【導(dǎo)讀】消費者購買東航機(jī)票，航班被取消、更改，消費者全然不知情，致電東航客服詢問為何不予告知，不同客服給出的回答大相徑庭。《天天315》本期聚焦：不該缺位的航班變更通知。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，訂了機(jī)票準(zhǔn)備出行，結(jié)果不知不覺間航班被取消，在沒有被征求意見的情況下，已預(yù)訂的機(jī)票被更改到第二天的同一航班。遇上這樣的事情，消費者馬先生實在想不明白。

　　馬先生原定10月15號，也就是今天，要前往甘肅省敦煌市出差參加會議。會議主辦方在10月3號通過第三方票務(wù)平臺為他預(yù)訂了東方航空MU2439航班，今天早上飛往敦煌。可是，10月9日晚上，馬先生使用的手機(jī)應(yīng)用軟件航旅縱橫卻發(fā)來一條系統(tǒng)提示，提醒馬先生他所預(yù)訂的航班已經(jīng)取消，已預(yù)訂的機(jī)票被更改到第二天的同一航班。但這一切，都是在馬先生毫不知情的情況下發(fā)生的。

　　馬先生：我訂了一張從蘭州到敦煌的機(jī)票，是2015年10月15號8點起飛，9點45到達(dá)，航班號是MU2439，很早就訂了。10月9號，我的助理對他的航旅縱橫時突然看到我的這張15號的機(jī)票被改到16號了，改到16號的同一班次的航班。因為我15號下午在敦煌有個會，所以我肯定是15號要走。我說這怎么會改?因為這個票是我們主辦方給訂的，我打電話問主辦方，主辦方說不知道。然后又就問東航，東航答復(fù)說這個航班被取消了，所以把我的票改到16號了。我的助理就講，你這個航班取消了，你應(yīng)該通知一聲，你也不能隨便把我們的機(jī)票改到第二天。然后它就說它通過了某個系統(tǒng)給我們的手機(jī)發(fā)短信了，但是我們可以確信沒有收到它的任何信息。

　　覺得事情蹊蹺，于是馬先生致電東航客服。他說，在追問下，客服承認(rèn)，因為系統(tǒng)問題，所以沒有向馬先生發(fā)短信告知航班變更情況。

　　馬先生：我們覺得這個情況不可能，然后跟它對質(zhì)，它最后被迫承認(rèn)它的系統(tǒng)的確沒有發(fā)信息。

　　馬先生說，東航在原定航班取消后沒有第一時間通知他，同時航班又在他本人全然不知情的情況下被更改到第二天，這樣的行為很是不可思議。而在聯(lián)系到客服人員后，客服人員回應(yīng)問題的態(tài)度也讓他難以接受。

　　馬先生：他說已經(jīng)給我138的手機(jī)發(fā)了信息，已經(jīng)通知了，但事實上我們都沒有接到通知，訂票點也沒有接到通知。所以我們跟他講他根本就不可能通知了我，然后他就打電話過來，說非常抱歉，真的是沒有通知，因為他們的系統(tǒng)不完善，所以沒有通知。沒有通知就擅自把別人的機(jī)票給改期了，你覺得這樣做合適嗎?然后對方說那現(xiàn)在已經(jīng)這樣了，他還能怎么辦?他就是這個態(tài)度。

　　馬先生說，在發(fā)生航班變更后，后續(xù)爭議解決由他的助理李女士出面和東航客服溝通。我們的記者聯(lián)系到了李女士。

　　李女士：我是第二天下午大概4、5點鐘給東航打過電話，我問他他才去查這個事，他剛開始跟我講，如果改變航班，他們會給所有的乘客發(fā)短信，或者訂票人發(fā)短信。我說我們?nèi)魏稳硕紱]有收到，我們根本不知道這個事。然后他說好，你等一下我現(xiàn)在去我們系統(tǒng)查一下，然后查完以后回來大概過了幾分鐘他告訴我說，好吧，我們確實是沒有給馬先生的電話發(fā)短信。我還問他是哪個號碼，就是138這個手機(jī)號。他說好，我們承認(rèn)我們沒有發(fā)。我說你們沒有發(fā)，你們?yōu)槭裁床煌ㄖ�我�?他說這個確實是我們系統(tǒng)的一個不完善，是我們系統(tǒng)的一個問題，他就是給我這樣的解釋。我說，如果我沒有航旅縱橫，我沒發(fā)現(xiàn)這個問題，那我們的行程怎么辦，只有當(dāng)天去坐飛機(jī)，沒有飛機(jī)了，這是我給它的原話。然后他就說，那我現(xiàn)在能為你做的就是幫你查到這些，如果你還有其他相關(guān)事宜，要不我轉(zhuǎn)接給我們的意見與建議部門，你可以跟其他部門再說這個事。

