(陳春鳴/漫畫)

　　民航延誤，除了抱怨、索賠、肢體沖突，還可以有什么?近段時間，不少讀者反映，廣州航班延誤有點(diǎn)“太頻繁”。一名旅客更吐槽：近日乘坐南方航空公司航班來回廣州與貴陽遭遇“雙延誤”，即去程與返程都被延誤了2小時才起飛，而這種單次延誤不到4小時的情況也無從索賠。她認(rèn)為，該類情況在國內(nèi)航班中很常見，而機(jī)組人員解釋的延誤原因乘客大都能理解，只是能否不把大家困在機(jī)艙內(nèi)等候?又或是，乘客在機(jī)艙內(nèi)“被延誤”時，航空公司能否提供更多元化和細(xì)致的服務(wù)?

　　吐槽

　　延誤恰逢餐點(diǎn)乘客餓得頭暈

　　3日傍晚，李小姐與數(shù)名朋友乘坐南方航空公司航班CZ3422，從貴陽龍洞堡國際機(jī)場飛往廣州白云機(jī)場。“本是17時45分起飛，結(jié)果快到下午6點(diǎn)半才開始登機(jī)，登機(jī)后機(jī)組人員都讓關(guān)閉手機(jī)、系好安全帶了，突然又說繼續(xù)延誤。最后，晚上7時30分左右才起飛。”李小姐認(rèn)為，機(jī)組人員解釋的“廣州天氣不好，航班受影響”她可以理解，但為何不是確定能起飛才讓乘客登機(jī)?在沒有娛樂設(shè)備的狹窄的機(jī)艙內(nèi)，乘客情緒不是更容易躁動嗎?

　　與李小姐同行的鄧先生表示，在航班延誤的原因里，確有很多機(jī)組人員和航空公司不能控制的因素，乘客也不是不諒解。然而，該航班從17時45分一直延誤至19時30分才起飛，于21時05分到達(dá)廣州。期間，18時30分至21時的晚餐時段，乘客被“困”在機(jī)艙內(nèi)，“只能以一小塊圓面包、兩塊零食和一小瓶礦泉水充饑。下飛機(jī)的時候都要餓暈了!提行李時手都在發(fā)抖。”李小姐說。

　　對此，CZ3422的機(jī)組人員解釋，由于貴陽到廣州的飛行時間只有1小時20分左右，因而機(jī)上沒有配備熱食，而這不僅是南航的做法，中國民航均如此。

　　但有乘客認(rèn)為，航空公司應(yīng)在航班延誤的“特殊期間”提供高于一般普遍標(biāo)準(zhǔn)的、更貼心的服務(wù)，才能安撫乘客情緒。“明明就在機(jī)場里，又不是在半空中，為何不能馬上為乘客補(bǔ)給熱食?”鄧先生認(rèn)為，遇到類似情況，機(jī)組人員應(yīng)該在廣播中說明延誤原因并向乘客道歉，同時，盡快為乘客補(bǔ)給餐飲。

　　支招

　　提供多元服務(wù)化解乘客不滿

　　經(jīng)常乘坐飛機(jī)出差的廣州市民陳小姐也表示，最近被“困”機(jī)艙的次數(shù)有點(diǎn)多。“以前航班延誤多讓乘客在候機(jī)大廳等候，但現(xiàn)在航空公司好像都喜歡先把旅客趕上飛機(jī)。所以我學(xué)乖了，上飛機(jī)都帶備零食、書本。但很多旅客并不是有備而來的，航空公司應(yīng)該在這段時間內(nèi)提供更多元化服務(wù)。”

　　8月30日，羊城晚報(bào)記者乘坐的南航CZ3662航班也因廣州天氣突變、飛機(jī)排隊(duì)起飛而延誤了2小時。只見機(jī)艙內(nèi)，大部分乘客都用手機(jī)、電腦作消遣工具，電子設(shè)備發(fā)出沒電信號后，則馬上伴隨著乘客的輕嘆聲。

　　“機(jī)艙內(nèi)為乘客配備充電器和無線網(wǎng)絡(luò)，這應(yīng)作為當(dāng)下的‘標(biāo)配服務(wù)’。”機(jī)內(nèi)乘客張小姐說，“像這種短程小客機(jī)，一堆人共用一個小電視，而且播放的還不是自己愛看的節(jié)目，確實(shí)無聊。機(jī)上的報(bào)紙雜志就那么幾頁紙，隨手就翻完了，隨便延誤個一兩小時，讓乘客怎么撐?”

　　此外，部分乘客也在百無聊賴中，向記者提出了“延誤特別服務(wù)”的暢想。“例如，空姐唱唱歌，跳跳舞，甚至即場走秀，調(diào)動一下機(jī)艙內(nèi)乘客氣氛，分散大家抱怨的注意力，也不是不可行的。”呂先生說，“如果機(jī)艙還配備按摩椅，能讓乘客在延誤等候時間里舒緩一下就更好了。”

　　據(jù)悉，2013年上半年，全國航班延誤的情況加重，北京、上海、昆明等10多地機(jī)場均出現(xiàn)因航班延誤引發(fā)的旅客沖突;而2012年的航班準(zhǔn)點(diǎn)率更為五年來最低，越來越多乘客通過購買保險(xiǎn)等形式向航空公司索賠。不過，在眾多有“被延誤”經(jīng)驗(yàn)的乘客看來，各大航空公司更應(yīng)思索，如何在沖突、防衛(wèi)與補(bǔ)償規(guī)范之外，憑借服務(wù)巧妙化解乘客的不滿。

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