(蔣皓明/繪)

　　過去幾年,絕大多數(shù)機場已經(jīng)進行了自助服務的革命，乘客現(xiàn)在可以自己辦理值機手續(xù)、拴掛行李標簽和托運行李，也可以使用自己的移動設備來接收關于航班實時動態(tài)的短信提醒和電子登機牌。

　　這些技術的進步，大幅提高了機場運營效率。但接下來，下一個技術進步將是什么?答案很簡單：自助革命只是剛剛開始!事實上，自助服務技術越來越多地應用于機場的其他領域，比如停車場、海關、移民邊檢、安檢等。這些領域?qū)�應用先進技術，比如單一乘客身份、數(shù)碼行李標簽、在家打印行李標簽，以及在購買機票時默認自動辦理值機手續(xù)、近場通信(NFC)和谷歌眼鏡這類的可穿戴式技術，在未來幾年為乘客出行提供前所未有的個性化、無縫隙服務。

　　蛻變之舞

　　先進的數(shù)據(jù)收集和共享系統(tǒng)，將通過信標技術或其他藍牙應用程序增強機場與旅客基于位置的、雙向的和有針對性的溝通。這些基于芯片的系統(tǒng)將向乘客提供所需的一切信息，從購物到航班的最新變化，從候機樓向?qū)У降菣C門資訊。

　　競爭意識很強的機場都渴望應用這些技術。SITA最新的機場IT趨勢調(diào)查顯示，86%的機場CIO(首席信息官)預計2015年IT預算將保持不變或增長。97%的全球乘客會攜帶移動設備旅行并支持新技術的應用，包括自助值機亭和自動行李交付柜臺。

　　現(xiàn)在，機場面臨的挑戰(zhàn)是應用哪些新技術，與所有利益攸關者合作，以確保技術流程緊密銜接。當然，首要的目標應該是給乘客提供更多的控制旅行過程的選擇，同時提供高度多元化的定制菜單。同樣，機場可以利用互動交流的機會，主要通過智能手機，確保IT解決方案正確集成和靈活實施，優(yōu)化交換可用數(shù)據(jù)，最終提供更好的服務，使機場具備競爭優(yōu)勢。

　　看得遠才能走在前

　　如今，加拿大蒙特利爾特魯多國際機場管理局正在搭建未來的IT技術平臺，組建工作組評審有關新興技術和創(chuàng)新的行業(yè)發(fā)展趨勢，并且通過試點的辦法來驗證新系統(tǒng)。采取此策略后，蒙特利爾特魯多國際機場在本國已成為公認的在自助技術領域的領袖。

　　這可以追溯至10年前，蒙特利爾特魯多國際機場設置了通用值機柜臺，其具有自我拴掛行李標簽的功能，這在當時是世界第一。現(xiàn)在，全球大部分機場都設置了通用值機柜臺，旅客可以自己打印行李標簽。在加拿大—美國跨界運輸中，現(xiàn)在為所有乘客提供通用型行李交付服務，乘客幾乎可以不用排隊。蒙特利爾特魯多國際機場約70%的乘客目前享受各種自助服務，尤其是使用互聯(lián)網(wǎng)和通用值機柜臺，大大減少了在航站樓內(nèi)排隊的情況。

　　自2004年以來，蒙特利爾特魯多國際機場穩(wěn)步擴大其技術產(chǎn)品的覆蓋面，從免費Wi-Fi上網(wǎng)到提供實時的短信提醒、在線停車預訂等服務。這些服務都是通過機場“快速響應設計理念”的新網(wǎng)站提供，而且在很多平臺上都可以使用，例如臺式電腦、平板電腦和智能手機。該網(wǎng)站提供人性化的現(xiàn)代瀏覽體驗，允許用戶輕松地找到所有的信息和工具。

　　此外，蒙特利爾特魯多國際機場是第一批全面使用自動化邊界控制、自助海關和移民清關檢查系統(tǒng)的加拿大機場之一。這是與加拿大邊境服務機構(CBSA)合作開發(fā)的。自動化邊界控制系統(tǒng)應用自助服務技術，讓從國際目的地進入加拿大且滿足邊檢要求的乘客自助過關，縮短通關時間。自動化邊界控制系統(tǒng)先前在溫哥華國際機場接受了測試，現(xiàn)在符合資格的大部分乘客正在使用它，顯著地減少了排隊等待時間(平均只需要93秒)。