　　在馬先生看來，東航訂票系統(tǒng)里清楚地記錄了他本人的手機(jī)號碼，現(xiàn)代通訊如此發(fā)達(dá)，為何航班變更信息難以抵達(dá)旅客?馬先生想不通。

　　馬先生：我們問為什么航班取消以后沒有接到任何通知，哪怕你的訂票點也通知我們一聲，然后就自己作主把它給改了。現(xiàn)在它們有很多途徑可以告知我們航班訊息，竟然什么都沒有告知，我覺得實在匪夷所思。也就是說，我們10月3號左右訂的票，然后到了10月9號被取消，在這個事情發(fā)生之前，沒有通知，事情發(fā)生之后，迄今為止還沒有道歉，沒有任何人找我們，所以我們覺得這個行為實在是太過分了。

　　而從事情發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)過去6天，東航方面始終沒有就“為什么沒有向馬先生發(fā)送航班變更信息提示”給出說法。致電東航客服無果，馬先生在微博上發(fā)布了投訴內(nèi)容，并@東方航空公司，但是依然沒有得到明確的回答。因為務(wù)必要趕在今天到達(dá)敦煌，并參加今天下午的會議，馬先生退掉了原來的機(jī)票，重新購買了一張其他航空公司的機(jī)票。雖然機(jī)票已經(jīng)退訂，但是他堅持認(rèn)為，東航無論如何應(yīng)該給個說法。

　　馬先生：沒有提任何解決辦法，到現(xiàn)在為止，沒人跟我聯(lián)系也沒有人理，我也發(fā)了微博，它也有微博。到現(xiàn)在為止，東航一看很多人轉(zhuǎn)我的微博，又問了一下，但是沒有人能想到要解決這個問題。

　　那么，原定今天早上8點從蘭州中川機(jī)場起飛前往敦煌的東航MU2439航班是不是真的取消了?又是出于什么原因取消的?昨天，我們的記者以購買機(jī)票的名義，撥通了東方航空公司95530客服熱線。

　　記者：你好，我想訂個機(jī)票。10月15號從蘭州到敦煌的。

　　客服：目前沒有查看到有蘭州飛往敦煌的飛機(jī)信息。

　　記者：為什么呢?你們MU2439航班不是周一到周日每天都有一班嗎?

　　客服：這個是以我們系統(tǒng)查詢出來為準(zhǔn)的，目前是沒有查詢到那個航班的信息。

　　記者：那你能幫我看一下這個航班是取消了嗎?

　　客服：這邊顯示的是已經(jīng)取消了。

　　記者：取消原因是什么?

　　客服：這個目前沒有寫原因，就只是寫了取消航班。

　　記者：是哪天取消的?

　　客服：您稍等，我?guī)湍�查看一下�?6號是有票的。

　　記者：我想問的是15號的這個航班是什么時候取消的。

　　客服：我們目前只能幫您看到這個航班取消了，但是具體是因為什么我們不是特別清楚。

　　那么，如果已經(jīng)預(yù)定了機(jī)票的航班被取消，東方航空公司會不會通知旅客呢?這位客服人員給出了肯定的回答：如果取消，會告知旅客。

　　記者：假如我訂了你們東航的機(jī)票，然后你們航班取消了會通知我嗎?

　　客服：會的。

　　記者：會怎么通知?

　　客服：這個會給您發(fā)送短信的。

　　記者：假如訂票人和乘客不是同一個人，會發(fā)給乘客還是訂票人?

　　客服：就是您預(yù)留的手機(jī)號碼是哪一個，就會發(fā)送到哪個手機(jī)號碼上。

　　記者：會直接發(fā)送給手機(jī)號碼對吧?

