(CFP/圖)

　　標(biāo)簽機(jī)票退改簽代理商“從今以后，再也不到這購買機(jī)票了。”與網(wǎng)站客服數(shù)次交流無果后，丁華給客服留下了這句話。

　　2015年7月1日，丁華在去哪兒網(wǎng)購買了三張貴陽到揚(yáng)州的往返機(jī)票，因同行朋友未購買到同一航班機(jī)票，他決定退票。然而，第一時間致電該網(wǎng)客服的丁華卻被告知只退機(jī)場建設(shè)費。交涉再三，他分三次拿到了除機(jī)場建設(shè)費用之外的所有退款。

　　據(jù)中國航空運輸協(xié)會2015年9月23日發(fā)布的《消費者對機(jī)票銷售代理企業(yè)投訴通報》顯示，2015年1月-6月，中國航空運輸協(xié)會共接收咨詢、投訴電話和郵件121件，有效投訴共涉及攜程旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊等14家網(wǎng)站，而“不按航空公司規(guī)定收取退改簽費用”成為被投訴最多的問題，共有51件投訴。

　　為客戶提供了機(jī)票訂購服務(wù)的第三方機(jī)票平臺，在退票改簽問題上為何頻頻說不?

　　訂錯機(jī)票不讓退

　　比丁華更倒霉的劉曉也在上述網(wǎng)站訂購了5張長沙-昆明-長沙的往返機(jī)票，但出票卻變成了昆明-長沙-昆明的往返機(jī)票，為此，她撥打了該網(wǎng)的客服電話，而客服人員以機(jī)票已出票為由，告知只能退機(jī)場建設(shè)費和燃油費，不得改簽和退票。

　　經(jīng)聯(lián)系執(zhí)行該航班的中國東方航空公司客服獲知，可以辦理改期或退票，只需付10%到20%不等的手續(xù)費。該網(wǎng)客服與航空公司客服的說法不一，這讓劉曉犯了難。

　　南方周末就此聯(lián)系該網(wǎng)公關(guān)部獲知，機(jī)票自身所附著的各種使用條件和規(guī)則，均由航空公司制定，當(dāng)消費者致電對退改簽規(guī)則提出質(zhì)疑時，他們的客服會優(yōu)先與消費者溝通。如果消費者與代理商或者航空公司未確認(rèn)過退改簽規(guī)則，該網(wǎng)站客服將人工聯(lián)系代理商或者航空公司進(jìn)行確認(rèn)，確保退改簽規(guī)則按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不讓消費者遭受損失。

　　南方周末以消費者身份聯(lián)系了一家名為“昊遠(yuǎn)商務(wù)”的代理商，其客服人員表示旅客退改簽都應(yīng)該聯(lián)系買票時的第一平臺，“如果您跳級找我們幫您處理，我們是要賠償他們的，是違反程序的。”

　　根據(jù)1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第七章第二十一條顯示，“由于承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。”

　　這意味著機(jī)票能退，但退票規(guī)定需要根據(jù)不同情況來處理。例如，該規(guī)則的第二十三條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。”

　　退改簽問題多

　　既然機(jī)票能退改簽，那么退改簽規(guī)則誰說了算?南方周末就此采訪了4家第三方平臺。

　　去哪兒網(wǎng)公關(guān)部在答復(fù)郵件中稱，作為一家第三方平臺，他們不參與機(jī)票退改簽規(guī)則的制定，僅為消費者展示機(jī)票提供商的退改簽規(guī)則。該網(wǎng)還表示，“機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致，是機(jī)票行業(yè)普遍存在的問題，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺、OTA(在線旅游社Online Travel Agent的縮寫)。因此，在他們的平臺上，也會出現(xiàn)部分代理商提供的機(jī)票退改簽規(guī)則展示與航空公司不一致的情況。”

　　阿里旅行·去啊公關(guān)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人在答復(fù)中表示，“阿里旅行·去啊平臺的退改簽標(biāo)準(zhǔn)由各個航空公司統(tǒng)一規(guī)定，去啊平臺依照航空公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)實現(xiàn)，賣家是無法自定義退改簽的。”同時，阿里旅行·去啊平臺規(guī)定：“賣家應(yīng)按產(chǎn)品信息中的退票規(guī)定計算退票手續(xù)費，不得收取除退票費以外的額外費用。”

　　同程旅游網(wǎng)公關(guān)部則在答復(fù)中表示，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行。特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整。”

　　攜程旅行網(wǎng)廣州公共事務(wù)經(jīng)理郭欣在回復(fù)南方周末時稱，“攜程旅行網(wǎng)售賣的單機(jī)票產(chǎn)品嚴(yán)格按照航空公司的退改規(guī)則進(jìn)行。”但“旅行套餐”的產(chǎn)品需遵循套餐產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則，而這些退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實際顯示為準(zhǔn)。

