日前，廈門(mén)航空公司一架航班上，一名10歲乘客因辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，被機(jī)組拒載，和該乘客同團(tuán)的另10人因此拒絕登機(jī)。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)，要求機(jī)長(zhǎng)停航5天，機(jī)組人員學(xué)習(xí)手冊(cè)規(guī)定。連日來(lái)民航系統(tǒng)內(nèi)部的自媒體對(duì)廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”的質(zhì)疑聲不斷。8月11日上午，廈航回應(yīng)南都記者稱(chēng)，機(jī)長(zhǎng)出于安全考慮拒載是正常行使權(quán)力，但罵人者僅10歲，事態(tài)處理欠妥致飛機(jī)延誤更久，而對(duì)機(jī)長(zhǎng)作出處理，是希望飛行員今后行使權(quán)力更加謹(jǐn)慎。廈航宣傳部門(mén)和當(dāng)班副機(jī)長(zhǎng)向南都記者證實(shí)，機(jī)長(zhǎng)從8-12日停航5天，將于明日正常恢復(fù)航班。

　　小孩出口罵人空乘以為聽(tīng)錯(cuò)

　　昨日上午，廈航宣傳部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者介紹了事件經(jīng)過(guò)：事發(fā)當(dāng)日，MF8036航班原本預(yù)計(jì)起飛時(shí)間為13點(diǎn)45分，到15時(shí)30分仍未接到塔臺(tái)的起飛指令，機(jī)長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)ATC(航空交通管制)得知5小時(shí)內(nèi)無(wú)起飛時(shí)間。機(jī)組人員考慮到乘客在飛機(jī)上時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能不舒服，考慮到執(zhí)勤期限制，請(qǐng)示AOC(航空公司運(yùn)行中心)獲準(zhǔn)下客，乘客可到候機(jī)樓休息。

　　廈航方面稱(chēng)，下客時(shí)，一名10歲的小女孩辱罵乘務(wù)長(zhǎng)，與女孩同行的還有其母親，機(jī)組人員與地面工作人員向旅客及監(jiān)護(hù)人溝通，要求對(duì)方道歉但遭拒。機(jī)長(zhǎng)向A0C報(bào)告對(duì)方同意拒載，女孩等4人未上飛機(jī)，而已登機(jī)的同一旅行團(tuán)的10人要求下飛機(jī)，機(jī)組執(zhí)行下客清艙檢查。

　　據(jù)廈航一工作人員向南都記者透露，當(dāng)時(shí)一個(gè)14人旅行團(tuán)以候機(jī)樓冷為由，要求把飛機(jī)上的毛毯帶下飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)同意后要求乘客登機(jī)時(shí)將毛毯帶回來(lái)。“那群人中有人說(shuō)，誰(shuí)會(huì)要你這破玩意兒，有個(gè)小女孩罵空乘為‘畜生’，空乘以為聽(tīng)錯(cuò)了，上前詢(xún)問(wèn)‘請(qǐng)問(wèn)您剛說(shuō)什么’，小孩重復(fù)罵了一次，家長(zhǎng)并未阻攔。”

　　MF8036航班當(dāng)班宋姓副機(jī)長(zhǎng)告訴南都記者，罵人小女孩母親對(duì)孩子的言行沒(méi)有阻攔，后來(lái)機(jī)長(zhǎng)要求對(duì)方道歉遭拒，旅客情緒激動(dòng)，機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為對(duì)乘務(wù)組造成不適，可能影響后續(xù)航班和安全，申請(qǐng)拒載該乘客，沒(méi)想到后來(lái)團(tuán)隊(duì)中已登機(jī)的另10人也拒絕坐飛機(jī)，隨后還去候機(jī)樓鬧事。

　　“小女孩罵人時(shí)她母親當(dāng)時(shí)沒(méi)有阻攔，被拒載后他們14人也覺(jué)得不太好，也說(shuō)過(guò)小孩罵人不對(duì)表達(dá)歉意。”廈航宣傳部門(mén)向南都記者證實(shí)，14人中有7個(gè)大人7個(gè)小孩，系組團(tuán)旅游，事后廈航為其開(kāi)延誤證明，并與第三方購(gòu)票方溝通為其改簽廈航另一趟航班。

　　廈航方面稱(chēng)對(duì)乘客信息嚴(yán)格保密，故而未透露其他細(xì)節(jié)，昨日南都記者并未找到14人旅行團(tuán)的當(dāng)事人。