　　客服：對的。

　　記者：如果這個票不是直接在東航的網(wǎng)站，或者不是直接打電話，而是通過第三方票務(wù)平臺訂的，你們會怎么處理這個航班取消的信息?會怎么告知乘機(jī)人呢?

　　客服：這個也會發(fā)送短信到您手機(jī)號碼上的。

　　記者：也就是說，即便訂票人沒有直接通過你們東航購買機(jī)票，你們都會把這個信息發(fā)送到訂票人的手機(jī)號對吧?

　　客服：對的。

　　既然航班取消一定會告知旅客，為什么馬先生沒有收到來自航空公司的短信或電話通知呢?

　　客服：我這里記錄的是189開頭或是138開頭的號碼，

　　記者：這個15號的航班取消以后，這個航班的信息有通知189或者138的客戶嗎?

　　客服：我們這里沒有查到有記錄，就是說目前的情況是我們并沒有看到發(fā)給這位旅客的取消航班的短信，沒有它的記錄。

　　記者：我可不可以理解為，你們航班取消了，但是你們并沒有通知這位乘客?

　　客服：目前短信查到的情況是這樣的，并沒有進(jìn)行有效的通知，為什么沒有通知到我們這也不清楚。

　　這名客服人員查閱系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，機(jī)票預(yù)訂信息里列出的兩個手機(jī)號碼，都沒有過關(guān)于10月15號MU2439航班變更的短信提醒記錄。而這兩個號碼中，其中一個就是馬先生本人的手機(jī)號碼。那么，這是不是航空公司的疏漏呢?東方航空公司受理消費者投訴的一名客服否認(rèn)了這一點。她說，因為馬先生的機(jī)票是通過第三方票務(wù)平臺預(yù)訂的，東航不負(fù)責(zé)告知馬先生航班變更信息。

　　客服：我們的航班記錄中都有取消記錄，代理系統(tǒng)也看的到，然后是由代理公司通知旅客。

　　記者：你的意思是說，只要乘機(jī)人通過其他代理機(jī)構(gòu)買的你們的機(jī)票，發(fā)生了任何變更都是由代理通知，你們就不負(fù)責(zé)通知了嗎?

　　客服：如果航班取消了，有的時候會系統(tǒng)統(tǒng)一通知旅客，但是您這個記錄是代理的記錄，如果航班取消了，從代理點訂購的機(jī)票是由代理點通知旅客。

　　記者：那您的意思是說，如果是代理通知，航空公司就不負(fù)責(zé)通知了對嗎?如果我沒有通過代理買這個票，我是直接給你們東航客服打電話訂票，或者在你們的網(wǎng)站買票。

　　客服：就會由9530通知，如果你通過我們的官方渠道購買，也就是9530電話訂購或者是通過東航官網(wǎng)訂購，那是由東航9530通知。哪里買票，哪里提醒旅客取消。

　　但是，這個說法又和受理消費者投訴的另一名客服給出的回答相矛盾。這名客服人員再次確認(rèn)了馬先生這張客票的預(yù)訂單里留有兩個手機(jī)號碼，他說，如果發(fā)送短信提醒，會發(fā)給第一個手機(jī)號碼，而馬先生的手機(jī)號碼排在第二位。但是，系統(tǒng)到底有沒有給馬先生發(fā)送過短信提醒，需要兩個工作日才能查明白。

　　客服：這個買票地主要留的電話是189開頭的號碼，我們?nèi)绻�要通知，也要通知這個電話號碼。

　　記者：什么叫如果發(fā)送?

　　客服：就是如果確實有發(fā)送，我們先給這個號碼先發(fā)送。

　　記者：難道你們不是一定會發(fā)送嗎?

　　客服：目前我確實沒有辦法確定，旅客也留過他自己的號碼，但是他確實沒有受到過東航任何的電話。那我可以把這種情況提交給公司，由我們的工作人員去核實到底有沒有發(fā)送。

　　記者：只通知主要留的電話號碼是嗎?

　　客服：對。

　　記者：為什么呀?