　　“特殊客票”和“旅行套餐”所設(shè)置的“特殊退改簽規(guī)則”讓許多消費者在購票時吃了虧。“機(jī)票退改簽，負(fù)面重災(zāi)區(qū)啊!”一位不愿意透露姓名的第三方平臺業(yè)內(nèi)人士對南方周末表示，“第三方平臺上本來就有很多小的票務(wù)代理商，管理不規(guī)范，而且，網(wǎng)站單獨銷售機(jī)票的話傭金低，一般是把機(jī)票和其他的旅游產(chǎn)品打包吸引游客購買，有專門的退改簽條款，這樣一旦產(chǎn)生退改簽就會比較麻煩。”

　　自上世紀(jì)80年代開始，國內(nèi)機(jī)票銷售便開始了“代理”制度，當(dāng)時機(jī)票銷售采取“暗折暗扣”的模式。2004年3月，國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布了《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》，確立了代理行業(yè)“明折明扣”的制度。代理商僅能獲得代理傭金收入，不再獲得差價收入。代理商的利潤空間受到擠壓，生存壓力驟增。

　　其實，1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》對旅客的退票有明確的規(guī)定，并對具體的退票費做了說明。2004年8月12日，民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的修改意見，刪除了關(guān)于退票費的規(guī)定。

　　如今，機(jī)票代理商的退改簽規(guī)則大多以航空公司為準(zhǔn)。以中國國際航空公司的退票規(guī)定為例，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙全價票的退票手續(xù)費，航班起飛前收取票面價格的5%，起飛后收取10%;經(jīng)濟(jì)艙折扣機(jī)票(六折-九折)退票手續(xù)費，起飛前收取20%，起飛后收取30%;經(jīng)濟(jì)艙特價票(五折及其以下)退票手續(xù)費，起飛前收取50%，起飛后只退稅費。

　　乘客該怎么辦?

　　第三方平臺在部分客票類型上所設(shè)立的不能退票、改簽的規(guī)定是否合理、合法?對此，北京中勤(天津)律師事務(wù)所劉天甫律師表示，“這是一個無法改變的格式條款，你要購買機(jī)票，必須同意這個條款。合同是當(dāng)事人間的契約，消費者一旦決定購買特價機(jī)票，即意味著接受了特殊退改簽規(guī)則。如果特殊的退改簽規(guī)則中的某些約定可能違法了相關(guān)法律規(guī)定，消費者可依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定維權(quán)。”

　　根據(jù)商務(wù)部《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定(試行)》第六條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺經(jīng)營者制定、修改、實施的下列交易規(guī)則應(yīng)按照本規(guī)定公示并備案，其中第(五)款規(guī)定，消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，指保護(hù)消費者知情權(quán)、合理退貨權(quán)、獲得賠償權(quán)等合法權(quán)益，保護(hù)消費者個人信息及交易記錄的規(guī)則。”

　　如果在網(wǎng)上遇到了退票的麻煩，消費者應(yīng)如何做?南方周末撥打了北京市工商局12315熱線，客服人員稱，這要看網(wǎng)站上的規(guī)定，因為消費者是從網(wǎng)上買的機(jī)票，而不是從航空公司直接預(yù)訂的票，“因為您是跟網(wǎng)站訂的這個購票合同，所以退票也要跟網(wǎng)站協(xié)商”。

　　對此，上述多家第三方平臺也提示消費者，如從第三方平臺上所購客票需要退改簽，可提交退改簽申請，第三方平臺會及時處理。

　　南方航空公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在給南方周末的郵件答復(fù)中也表示，“旅客通過第三方平臺跳轉(zhuǎn)南航官網(wǎng)或南航旗艦店所購機(jī)票，可以直接聯(lián)系南航客服熱線查詢和辦理相關(guān)退改等業(yè)務(wù)。如是從其他代理處購票，退票需聯(lián)系相關(guān)出票代理辦理。”

　　“在第三方平臺上交易產(chǎn)生的糾紛，平臺運營方、依托平臺的經(jīng)營者、消費者都應(yīng)該是糾紛的主體。”劉天甫律師對南方周末說，“消費者在網(wǎng)站上購買了票務(wù)公司銷售的機(jī)票產(chǎn)生了糾紛，消費者在協(xié)商溝通無果的情形下，應(yīng)當(dāng)以第三方平臺及票務(wù)公司為共同被告提起訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。”

　　同時，劉天甫還指出，“特殊退改簽規(guī)則里面的內(nèi)容如有違反法律規(guī)定的情形，即使消費者購買時接受了這樣的約定，也可依據(jù)格式條款相關(guān)內(nèi)容約定無效的規(guī)定保障自己的權(quán)益。”

　　(丁華、劉曉為化名)

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