最近有國內(nèi)航空公司收取“伸腿費”成了社會關(guān)注的熱點，被廣大網(wǎng)友看反

　　十一長假剛過去，有些假期選擇乘飛機出行的朋友發(fā)現(xiàn)很多航空公司都多了一項業(yè)務(wù)，付費選座。如果想坐在緊急出口的位置，或者經(jīng)濟艙第一排，需要額外付費，有網(wǎng)友把它戲稱為“伸腿費”。這項以前只是國際航線才會提供的業(yè)務(wù)，如今國內(nèi)航線也開始觸及。

　　目前，國內(nèi)航空“付費選座”費用從50—600元不等，基本以經(jīng)濟艙前排、緊急出口位置為主。機艙格局未動，服務(wù)內(nèi)容不變，許多網(wǎng)友認(rèn)為是“變相漲價”。

　　在國際上，“付費選座”早就不是新鮮事。包括新加坡航空、漢莎航空、美聯(lián)航、美國航空在內(nèi)的多家航空公司都推出過針對不同座位的選座費項目。收費金額根據(jù)不同航線、座位等級收取幾十到幾百美元不等。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國內(nèi)航空公司執(zhí)著于付費選座，是受到近年來民航從高端向大眾化轉(zhuǎn)型、低成本運營漸受青睞以及受高鐵沖擊等因素影響，業(yè)績增速放緩，民航公司想方設(shè)法拓寬各種增值服務(wù)。

　　輿論關(guān)注度走勢

　　國內(nèi)航空公司最早實施“付費選座”，是由國航于9月9日開始的。不過，由于屬個例，這條消息并未受到媒體的重視，直到隨著國內(nèi)幾個主要航空公司紛紛宣布將試水“付費選座”，這一事件逐漸成為航空行業(yè)的熱點話題，吸引了媒體的注意。

　　以往在國內(nèi)，推出付費選座的主要存在于低成本航空公司中，春秋航空即率先在國內(nèi)實行付費選座。

　　從去年開始，傳統(tǒng)航空公司開始在座位上“收錢”。今年以來東航、南航紛紛加入，不過僅限國際航線。東航從今年1月20日開始推出付費選座，價格為500元/座位，涉及10條來回程國際航線。南航在今年4月起在官網(wǎng)上線了“付費選座”服務(wù)產(chǎn)品，涵蓋在廣州始發(fā)的悉尼、洛杉磯、倫敦等12條歐美澳國際長航線。

　　10月12日，《新聞晨報》刊發(fā)的《國內(nèi)航線或?qū)⑵毡閷嵭懈顿M選座 開收“伸腿費”》正式將“付費選座”這一舉措推向輿論熱點。當(dāng)日，關(guān)于這一消息的新聞報道(含網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載)多達(dá)528條，其中大部分為各個網(wǎng)站對《新聞晨報》這條新聞的轉(zhuǎn)載，還有不少網(wǎng)站刊登了網(wǎng)絡(luò)評論。

　　10月13日，航空公司開收“伸腿費”輿情熱度達(dá)到最高點。《解放日報》《南方都市報》《京華時報》《北京晨報》等紛紛對此事進(jìn)行了報道或評論，平面媒體成為了“伸腿費”輿論傳播的主要陣地。當(dāng)日，相關(guān)新聞報道量高達(dá)595條。

　　10月14日以后，航空公司開收“伸腿費”輿情熱度迅速降溫。不過，仍有許多知名媒體陸續(xù)刊發(fā)了關(guān)于此事件的評論，吸引了大量網(wǎng)友的關(guān)注和跟帖回復(fù)。

　　如10月16日《光明日報》刊發(fā)評論《飛機上收“伸腿費”合理嗎》，認(rèn)為收“伸腿費”可能違反相關(guān)法律規(guī)定;10月16日《檢察日報》刊登評論文章，稱航空公司眼里只有利益沒有乘客。

　　10月18日新華網(wǎng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)評論，認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量才是航空業(yè)健康發(fā)展的持久之計。

　　在主流媒體中，對此事關(guān)注度最高的是中國網(wǎng)，占比24.83%;其次是人民網(wǎng)(603000,股吧)，占比15.12%;新華網(wǎng)排名第三，占比13.54%。總體來說，官方媒體(包含其網(wǎng)站)對此事關(guān)注度占據(jù)絕對優(yōu)勢，在排名前列的媒體中，只有網(wǎng)易和新浪兩個商業(yè)網(wǎng)站占比較高，分別為11.51%和3.84%。

　　網(wǎng)友觀點傾向性分析

　　從網(wǎng)友反饋來看，絕大部分網(wǎng)友對航空公司開收“伸腿費”持反對態(tài)度。

　　以網(wǎng)易轉(zhuǎn)載的《新聞晨報》的“國內(nèi)航線或?qū)⑵毡閷嵭懈顿M選座開收‘伸腿費’”為例，截至10月20日，共有跟帖2154條，29541個網(wǎng)友參與。在點贊量較多的貼文中，網(wǎng)友清一色地表現(xiàn)出了對“伸腿費”的反對態(tài)度。

　　網(wǎng)易湖北省武漢市網(wǎng)友ip：113.57.*.*貼文“神奇國度，能拔毛的都能想到拔毛方法”獲頂4726次。

　　網(wǎng)友@華麗轉(zhuǎn)身FDI貼文“很好，總是不忘變著法子收費!”獲頂4090次。

　　網(wǎng)易安徽省阜陽市手機網(wǎng)友貼文“有本事服務(wù)也跟國外一樣”獲頂2210次。

　　網(wǎng)友@m13999486貼文“收靠窗費我是同意的，但請同時給予不靠窗座位同等優(yōu)惠價!”獲頂1652次。

　　網(wǎng)友@萬力竿掛玉網(wǎng)貼文“航空公司提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵”獲頂576次。