　　廈航回應(yīng)機(jī)長(zhǎng)應(yīng)謹(jǐn)慎行使權(quán)力

　　“小孩罵人是不對(duì)的，機(jī)長(zhǎng)也有權(quán)作出處理。”廈航方面告訴南都記者，機(jī)長(zhǎng)出于安全考慮作出拒載決定是正常行使權(quán)力，廈航堅(jiān)決執(zhí)行相關(guān)法規(guī)，并尊重機(jī)長(zhǎng)在飛機(jī)上的最高處置權(quán)。

　　昨日中午，廈航宣傳部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人致電南都記者稱(chēng)，小孩只有10歲，當(dāng)時(shí)情形下對(duì)其拒載導(dǎo)致另10人中止行程，讓航班延誤更久，長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)，這些因素未能綜合妥善考慮，處理方式有些欠妥。“并沒(méi)說(shuō)拒載罵人乘客不對(duì)，而是希望飛行員今后能夠更加謹(jǐn)慎地行使權(quán)力，在確保飛行安全的前提下，綜合考慮各種因素，慎重作出中止旅客行程的決定。”

　　據(jù)廈航針對(duì)當(dāng)事機(jī)組內(nèi)部發(fā)布的質(zhì)量管理通告稱(chēng)，該機(jī)組暫停排班5天，暫停排班期間大隊(duì)安排機(jī)組學(xué)習(xí)相關(guān)手冊(cè)。內(nèi)部通報(bào)決定的依據(jù)是未嚴(yán)格遵守公司運(yùn)行MF0407-4《特殊旅客處理》和MF0407-7《拒絕運(yùn)輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。“此外要提高非正常運(yùn)行方面的處理能力，認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免非正常事件事態(tài)的激化。”

　　針對(duì)質(zhì)量管理通告中，“團(tuán)體下機(jī)后繼續(xù)糾纏到深夜，給公司聲譽(yù)造成不利影響”的說(shuō)法，廈航宣傳部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，這是內(nèi)部探討的說(shuō)辭。

　　南都記者注意到，廈航官網(wǎng)《特殊旅客運(yùn)輸》條例中《拒絕運(yùn)輸》第二條規(guī)定，“旅客的行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或使其他旅客不舒適或反感，或?qū)ζ渥陨砘蚱渌�人員或財(cái)產(chǎn)可能造成任何危險(xiǎn)或危害。”而廈航飛行手冊(cè)顯示，其中對(duì)“出言無(wú)禮旅客”定義為：登機(jī)后言語(yǔ)無(wú)禮，故意擾亂機(jī)組工作和航空器內(nèi)的正常秩序，或其言語(yǔ)使其他旅客不舒適或反感。

　　而針對(duì)這一群體的“特殊旅客處理”指出，客艙乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)出言無(wú)禮旅客時(shí)，在對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育、講明有關(guān)法規(guī)、規(guī)勸立即停止無(wú)禮行為后，仍無(wú)效者，客艙乘務(wù)員應(yīng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。隨后一條規(guī)定指出，機(jī)長(zhǎng)如認(rèn)為該旅客行為可能會(huì)干擾機(jī)組工作或客艙正常秩序，可決定通知地面相關(guān)部門(mén)責(zé)令其下機(jī)。

　　爭(zhēng)議

　　民航內(nèi)部：慣壞了熊孩子 廈航回應(yīng)：小孩子不懂事

　　“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”，昨日凌晨起，民航自媒體“@民航事客戶(hù)端”連續(xù)對(duì)廈航發(fā)問(wèn)，這本是普通的拒載事件，旅客無(wú)故辱罵乘務(wù)員，是否應(yīng)該忍氣吞聲助長(zhǎng)旅客囂張氣焰?機(jī)長(zhǎng)按照公司手冊(cè)處理此類(lèi)事件，公司卻因此處罰機(jī)組，是否在公然違反民航法?

　　廈航方面對(duì)此的回應(yīng)是，機(jī)長(zhǎng)并未違反手冊(cè)規(guī)定，只是可以更謹(jǐn)慎處理。

　　對(duì)此，曾遭遇驚險(xiǎn)備降成功獲贊“最美機(jī)長(zhǎng)”的南航機(jī)長(zhǎng)賀中平告訴南都記者，航空公司是嚴(yán)格依照民航法規(guī)制定相關(guān)規(guī)定的，不同航空公司可能略有差異，但機(jī)長(zhǎng)正常履行規(guī)章制度即可。

