南寧三名旅客網購了近8000元的往返機票，不料出發當天卻被告知“沒有機票信息”無法登機

　　去哪兒網上買機票不知機票去哪兒了

　　劉先生和兩名好友打算暑假去泰國游玩，7月初便在“去哪兒網”訂好了近8000元的往返機票。7月19日出發當天，他們到南寧機場卻得知，該航班沒有他們的座位。三人在機場與訂票網站反復交涉，最終也沒能坐上飛機。目前，他們還面臨著機票無法全額退款的維權困境

　　1、意外

　　已經購票卻無法登機

　　劉先生7月7日通過“去哪兒網”購買了泰國東方航空公司的機票。按照計劃，他們3人7月19日從南寧飛曼谷，中間只有3小時的轉機和辦理落地簽證時間，當晚轉飛清邁;7月25日再從曼谷飛回南寧。付款后，劉先生收到了“去哪兒網”的電子行程單作為“出票證明”。

　　7月19日上午10時許，劉先生等3人到達南寧機場T2航站樓。中午12時開始換登機牌，但值機人員為他們刷護照后說，沒有他們3人的信息。

　　泰國東方航空公司的經理詢問后，得知劉先生的機票是在“去哪兒網”買的，便走開打電話，20多分鐘后告訴劉先生：“對不起，我們跟公司溝通了，解決不了。你們得跟網站聯系，請網站給你們解決，并告訴網站飛機上沒有你們的座位。”

　　三人趕緊聯系“去哪兒網”，客服說系統顯示已“正常出票”，讓劉先生聯系出票的代理商。代理商的說法也是“已正常出票”，沒有機位應是航空公司超售座位所致，要求與航空公司的人溝通。

　　后來，“去哪兒網”致電劉先生，讓他們先買票走，或者換乘其他交通工具，等明確責任后再給他們補差價，劉先生認為網站是在推卸責任，沒有接受。而且當天就只有唯一一班飛機去曼谷，根本改簽不了。

　　下午1時5分飛機關艙了，機場值機處只剩下劉先生三人，他們感覺很無助。值機人員查詢系統顯示的機票信息，向劉先生分析道：“你們的票不能說不是真的，但是信息不全，沒有座位，購票后中間肯定做過變動，不然我們不會沒有你們的信息的。”

　　2、調查

　　因航班變動被取消座位

　　是誰變動了他們的機票信息呢?

　　19日那天，劉先生三人在機場滯留到晚上7時，與“去哪兒網”客服、代理商進行十多次電話溝通，仍沒有得到合理解釋和解決辦法。

　　為了弄清問題出在哪個環節，7月20日，記者委托南寧吳圩機場票務工作人員，查詢劉先生機票票號的航信記錄，查出該機票編號處于UN狀態，UN代碼的意思是，由于航班變動，航空公司取消了劉先生的座位。

　　隨后，記者輾轉聯系上泰國東方航空公司在南寧機場負責接機的鄧經理。她證實，“當天的飛機機型做過調整，變成了小飛機，航空公司已通知出票地，說明某些旅客被取消座位了，讓他們通知旅客”。

　　奇怪的是，從7月7日訂票到7月19日去機場，劉先生三人沒有接到過任何電話通知。

　　3、維權

　　誰來為這起“失誤”負責

　　機場工作人員表示，雖然航班變動比較常見，但是國內的航空公司一般不會單獨取消個別旅客的行程。航班變動原因編碼改為UN狀態的，即非自愿退票，旅客可以全額退款。但后續航程與回程的機票，如果是不同航空公司就不能申請全退，需按規定扣手續費。但劉先生認為，趕不上后面的飛機不是他們的原因，售票方應退還全部機票錢。

　　據了解，航空公司改動編碼后，出票地會收到通知，然后由出票地通知旅客全額退款并更改行程日期。因此劉先生沒有接到電話，應該是出票地及其他經手人的失誤——沒有及時查看信息所致。

　　記者聯系“去哪兒網”時，網站客服表示，機票是由網站代理商“天啟商旅特惠”售出的，請劉先生與代理商協商解決。“天啟商旅特惠”的工作人員又說，該公司為劉先生訂票的程序沒問題，票已預訂成功，他們沒有過失責任，應由去哪兒網聯系“供票方”解決。“天啟商旅特惠”將問題歸結為航空公司超售座位，“超售座位是航空公司的一貫做法。我們已正常出票，無法安排機位不是我們的問題”。

　　通過相關工作人員的講解，記者終于明白了“去哪兒網”的售票方式：網站只是交易平臺，不直接提供機票;“天啟”是“進貨商”，拿“去哪兒網”上其他公司提供的機票賣給旅客;提供劉先生機票的“供貨商”，不是泰國東方航空公司，是另一個公司。

　　這個“供貨商”是誰，記者連日來在與“去哪兒網”的不斷溝通中，從未聽說過。7月21日，記者委托一家航空公司，調取劉先生機票的“航空運輸電子客票行程單”，看到實際填開單位是“廣州招商國際空運有限公司”。

　　劉先生認為，這筆網購交易中錯綜復雜的“多頭關系”，導致他們三人接不到任何及時有效的通知，消費者不知道其中的復雜關系，只知道是通過網站買到的機票，由此造成的損失應由網站承擔，“至于網站和代理商、供貨商之間如何協調，是他們的事情”。

　　截至7月22日晚，南國早報記者發稿時，劉先生仍沒有等到“去哪兒網”的責任認定和賠償方案。

　　建議：到航空公司官網購票更保險

　　記者搜索發現，不少網友吐槽網購機票被代理商忽悠過。南寧的李先生不久前通過網上代理購票，當他想改變出行計劃退票時，發現自己買到一張票面價格遠低于實際支付價的折扣票，如果退票，損失會比較大，無奈只能按原計劃出行。

　　一些購票者表示，之所以鐘情于網上代理購票，價格“太有吸引力”是主因，其次是機票搜索起來比較方便。但經常搭乘飛機出行的彭先生告訴記者，代理商給出的價格雖然折扣較低，但是附加很多其他條件，對于不了解其中條條框框的購票者，一不小心就容易被坑。他更喜歡在航空公司的官網上購票。

　　記者登錄多家航空公司官網查詢發現，事實上，現在很多官方渠道銷售的價格，并沒有高于網上代理的報價，比如南方航空公司的官網甚至做出全網最低價的承諾。吳圩機場工作人員也提示，網購機票有風險，最安全、最保險的還是在各航空公司官網上購買，如出現臨時狀況需要改簽或退票時，也會得到更便捷的處理。另外，任何時候退票，民航發展基金(即機場建設費)和燃油附加費都是可以全額退回的，千萬不要被一些網站和代理商的霸王條款忽悠。

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