　　在機場應用新技術，重要的是機場當局同各行業(yè)伙伴密切合作。例如，蒙特利爾特魯多國際機場現(xiàn)正在與國際民航組織、國際航空運輸協(xié)會、國際機場協(xié)會(ACI)等共同建設下一代安檢站，縮短安檢處理時間，減少給乘客帶來的不便，同時滿足最嚴格的安保要求。國際航空運輸協(xié)會實際上正在實施智能安保項目。這些智能安檢項目采用基于風險的行為判定辦法，使用可用的旅客數(shù)據(jù)，方便安檢人員選擇，并確保絕大多數(shù)乘客很容易通過安檢。這個想法背后的理念是，沒有必要認真檢查每名乘客，而是要更徹底地檢查那些風險較大的乘客，輔之以隨機檢查。該試點項目目前正在倫敦、阿姆斯特丹和多哈等機場實施。

　　合作方能共贏

　　隨著智能手機的廣泛使用，它們將在機場未來的運營中發(fā)揮核心作用。移動設備已成為一套整合所有服務的硬件，涵蓋了我們使用的不同設備，例如相機、手表、個人電腦、GPS、各種APP、音樂等。智能手機在機場發(fā)展的下一個目標是現(xiàn)場互動和分享信息。對于乘客而言，一踏進候機樓，機場應用程序可作為機場內(nèi)的GPS系統(tǒng)，定位最近的洗手間和商店，找到最近的停車位和最滿足乘客口味的餐館，發(fā)現(xiàn)最佳的機坪觀景平臺等，這些都正在變成現(xiàn)實。此外，各種交互式工具可以將個性化的信息通過短信和電子郵件發(fā)送到智能手機上，比如從乘客現(xiàn)在所處的位置到登機門還需要多長時間，附近的餐館優(yōu)惠情況是怎樣的，以及目的站的天氣和旅游資訊等。

　　當然，所有這一切都離不開服務鏈上供應商的配合和協(xié)作。如果所有機場伙伴都聯(lián)合起來，使用這種數(shù)據(jù)通過明確的儀表板和明確的平臺，可以改進服務。

　　創(chuàng)新是無止境的。作為乘客，作為航空業(yè)者，我們期待各類自助革命。在此過程中，我們首先需要設置面對用戶的流程——乘客想要更多地控制他們的旅程。我們必須找到更多的方式與乘客進行交互，通過智能手機和其他渠道，進行包括更多選項的個性化定制，從而滿足乘客的真正需求。其次，越來越多的機場正在應用智能手機程序、NFC、無線射頻、生物特征識別等技術。毫無疑問，這需要所有利益攸關者一起合作，以結構化方式利用數(shù)據(jù)，以滿足乘客、航空公司和機場的各種需求，通過合作和有針對性的項目來實現(xiàn)機場的最終目標：持續(xù)提升乘客體驗。IBM的這個案例或許能夠給機場某些啟示。2014年世界杯舉辦期間，IBM和騰訊合作，應用自然語言理解和分析技術，實時收集社交平臺上的討論內(nèi)容，了解6億線上球迷的關注點，有針對性地策劃世界杯的報道，視頻觀看率提高了163%，圖片新聞閱讀率提高了61%，文字報道閱讀率提高了54%。

　　今天，我們正處于新的變革時代，將創(chuàng)新機場的經(jīng)營模式，改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞剑�更多的新技術將被應用機場，這有助于提升乘客體驗。這些具有創(chuàng)新精神的機場往往會通過提供更精細靈活的服務來占領市場。在轉(zhuǎn)型的關鍵節(jié)點，機場需要將用戶、合作伙伴納入技術創(chuàng)新的過程中，他們不再是置身事外的旁觀者，因為只有合作才能滿足乘客的個性化需求。(《中國民航報》特約撰稿人倪海云)

　　延伸：指尖上的機場

　　現(xiàn)在搭乘飛機旅行的人差不多人手一部智能手機，里面安裝有各種各樣的應用程序(APP)。大家現(xiàn)在都是“低頭族”，在候機樓里也是如此。機場應該如何順應這種發(fā)展趨勢?

　　全球消費趨勢研究機構未來基金會進行了一項研究發(fā)現(xiàn)：一般人現(xiàn)在超過一半時間上網(wǎng)是在智能手機或平板電腦上，而不是在臺式計算機或筆記本電腦上，91%的用戶在任何時候都保持他們的移動設備處于伸手可及的地方。此外，58%的移動設備用戶會在網(wǎng)上查找商店位置和營業(yè)時間，70%的機場乘客攜帶智能手機，其中90%的乘客想要接收航班狀態(tài)更新和其他重要的信息。由此可見，哪個機場抓住了這個機會，就意味著其能夠在競爭中立于不敗之地。