　　而微博認(rèn)證為“中國(guó)東方航空公司機(jī)長(zhǎng)”的網(wǎng)友“@汗血寶驢”則指出，廈航有自己的運(yùn)行手冊(cè)，機(jī)組按照運(yùn)行手冊(cè)堅(jiān)持航空安全，堅(jiān)持機(jī)組形象，理應(yīng)受到嘉獎(jiǎng)。“公司的態(tài)度會(huì)影響到未來(lái)機(jī)組的處事能力，更會(huì)造成群眾對(duì)航空公司沖突的示范效應(yīng)。”

　　北京航空法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張起淮向南都記者分析，如果在飛行過(guò)程中，有乘客在飛機(jī)上辱罵機(jī)組人員、不聽(tīng)指揮，這就直接危及到航空安全。空中沒(méi)有警察、沒(méi)有裁判，如果乘客罵人，就可能進(jìn)一步會(huì)打人，而如果乘客不聽(tīng)指揮，出現(xiàn)任何緊急情況，后果無(wú)法預(yù)料。

　　“在飛機(jī)上至高無(wú)上的處理權(quán)力應(yīng)該賦予機(jī)長(zhǎng)，所有乘客都應(yīng)該自覺(jué)遵守乘機(jī)的規(guī)定”，張起淮說(shuō)，乘客可因航班延誤或機(jī)組服務(wù)質(zhì)量到地面投訴，但乘客不能任性，從這件事上看，機(jī)長(zhǎng)拒載是完全有理由的。“乘客辱罵機(jī)組人員，在國(guó)外的處置會(huì)更加嚴(yán)格，通常會(huì)被拘留，下了飛機(jī)也不能再登機(jī)，取消乘機(jī)資格，直到乘客情緒穩(wěn)定才能上飛機(jī)。”

　　與此同時(shí)，網(wǎng)友援引日前深航上乘客縱火、機(jī)組人員見(jiàn)義勇為受表彰一事，討論民航安全一事，同時(shí)認(rèn)為廈航對(duì)依法依規(guī)拒載辱罵乘務(wù)長(zhǎng)的乘客的機(jī)組予以處理的行為不妥。

　　對(duì)此，廈航宣傳部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南都記者，前者系主觀意識(shí)的縱火行為，后者為10歲小孩辱罵的不懂事行為，兩者不是一回事。

　　鏈接

　　機(jī)長(zhǎng)拒載那些事兒

　　2013年2月21日　從天津飛往貴陽(yáng)的奧凱航空公司BK 2871次航班因前方天氣原因延誤。一名乘客在地面等候期間辱罵工作人員，而在上機(jī)后，該乘客仍然對(duì)機(jī)組成員不依不饒。隨后機(jī)長(zhǎng)將此情況匯報(bào)給地面指揮中心，認(rèn)為該乘客情緒不穩(wěn)定，為保證本次航班安全，作出了拒載這名乘客的決定。最終，這名乘客被民警帶下飛機(jī)，改簽了下一班航班。

　　2012年2月1日　上海一對(duì)夫婦攜女兒在美國(guó)大陸航空公司(美國(guó)聯(lián)合航空成員)從關(guān)島飛往上海的C O 1836次航班上，由于行李放置問(wèn)題，夫婦兩人與空乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，溝通期間兩人的不禮貌行為導(dǎo)致空乘報(bào)警，隨后警方上機(jī)將夫婦兩人帶離后飛機(jī)起飛，女兒則因未有過(guò)激行為，乘本班飛機(jī)先行回國(guó)。事后美國(guó)聯(lián)合航空公司回應(yīng)稱(chēng)，兩名乘客作出了威脅空乘人員的舉動(dòng)，為確保安全，乘務(wù)長(zhǎng)決定通知關(guān)島機(jī)場(chǎng)警察將兩名乘客帶下飛機(jī)。

　　2011年6月9日　在中國(guó)南方航空公司從昆明飛往上海的C Z6800航班上，三名乘客在登機(jī)后由于座位問(wèn)題與機(jī)組發(fā)生糾紛，后被警方帶離飛機(jī)并被機(jī)長(zhǎng)拒載，只能改乘其他航班。南航回應(yīng)稱(chēng)，三位乘客試圖擠占空警位置，并稱(chēng)乘客當(dāng)時(shí)的行為已危害到航空安全，機(jī)長(zhǎng)在此情況下可以選擇拒載，乘客如對(duì)機(jī)組服務(wù)質(zhì)量有不滿(mǎn)之處，可通過(guò)相關(guān)渠道進(jìn)行投訴，但絕對(duì)不能在飛機(jī)上有妨礙飛行安全的舉動(dòng)。

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