guó)旅客的中國(guó)朋友手中，她這才欣慰地舒了一口氣。

　　助人為樂(lè)的“百靈”

　　2010年10月17日，呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓迎來(lái)了一位特殊的旅客——牽著導(dǎo)盲犬的蘭存剛先生，這也是新航站樓投入運(yùn)行以來(lái)首次接待使用導(dǎo)盲犬的病殘旅客。導(dǎo)盲犬登機(jī)與平常的寵物托運(yùn)不同，航空公司需要專門的檢驗(yàn)檢疫證明，由于以前沒(méi)有遇到類似事件，“百靈班組”工作人員鄔崢聽(tīng)取蘭存剛以往帶導(dǎo)航犬乘機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合白塔機(jī)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定并詢問(wèn)了貨運(yùn)值機(jī)售票處等相關(guān)部門。由于都是首次遇見(jiàn)這種情況，在沒(méi)有得到確切答復(fù)時(shí)“百靈班組”工作人員何孟曉又聯(lián)系了航空公司駐場(chǎng)代表及國(guó)檢中心，經(jīng)過(guò)半小時(shí)的溝通最終使此事獲批并與機(jī)組協(xié)調(diào)落實(shí)，國(guó)檢中心有關(guān)部門也為導(dǎo)盲犬開(kāi)具相關(guān)臨時(shí)檢驗(yàn)檢疫證明。經(jīng)過(guò)工作人員不懈的努力，蘭存剛于18日順利地帶著他的導(dǎo)航犬登上了飛機(jī)。

　　關(guān)注體貼的“百靈”

　　2010年10月29日，來(lái)自巴西的Lagze和男友Nicolas準(zhǔn)備搭乘航班前往北京，Nicolas由于水土不服腸胃不適，到達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳后開(kāi)始嘔吐，他的女友心急如焚，帶著求助的目光環(huán)顧四周。就在此時(shí)，班組成員王慧娟注意到了她的困難，上前了解到情況后立刻與隔離區(qū)醫(yī)務(wù)室取得了聯(lián)系，帶著Layze和Nicolas快速辦理了值機(jī)手續(xù)。適逢登機(jī)高峰，旅客安檢口排起了長(zhǎng)龍，為了讓兩人盡快接受治療，王惠娟在與安檢工作人員協(xié)調(diào)后，從頭等艙通道將二位帶入隔離區(qū)并前往醫(yī)務(wù)室接受治療。經(jīng)過(guò)值班醫(yī)師的細(xì)心醫(yī)治，半小時(shí)后Nicolas的狀況開(kāi)始好轉(zhuǎn)，Lagze接連說(shuō)著“thank you very much!”。他們倆最終順利準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。

　　一封表?yè)P(yáng)信

　　“尊敬的白塔機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，由于我的疏忽在候機(jī)樓丟失了公文包，里面裝有兩萬(wàn)余現(xiàn)金及各種證件，危難之際我找到了二樓旅客服務(wù)中心員工何孟曉，在她的幫助下公文包最終失而復(fù)得，為我挽回了重大損失，茲此感謝!”

　　質(zhì)樸的話語(yǔ)傳遞著這樣的信息，旅客本人得到了幫助，對(duì)何孟曉充滿感激。當(dāng)媒體記者向何孟曉了解情況時(shí)，她婉言拒絕了記者：“這事沒(méi)什么值得宣傳的，這是份內(nèi)事，換成任何一位旅客發(fā)生類似的情況，我還是會(huì)這樣做的!”的確如此，“百靈班組”全體人員都會(huì)說(shuō)“我還是會(huì)這樣做的!”。在這不足三尺長(zhǎng)的服務(wù)中心柜臺(tái)，十幾個(gè)在這里貢獻(xiàn)著青春的年輕人，每天都書(shū)寫(xiě)著對(duì)工作的執(zhí)著和熱情。

　　一張登機(jī)牌

　　2012年9月，初來(lái)大陸探親的八十三歲高齡的陳女士，因雷雨天氣滯留白塔機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，老人雖然身體硬朗，但長(zhǎng)時(shí)間的等待不斷消耗著老人的體力，并且她孤身一人，不熟悉國(guó)語(yǔ)，還很耳背，在人來(lái)人往的候機(jī)樓里顯得非常無(wú)助。旅客服務(wù)組周文注意到了這位老人，他幫助老人查詢航班信息，還細(xì)心的寫(xiě)在了紙上，并將老人攙扶到座椅上休息。夜深了，航班大面積延誤，旅客問(wèn)詢?nèi)藬?shù)增多，周文仍不時(shí)關(guān)照老人，為老人辦好相關(guān)手續(xù)并向其家人報(bào)了平安。二十五歲的周文，用真情為老人提供了他力所能及的服務(wù)，直到老人的航班起飛消失在茫茫夜空中，他的耳邊仍回蕩著老人濃重閩南腔的感謝語(yǔ)。

　　一份圣誕禮物

　　2012年圣誕節(jié)前夕，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組于淼、李妍欣、李晶、蘇艷婷等人，開(kāi)展了“百靈關(guān)懷，圣誕我們與您在一起”的節(jié)日活動(dòng)。活動(dòng)從柜臺(tái)開(kāi)始，旅客有的在展板上留言，有的與圣誕老人合影，濃厚的節(jié)日氣氛吸引了大量旅客互動(dòng)，成員們派發(fā)禮物、攝影留念，將一幕幕溫馨的畫(huà)面定格于此。互動(dòng)結(jié)束后，班組成員又繼續(xù)走到安檢、值機(jī)柜臺(tái)、隔離區(qū)候機(jī)廳、登機(jī)口等地方，慰問(wèn)辛勤工作在一線的的兄弟部門和值班員工。一上午走遍了候機(jī)樓的每個(gè)角落，圣誕老人的帽子已被汗水滲透，姑娘們的嗓音已略顯沙啞，腿也酸疼的站立不穩(wěn)，但唯一沒(méi)有更改的是她們?cè)谶@個(gè)節(jié)日里的笑容。活動(dòng)禮物派發(fā)完畢，當(dāng)旅客的留言和心情展板映入“百靈”的眼簾時(shí)，每個(gè)人都忘記了身心疲憊，開(kāi)心的像個(gè)孩童。圣誕的鐘聲響起，美好的回憶為“百靈”班組獻(xiàn)上了一份最美的圣誕的禮物。

　　正是“百靈”一個(gè)個(gè)感人的服務(wù)故事，使這一美麗的代名詞有了專屬的服務(wù)品牌，也有了獨(dú)特的LOGO，一只振翅翱翔的百靈鳥(niǎo)，寓意朝氣蓬勃、積極向上、服務(wù)永無(wú)止境。

　　風(fēng)雨彩虹，鏗鏘玫瑰，“百靈班組”這支“娘子軍”，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，正以昂揚(yáng)的精神和踏實(shí)的作風(fēng)，綻放著美麗的姿態(tài)。希望終有一天，會(huì)有更多人看到草原上羽翼日益豐滿的“百靈”!

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