　　渥太華國際機場管理局在2014年10月底推出了名叫FlyCANADA(在加拿大飛翔)的應用程序，截至今年2月，近3500人下載了它。你會發(fā)現(xiàn)這個機場雄心勃勃，因為以“加拿大”命名，該機場希望并歡迎加拿大其他機場和合作伙伴加入他們，從而使在加拿大各地旅行的乘客可以通過一個平臺獲取所有機場的信息。

　　為了更好地服務用戶，該應用程序利用無處不在的智能手機和平板電腦，滿足乘客個性化的需求。該應用程序可以滿足如下需求：跟蹤乘客的航班，得到抵港和離港航班的最新名單，以及登機門的信息，通過添加或刪除“MyFlights(我的航班)”，獲得有關航班更改和狀態(tài)更新通知;候機樓地圖：找到整座航站樓中的商店、餐館和其他設施，還包括商店和餐館的具體信息和營業(yè)時間，幫助乘客發(fā)現(xiàn)他們真正想尋找的地方;自駕車停車安排：根據(jù)乘客的出行時間找到最好的停車位，在線選擇并保留你的停車位，“停車提醒”工具幫助用戶記住停車的精確位置;當?shù)亟煌ǎ赫业较乱话喑鞘泄�交車的到達時間，預訂一輛豪華轎車或機場出租車等;用戶服務：如果乘客到達后，但行李沒到達，能夠幫助乘客迅速找到所需的電話號碼。該機場正致力開發(fā)允許乘客將他們的行李照片上傳的功能，以幫助乘客快速定位行李。

　　現(xiàn)在，盡管不同年齡段的乘客正在使用FlyCANADA應用程序，但截至目前，該機場還沒有通過應用程序增加收入，但這今后可能改變。機場計劃開發(fā)下一階段的應用程序，比如各種忠誠度項目、停車及相關服務優(yōu)惠券等。隨著人們越來越習慣于使用移動應用程序，在候機樓中可能想獲得關于旅行體驗的推送通知。該機場正在繼續(xù)開發(fā)此應用程序，目標很簡單，就是提供一流的旅行體驗，讓所有乘客都豎起大拇指。

　　而國際機場協(xié)會北美分會機場推出的“移動護照”服務也值得一提。該機場協(xié)會成員所面臨的挑戰(zhàn)之一是：近幾年國際旅行人數(shù)不斷增加，但美國海關和邊境保護局官員的人數(shù)并沒有相應增加，其結果是進入美國排隊越來越長，等待時間越來越多。

　　2013年3月，國際機場協(xié)會北美分會和技術提供商AirsideMobile公司合作開發(fā)了移動旅游應用軟件和移動登機牌應用程序。當時，自動化護照控制亭投入使用，允許旅行者在自動化過程中提交他們的海關申報單和生物識別信息。自動化護照控制亭投入使用后，國際機場協(xié)會北美分會與AirsideMobile公司，以及20多個機場成員共同開發(fā)了移動護照應用程序，并得到了海關的認可。國際機場協(xié)會北美分會選擇世界上最繁忙的機場亞特蘭大國際機場于2014年8月試點。

　　同時，他們針對試點過程中可能出現(xiàn)的技術問題(用戶界面和可用性)進行了解決，得到了海關越來越多的認可。今年2月下旬，移動護照應用程序進入第二階段，在4個機場(邁阿密國際機場、西雅圖-塔科馬國際機場、芝加哥奧黑爾國際機場和舊金山機場)實施試點項目。海關計劃移動護照應用程序于2016年底在美國20個機場推廣。

　　旅行者下載免費的應用程序，然后設置其用戶密碼保護配置文件，包括基本的履歷資料，如姓名、出生日期、出生地、國籍、護照到期日期和護照號碼等信息。用戶可以將家庭成員的所有信息存儲在一部智能手機上。當用戶在旅行時，選擇“新旅程”功能和相應的配置文件，輸入他們的航班信息，填寫海關申報表，回答標準的強制性問題，例如是否攜帶超過1萬美元的現(xiàn)金。一旦飛機降落在美國，旅行者可以通過無線連接向海關提交信息。清關后，旅行者將在幾秒鐘內(nèi)獲得電子收據(jù)。此舉可以節(jié)省大量的時間并提升其體驗。

　　當然，這其中存在的最大的隱患就是個人資料信息是否保密。在這個互聯(lián)網(wǎng)黑客猖獗的時代，似乎每個人的隱私都處于危險之中，人們對于移動護照應用程序的安全性要求頗高。該應用程序已接受了一個非常嚴格的測試，滿足美國國土安全部非常高的隱私和安全要求。

責編：admin