　　客服：為什么?這個通知是系統(tǒng)自動通知的，而且我們基本上是按照它的這個系統(tǒng)幫助旅游的電話號碼，因為這個系統(tǒng)您可能不懂。我們航空公司留這個電話號碼就是有專門的格式，這個號碼是系統(tǒng)自動認(rèn)的。

　　采訪過程中，當(dāng)記者問起為什么這么多天過去了，始終沒有工作人員給馬先生明確回復(fù)時，這名客服人員說，因為系統(tǒng)里根本沒有馬先生的投訴記錄。

　　記者：這位投訴的消費反復(fù)跟你們聯(lián)系過，為什么你們沒有給他回復(fù)?這已經(jīng)過了好多個工作日了。

　　客服：他反復(fù)跟我們聯(lián)系過，因為我這里查了一下我沒有查到有這個案子。因為之前是哪個部門，哪個公司的人員跟他解釋的我們確實不清楚，至少我這邊投訴部門沒有查到這個案子。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、中國消費者權(quán)益保護(hù)法研究會常務(wù)理事武高漢和北京同諾律師事務(wù)所朱麗莉律師針對本案的相關(guān)問題作出了點評。

　　武高漢：我認(rèn)為航班取消屬于單方面合同變更，應(yīng)該承擔(dān)一些責(zé)任。航班取消至少有三種情況，第一種情況是刮風(fēng)、下雨、打雷……存在不可抗力的情況下航班取消，我覺得航空公司可以不承擔(dān)民事責(zé)任;第二種情況就是航空公司有過失，比如這架飛機(jī)出現(xiàn)了機(jī)器故障，又調(diào)不來飛機(jī)，在這種情況下，它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任;第三種情況，某一個航班應(yīng)當(dāng)飛，但是只有極少數(shù)乘客買了這趟航班的票，又有后繼航班可以把這幾個人加上，航空公司為了節(jié)約經(jīng)費、提高利潤而故意取消航班，在這樣的情況下，我覺得涉嫌欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)故意過失的責(zé)任。三種情況應(yīng)當(dāng)分清楚，根據(jù)不同情況承擔(dān)不同的責(zé)任，而不能像現(xiàn)在這樣，航班取消連個對不起都沒有，這樣處理非常的不恰當(dāng)。

　　朱麗莉：這些客服人員的回答，互相都不是很一樣，從這個方面來講，最少客服人員肯定是沒有統(tǒng)一的解決問題的規(guī)程，也就是說航空公司在制度制訂和培訓(xùn)方面做的還不夠，至少類似事件航空公司沒有詳細(xì)的規(guī)定以及處理規(guī)程以及查詢和解決的機(jī)制，應(yīng)對不夠及時和完善。關(guān)于航班變更，航空公司要承擔(dān)責(zé)任，但是它最應(yīng)當(dāng)馬上處理的，是要迅速及時的告知旅客相關(guān)信息以及下一步的處理安排，并且根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者是退票。在這個事件當(dāng)中，基本的處理都沒有做好，這是非常不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

　　經(jīng)濟(jì)之聲：讓人比較差異的是，馬先生的助理10月10號就已經(jīng)和東航客服人員溝通這件事，但是直到昨天都沒有結(jié)果。而當(dāng)我們的記者撥通受理客戶投訴的部門電話時，坐席人員竟然說系統(tǒng)里沒有相關(guān)的記錄。即便馬先生的助理當(dāng)時聯(lián)系的不是受理客戶投訴的部門，但是接線的部門是不是也應(yīng)該把像這樣有爭議的消費者來電及時轉(zhuǎn)達(dá)給客訴部門?

　　武高漢：我們姑且認(rèn)為他們是因為自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，所以回答的內(nèi)容不同，而不是想故意欺詐消費者，以這樣為前提，我認(rèn)為東航客服確實有待于進(jìn)一步提高。還有一個非常普遍的問題，所有的航空公司都是如此，也就是“對不起”是承擔(dān)民事責(zé)任賠禮道歉的方式方法，但是它沒有任何實質(zhì)性的賠償措施，在這一點上消費者是有意見的。在這個問題上，各大航空公司嚴(yán)守陣腳絕不向后退一步，除了“對不起”之外我什么表示都沒有。反過來，如果是消費者違約，比如誤機(jī)、退票……不給消費者說“對不起”的機(jī)會，一律是物質(zhì)賠償、物質(zhì)懲罰，這是明顯的霸王條款。希望航空公司舉一反三，通過這一件事進(jìn)行調(diào)整，在說對不起的同時，該承擔(dān)物質(zhì)賠償?shù)臅r候，一定要承擔(dān)物質(zhì)賠償。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在節(jié)目播出之后，東航方面終于有了反應(yīng)，在電話中給馬先生道了歉。但是接下來航空公司到底應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任?

