以“公司計劃”為借口取消航班，拒絕給予乘客任何賠償。 謝正軍/圖

　　“空中管制”“天氣原因”等不可抗力是航班延誤、取消的通常理由，然而，四川航空公司(以下簡稱川航)卻以“公司計劃”為借口，擅自取消航班，而當(dāng)乘客經(jīng)川航工作人員允許，費盡周折改乘其他航空公司航班后，由此產(chǎn)生的機票差價川航卻拒絕承擔(dān)。日前，本報記者就親身經(jīng)歷了這樣一次鬧心的旅行。

　　航班因“公司計劃”取消

　　記者購買了5月15日由南寧飛往哈爾濱的川航3U8726航班機票，票價為2080元，預(yù)定起飛時間是14時45分，航班要在武漢經(jīng)停。當(dāng)日下午13時許，記者剛剛通過南寧機場安檢，便聽到機場方面通知該航班延誤到15時30分起飛。

　　15時許，乘客們在登機口排隊等候登機時，川航工作人員突然通知：“此次航班到武漢后將取消飛行，前往哈爾濱的乘客只能在武漢住一夜，第二天上午川航再安排乘客飛往哈爾濱。”

　　記者詢問航班取消的原因，川航工作人員周芳亮給出的理由令在場的乘客很詫異：公司計劃。周芳亮進一步解釋說：“因該航班乘務(wù)人員飛行時間超時，按規(guī)定飛至武漢后，將不能繼續(xù)飛行。”對于這種解釋，數(shù)十位飛往哈爾濱的乘客表示不能接受：“只聽說過‘空中管制’‘天氣原因’等不可抗力可以延誤、取消航班，由于‘公司計劃’有變就可以隨意取消航班，川航也太不負責(zé)了。”

　　乘客們質(zhì)疑：“既然是‘公司計劃’有變，航班起飛時間從14時45分推遲到15時30分，川航工作人員應(yīng)該已經(jīng)知道飛機到武漢后取消飛行，為什么不早些通知乘客?我們還可以早做打算，改乘其他航班。”

　　更令乘客不滿的是，當(dāng)時有幾位乘客因第二天有急事，當(dāng)晚必須趕到哈爾濱，急切地詢問川航工作人員：“15時之后南寧是否還有飛往哈爾濱的航班?川航3U8726航班飛到武漢后，武漢是否還有飛哈爾濱的航班?”川航工作人員滿不在乎地回答：“我們不清楚，你們自己去查吧。”“航班是你們川航擅自取消的，除了把乘客拉到武漢住一夜外，你們應(yīng)該拿出幾種方案供乘客選擇。”乘客們紛紛指責(zé)川航工作人員不負責(zé)任，場面一度很混亂，有些乘客激動地抗議，有些趕往武漢的乘客又極力催促大家趕緊登機，還有一些飛往哈爾濱的乘客在為是去武漢住一夜還是留在南寧等待川航解決方案而猶豫不決。

　　此時，有乘客查詢到16時30分有一班深圳航空公司航班由南寧飛往哈爾濱，但不知道還有多少座位。在乘客的強烈要求下，川航工作人員才與相關(guān)方面聯(lián)系，告訴乘客這一航班只剩6個座位了，著急趕往哈爾濱的乘客可以改簽該航班，川航出具延誤證明。

　　此時已經(jīng)接近15時30分了，飛往武漢的乘客開始登機，因要急著趕回哈爾濱，記者決定改乘深航航班。不了解如何辦理改簽手續(xù)的記者詢問另一位川航工作人員在哪里辦理改簽，對方告訴記者說：在辦理登機牌的12號柜臺。記者一路小跑來到12號柜臺，看到周芳亮正在此處為另兩位乘客開具航班延誤證明，延誤證明上清楚寫明原因是“公司計劃”。周芳亮同時告訴記者及另兩位乘客，有關(guān)退賠事宜可以撥打川航客服電話。

　　因為臨近深航航班起飛時間，記者來不及多想，拿著這份證明來到深航柜臺要求改簽16時30分的航班，深航工作人員告訴記者：“你得重新購票才能乘機，現(xiàn)在只有一張頭等艙機票了。”

　　記者返回川航柜臺，周芳亮說：“川航只負責(zé)經(jīng)濟艙費用，經(jīng)濟艙與頭等艙的差價你得自己承擔(dān)。”

　　深航頭等艙機票過于昂貴，川航飛往武漢的3U8726航班也已起飛。記者傻眼了：難道要在南寧機場逗留一夜?記者急忙請朋友上網(wǎng)查看是否還有南寧飛往哈爾濱的經(jīng)濟艙機票。朋友查詢后說，晚上18時30分有南方航空公司飛往哈爾濱的航班，經(jīng)濟艙票價為3070元，比川航的票價高出近千元。

