高端經(jīng)理在工作中。 王有勉 攝

　　8月份正值民航業(yè)的暑運(yùn)旺季，但各地天氣多變，引發(fā)數(shù)次航班延誤，給一線服務(wù)帶來不小的壓力，南航大連分公司適時(shí)啟動(dòng)“管家貼身服務(wù)”，為高端旅客打造有特色、有個(gè)性的“飛行管家”，提供全方位個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效緩解了旅客情緒，保障旅客出行順心、順暢。

　　南航大連分公司地服部高端經(jīng)理從接到旅客訂票信息開始，就根據(jù)信息中提供的旅客出行習(xí)慣、座位喜好、餐飲需求等，定制一系列的私人化個(gè)性服務(wù)，并發(fā)送航班動(dòng)態(tài)短信到旅客手機(jī)。所有高端經(jīng)理都是24小時(shí)全天候開機(jī)，積極保障旅客出行。在航班發(fā)生延誤時(shí)，高端經(jīng)理會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控南航運(yùn)行網(wǎng)上的航班動(dòng)態(tài)信息，將航班延誤情況電話通知旅客。若航班取消，高端經(jīng)理也會(huì)向旅客發(fā)送即時(shí)航班取消短信，必要時(shí)電話致歉并提供行程變更建議。截至8月底，南航大連高端經(jīng)理在暑運(yùn)期間共發(fā)送7755條航延短信，為674名高端旅客做了改簽航班服務(wù)，日均答復(fù)70余位旅客的咨詢電話，成為高端旅客出行值得信賴的管家，為南航維護(hù)了一批忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　為向高端旅客呈現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)形象，南航大連分公司還依據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了高端服務(wù)崗位的VI標(biāo)識(shí)，正確擺放明珠貴賓室的中英文對(duì)照餐食、服務(wù)功能標(biāo)牌，做到中英文指示清晰準(zhǔn)確，方便高端旅客快捷有效地享受到各種服務(wù)。

　　南航大連分公司的“飛行管家”服務(wù)還根據(jù)不同的時(shí)令節(jié)日，積極采取融入節(jié)日特點(diǎn)的服務(wù)舉措。節(jié)日期間，高端經(jīng)理給旅客發(fā)送出行信息時(shí)會(huì)增加相應(yīng)的祝福，提前采購(gòu)燈籠、福字、中國(guó)結(jié)、對(duì)聯(lián)等節(jié)日用品，對(duì)休息室進(jìn)行精心布置，營(yíng)造傳統(tǒng)節(jié)日的喜慶氣氛，并準(zhǔn)備好驚喜禮物以便在節(jié)日當(dāng)天贈(zèng)送給第一位來到休息室的旅客;購(gòu)置節(jié)日食品、飲品，包括干果、瓜子、果汁、月餅、粽子等，豐富和翻新餐食的種類，不斷提升餐食品質(zhì)。

　　為保障節(jié)日期間航班安全順暢運(yùn)行，南航大連分公司還在節(jié)假日特殊時(shí)段，每日安排備份加班人員，為航班大面積延誤和備降航班高端服務(wù)保障做好充足準(zhǔn)備，確保“飛行管家”服務(wù)質(zhì)量。南航大連分公司一系列舉措均得到高端旅客的好評(píng)及贊揚(yáng)。

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