　　朱麗莉：至少它要承擔(dān)一個沒有及時通知合同變更的責(zé)任。因為不同的原因它承擔(dān)的責(zé)任不太一樣，到底因為天氣原因還是因為航天公司本身的原因，這里邊區(qū)別還是挺大的。如果是因為航空公司本身的原因，它就要給消費者一個合理的補(bǔ)償。只不過，在這方面還沒有一個非常明確的標(biāo)準(zhǔn)。

　　武高漢：表面看這是一個個案，但是從實質(zhì)上看，這是航空公司普遍存在著的一個亟待解決的問題，即違約的責(zé)任承擔(dān)問題。消費者的違約責(zé)任一清二楚刀刀見血，經(jīng)營者的違約責(zé)任含含糊糊幾乎都是“對不起”了之，這是明顯的不對等、不公平。我希望有關(guān)部門能夠?qū)�航空公司的霸王條款進(jìn)行一次清理，敦促各大航空公司主動把這些不合理的霸王條款取消，和消費者承擔(dān)相同的民事賠償責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果真像其中一位客服所說，在代理商處購買機(jī)票，應(yīng)該由代理商負(fù)責(zé)通知乘客關(guān)于航班變更的事宜。那么，從航空公司，到第三方票務(wù)平臺，再到旅客，怎么樣實現(xiàn)信息的快速、有效傳遞?需要建立什么樣的服務(wù)機(jī)制?

　　武高漢：這個不管是誰通知，對消費者而言都是違約，都是服務(wù)的不周到。從經(jīng)營者的角度，東航可以推三阻四，但是最后這筆賬一定是要由東航來承擔(dān)。剛才說東航已經(jīng)主動給消費者打電話表示了道歉，這是在承擔(dān)民事責(zé)任。但是深層次上來講，我覺得這不夠，盡管是不夠，但目前事實就是這樣，沒有后續(xù)的賠償條款。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：遇到這樣的情況，包括這個案例中的馬先生，他最大程度可以有什么樣的主張?

　　朱麗莉：最大程度包括票面本身的價值，包括因此應(yīng)承擔(dān)的所有經(jīng)濟(jì)損失，以及要求處理過程中發(fā)生的一些交通費、通訊費等等。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：十一黃金周出行高峰剛剛結(jié)束，由于搭乘飛機(jī)出行產(chǎn)生的消費者投訴數(shù)量不少。比如像預(yù)訂了機(jī)票，同時在網(wǎng)上選好了座位，但是到了機(jī)場辦理手續(xù)時卻發(fā)現(xiàn)，提前選號的座位被取消。類似的針對航空公司的投訴案例不少。對航空公司來說，業(yè)務(wù)拓展的同時，如何咋提高服務(wù)上更進(jìn)一步?

　　武高漢：跟霸王條款做斗爭太復(fù)雜了，沒有哪個經(jīng)營者愿意把自己的既得利益、核心利益拱手讓給消費者。但是，如果我們不對這種狀況進(jìn)行改革或者不進(jìn)行處理調(diào)整，我想我們的民航公司發(fā)展會受到影響。當(dāng)然，這里面還有一個深層次的問題，就是競爭，在沒有競爭的前提下，消費者的利益無法保護(hù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對消費者避免這樣的損失有什么樣的建議?

　　朱麗莉：面對霸王條款，消費者的力量還是比較的薄弱的，我們可能能做到的無非就是到底去選擇哪家航空公司給我們提供服務(wù)。在我們遇到問題的時候，如果說是從推動行業(yè)或者推動航空公司更好的提供服務(wù)的角度，還是要勇于投訴，勇于跟相關(guān)的現(xiàn)象做斗爭。包括消費者在內(nèi)，也包括一些航空公司以及政府監(jiān)管部門，都應(yīng)該成為服務(wù)質(zhì)量提高的推動者，通過各個方面的參與來構(gòu)建一個更好的行業(yè)環(huán)境。與霸王條款對抗真的不是消費者自身能夠完成的事情。

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