　　購票、換登機牌、安檢、登機，經(jīng)過一番折騰，第二天凌晨1點，記者終于到達了哈爾濱，結(jié)束了這場鬧心的飛行。

　　川航拒絕承擔(dān)責(zé)任

　　5月16日，記者以乘客的身份致電川航投訴，要求川航解釋航班停飛的真實原因，補償機票差價，賠償因航班取消給旅客帶來的損失。

　　5月20日，川航客服谷小姐給記者回電話稱：“當(dāng)日3U8726航班飛到武漢后，由于華中航路天氣原因無法繼續(xù)飛行，航班取消。”

　　記者立即指出：“在南寧機場，該航班尚未起飛時，川航工作人員就已經(jīng)告訴乘客因‘公司計劃’原因到武漢后航班取消，并不是飛到武漢后，因天氣原因才取消。”

　　川航前后矛盾的解釋令記者很詫異。記者提出，由于川航原因，導(dǎo)致乘客花費高價購買其他航班機票前往哈爾濱，應(yīng)由川航承擔(dān)機票差價。谷小姐表示：“川航并沒有承諾負擔(dān)乘客改乘其他航班的費用。”她還表示，飛往武漢的乘客，川航提供了食宿，就沒有賠償;記者等人未隨該航班到武漢，同樣沒有賠償。

　　拿著川航工作人員周芳亮開具的因“公司計劃”航班延誤證明，記者糊涂了：如果不予賠償，川航給乘客的這份證明又有什么用?

　　哈爾濱市消費者林先生同記者一樣，當(dāng)日沒有乘川航3U8726航班飛往武漢，也是經(jīng)川航工作人員出具航班延誤證明后，改乘下午16時30分廈門航空公司航班飛往哈爾濱，此班機票價格比原川航機票高出1500多元，川航也已明確表示拒絕承擔(dān)差價補償和任何賠償。

　　林先生對川航的答復(fù)極為氣憤：“川航擅自取消航班，給乘客造成經(jīng)濟損失卻拒絕賠償，這是對乘客不負責(zé)任。”

　　川航應(yīng)賠償乘客損失

　　對于記者的遭遇，黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認為，旅客購買機票后，即與航空公司形成合同關(guān)系，旅客履行支付票款的合同義務(wù)后就取得了要求航空公司按機票所載的航線、時間等提供服務(wù)的權(quán)利，航空公司不能如機票記載提供相應(yīng)服務(wù)就構(gòu)成違約。川航最初對于取消本次航班給出的是“公司計劃”原因，即駕駛員飛行時間超時，為了安全起見，經(jīng)停武漢后，取消從武漢到哈爾濱的飛行。“公司計劃”原因顯然是主觀的人為因素，是航空公司管理、協(xié)調(diào)的問題，不能由此損害乘客利益，應(yīng)當(dāng)賠償旅客的實際損失。航空公司無權(quán)擴大自己的權(quán)利范圍，強迫消費者忍受航空公司人為原因造成的航班延誤、取消且不做賠償。航班取消后，川航客服人員又向乘客解釋說，航班取消是因為“天氣”原因，這是企業(yè)不誠信、推卸責(zé)任的表現(xiàn)，消費者可以依據(jù)《消法》主張對延誤原因的知情權(quán)，航空公司有義務(wù)將延誤的真實原因及時向旅客通報。航空公司瞞報、謊報，欺騙旅客，不僅毀損自身的信譽，更是一種違法行為，川航不僅應(yīng)對航班取消的責(zé)任進行追查并向消費者公示，還應(yīng)無條件幫助乘客改乘其他航班，并對因航班取消給乘客造成的損失給予賠償。

　　孫威進一步指出，國家民航總局曾出臺《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》，規(guī)定航班延誤時，航空公司應(yīng)給予乘客相應(yīng)補償，但賠償標(biāo)準(zhǔn)較低，既無法令乘客滿意，也起不到對航空公司惡意晚點、肆意取消航班的警醒、教育作用。

　　孫威說：“川航對乘客說謊，剝奪消費者知情權(quán)，對乘客改乘其他航班后增加的機票支出不予賠償?shù)茸龇ǎ�與航空法律法規(guī)的滯后與缺失不無關(guān)系。航空公司惡意延誤、取消航班，極大地增加了社會成本，民航管理部門應(yīng)當(dāng)予以重視。”

責(zé)編：admin