古龍?jiān)谛≌f《大人物》中寫過這樣一句話：“笑得甜的女人，將來運(yùn)氣都不會(huì)太壞”。當(dāng)記者見到成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓管理中心問訊廣播服務(wù)部的問詢員曾楊丹時(shí)，對(duì)這句話有了更深的理解。這位愛笑的女生，樂觀向上，笑容極富感染力。工作快3年的她，在“2014年微笑中國(guó)”評(píng)選活動(dòng)中，獲得了“微笑天使獎(jiǎng)”，也是20名獲獎(jiǎng)選手中唯一的民航機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員。

　　是運(yùn)氣嗎?“是，也不是。運(yùn)氣只是百分之一。”曾楊丹笑著說。

　　不想當(dāng)空乘的“準(zhǔn)空乘”

　　記者第一次見到曾楊丹是在頒獎(jiǎng)典禮的前一天，素雅的妝容、披肩的長(zhǎng)發(fā)、簡(jiǎn)單的穿著，與鄰家女孩兒并無兩樣。許是初見，曾楊丹的話并不多，只是甜甜地笑著，兩頰的酒窩很是可愛。

　　第二次見面是在頒獎(jiǎng)典禮上，身穿成都機(jī)場(chǎng)問訊工作服的曾楊丹將頭發(fā)盤起，端坐在座位上，非常有范兒。若不是那不變的笑容，記者差點(diǎn)兒沒認(rèn)出她來。

　　上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，曾楊丹和其他獲獎(jiǎng)的航空公司乘務(wù)員站在一起，身姿挺拔，笑容甜美，毫無“違和感”。當(dāng)記者問起曾楊丹的專業(yè)時(shí)才知道，原來她曾是一名“準(zhǔn)空乘”。

　　2012年，就讀于成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院民用航空服務(wù)系的曾楊丹，在大二時(shí)開始尋找實(shí)習(xí)單位。同班同學(xué)大都去了航空公司，她也成功通過了3家航空公司的面試，但都主動(dòng)拒絕了。面對(duì)他人的不解，曾楊丹只是說：“既然面試通過了，說明我得到了航空公司的認(rèn)可。可是，我想挑戰(zhàn)一下其他職業(yè)。”

　　就在此時(shí)，成都雙流機(jī)場(chǎng)T2航站樓啟用在即，急需大量問訊人員。曾楊丹的同學(xué)叫上曾楊丹一起去面試。“我當(dāng)時(shí)也是抱著試一試的心態(tài)去的，也算是積累經(jīng)驗(yàn)吧。”曾楊丹說。

　　無心插柳柳成蔭。曾楊丹被成都機(jī)場(chǎng)錄用。當(dāng)2012年7月28日，成都機(jī)場(chǎng)T2航站樓“開門迎客”時(shí)，曾楊丹站在正對(duì)著11號(hào)門的問訊柜臺(tái)里，開始了她的職業(yè)生涯。

　　“察言觀色”的問訊崗

　　由于是空乘專業(yè)出身，曾楊丹對(duì)民航的基礎(chǔ)知識(shí)有一定的了解，這也讓她“上手”比較快。有人說，問訊工作很簡(jiǎn)單，無非就是回答下旅客的問題;問訊工作也很無聊，每天都是同樣的工作內(nèi)容，數(shù)年如一日。但曾楊丹卻不這么認(rèn)為。“我們每天工作10多個(gè)小時(shí)，平均每人回答問題1000余個(gè)，形形色色的旅客我們都能見到，可以說是‘閱人無數(shù)’”。

　　在工作中，曾楊丹通過與同事交流經(jīng)驗(yàn)和自己的總結(jié)，形成了一套“察言觀色”的工作模式。曾楊丹告訴記者，問訊崗位有點(diǎn)像快餐店的點(diǎn)餐臺(tái)，旅客匆匆而來提問，問訊員需要用言簡(jiǎn)意賅的話語讓旅客迅速獲得正確有效的信息。“我要在很短的時(shí)間內(nèi)判斷旅客需求、情緒和狀態(tài)，然后想出應(yīng)對(duì)方法。”她說。

　　成都機(jī)場(chǎng)一共有4個(gè)問訊柜臺(tái)，問訊員會(huì)定期輪換柜臺(tái)，每天接待約16000名旅客，可以說與每名旅客只有“一面之緣”。曾楊丹給記者講了一個(gè)讓她倍感溫暖的小故事。

　　有一天，曾楊丹在T1航站樓國(guó)際廳的問訊柜臺(tái)上班。深夜1時(shí)左右，一名外國(guó)旅客因?yàn)槭謾C(jī)出了問題來到問訊柜臺(tái)前，希望曾楊丹幫他聯(lián)系預(yù)訂的酒店。幾個(gè)電話打過去，均是無人接聽，曾楊丹又聯(lián)系酒店代理網(wǎng)站。經(jīng)過一番努力，終于聯(lián)系上了酒店的人。這時(shí)候，已經(jīng)接近3時(shí)了。

　　這對(duì)曾楊丹來說只是很普通的一件事，她并未放在心上。兩個(gè)月后，曾楊丹在T2問訊柜臺(tái)上班，忙得不可開交。奇怪的是，一名外國(guó)旅客在詢問過后并沒有離開，而是在一旁微笑著看著曾楊丹。10分鐘后，這位旅客見曾楊丹忙得差不多了，走上前來告訴她說：“兩個(gè)月前，我來成都自由行，聯(lián)系不到酒店，是你幫助我的。今天我就要離開成都了，沒想到來查航班信息時(shí)能再一次見到你。”他不斷地重復(fù)說著天府之國(guó)的神奇和成都機(jī)場(chǎng)的靈氣，眼里閃爍著無法形容的開心。臨走時(shí)，這名外國(guó)旅客握著曾楊丹的手再次道謝。

　　超越年齡的“小成熟”

　　“90后”的曾楊丹是名活潑開朗的女生，但是在同事和朋友的眼中，她卻有著超越年齡的“小成熟”。

　　“曾楊丹很有思想，而且對(duì)自己要求還是比較高的，和同齡人比起來確實(shí)要沉穩(wěn)一些。現(xiàn)在我們科室準(zhǔn)備成立培訓(xùn)小組，她也非常積極。”問訊廣播服務(wù)部主管肖鸝告訴記者。

　　每次上班之前，曾楊丹都會(huì)在制服左胸前佩戴一枚寫有“今天微笑了嗎”的笑臉徽章。這枚徽章不僅起到了旅客監(jiān)督的作用，更多的是提醒自己要時(shí)刻保持微笑，為每一名前來問訊的旅客提供貼心、舒心、暖心的服務(wù)。

　　在客流高峰期或是航班大面積延誤時(shí)，問訊員常常要承受極大的工作壓力。對(duì)此，曾楊丹認(rèn)為，一定要理解旅客，然后盡可能地去幫助他們，把自己能做到的事情做好。“保持一顆善良和寬容的心，控制自己的情緒，做一個(gè)‘沒心沒肺’的人”，這就是曾楊丹的工作準(zhǔn)則。

　　工作之余，曾楊丹喜歡登山、跑步。通過運(yùn)動(dòng)，她可以放松自己，以更加飽滿的狀態(tài)迎接新一天的工作。此外，曾楊丹還喜歡研究刮痧、食療等養(yǎng)生方法，因此也被朋友笑稱是“老年人”。

　　“我有時(shí)也會(huì)和朋友出去聚一下，玩一玩，但平時(shí)還是想規(guī)律一點(diǎn)。畢竟身體是自己的，身體不好還談什么工作和生活呢?”曾楊丹說。

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