　　網(wǎng)友@禽獸是我貼文“呵呵，服務(wù)有本事上漲點，就知道收錢”獲頂352次。

　　網(wǎng)友@怪蜀黍給糖吃貼文“您等著，只要靠窗費能施行，靠過道費，靠廁所費，靠安全出口費，一個個出來，最后全部漲價”獲頂269次。

　　整體上看，針對航空公司收取“伸腿費”一事，網(wǎng)友主要表達(dá)了如“伸腿費”屬航空公司亂收費;我國航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量不高;航空公司與其收“伸腿費”，不如提高服務(wù)質(zhì)量;航空公司今后還可能收其他“莫名其妙”的費用;類似“伸腿費”這樣的亂收費項目在各行各業(yè)都存在，并不稀奇等幾個觀點。

　　值得注意的是，大部分網(wǎng)友在評論時語言比較粗俗暴力，不過也有一些網(wǎng)友理性克制地表達(dá)了自己的觀點，如網(wǎng)友@Xiatg稱“航空公司不要這么做。這是不好的風(fēng)氣。還是把相對寬敞的位置讓給那些確有困難的乘客更好。有錢的乘客仍然可以通過選擇特等艙公務(wù)艙來滿足需要。在經(jīng)濟艙內(nèi)再搞有償選位沒有必要。況且，收了那么點錢給自己做了一個很負(fù)面的廣告不值得。心思最好放在如何服務(wù)乘客方面，口碑才是最好的財富”。

　　媒體觀點分析

　　《南方日報》認(rèn)為“伸腿費”具有一定的合理性。通過付費來完成選座，使資源的差異同乘客的選擇差異對稱，擺脫時間的偶然因素對乘客服務(wù)體驗的影響，實際上是對乘客選擇權(quán)的尊重，提升了乘客的服務(wù)質(zhì)量。付費服務(wù)背后的合理性，還在于它使交通資源作為服務(wù)公眾的資源，在一定程度上減弱了時間因素對服務(wù)效果的影響，它同我國近年來在交通服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的巨大發(fā)展相一致。因此，將選座付費理解為一種服務(wù)思路，具有一定的現(xiàn)實意義。

　　“百度百家”質(zhì)疑了“伸腿費”的合理性。說到底，沒有經(jīng)過任何民意價格聽證和相關(guān)加價程序，航空公司就獨自擅作主張，把原本不需要增加任何經(jīng)濟成本和投入的座位，也要分出個“高低貴賤”“三六九等”加價出售，這不只是對乘客缺乏基本的尊重，對乘客權(quán)益的侵害，更是違背市場規(guī)則，蔑視和挑釁相關(guān)法律。

　　《新華日報》認(rèn)為“伸腿費”或有違“程序正義”。在航班上推行‘付費選座’到底可以不可以?理論它是可行的。但在談“國際慣例”之前，首先需要談的，仍是“程序正義”。如此來說，當(dāng)下最不可或缺的是民航局的態(tài)度。倘若認(rèn)定國內(nèi)航空公司推行“付費選座”舉措尚不成熟，就當(dāng)對其迅速叫停;倘若允許其推行，就當(dāng)督促航空公司迅速完成“付費選座”的相應(yīng)程序建設(shè)，而不能任由其存在，直奔增加經(jīng)營利潤而去。

　　《北京日報》評論稱，與其糾結(jié)于到底該不該收，還不如探討該如何收，收取之后如何確保享受到相應(yīng)的服務(wù)。盡管航空公司處于相對強勢的地位，但收“伸腿費”絕不能也不該做成一錘子買賣，什么都由航空公司說了算。只有在收費的過程中，充分地尊重乘客的意愿，規(guī)范收費，并通過做好配套的服務(wù)舉措，讓乘客覺得物有所值，他們才會心甘情愿為付費選座買單。

　　持類似觀點的還有新華網(wǎng)。在“國內(nèi)航空采取選座付費也有一定合理性”一文中，新華網(wǎng)評論稱，要更快更好地促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展，不能光想著收錢，而不去切實提升服務(wù)水平。民航服務(wù)之路越走越窄，本質(zhì)上就是急功近利、涸澤而漁，將會直接導(dǎo)致整個民航業(yè)發(fā)展之路越走越艱難，與消費者之間各種各樣的矛盾一觸即發(fā)，以至于像選座收費這樣在一定程度上符合市場規(guī)律的行為也引發(fā)廣泛質(zhì)疑。

　　輿情點評

　　與大眾的利益密切相關(guān)的事情往往會成為社會關(guān)注的熱點，航空公司收取“伸腿費”的案例再次印證了這一點。

　　航空公司收取“伸腿費”，從表面上看，是一種合乎經(jīng)濟學(xué)規(guī)律的市場行為，但細(xì)究起來，恐怕面臨很多問題。

　　有人說，“收費選座”是與國際潮流接軌，但其背后邏輯是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)。如果服務(wù)質(zhì)量不能得到有效提升，航空公司的“如意算盤”很可能要落空。從網(wǎng)友的反饋來看，對航空公司亂收費、服務(wù)質(zhì)量不高的指責(zé)不無道理。

　　另外，當(dāng)前航空公司社會形象不好，與正點率低、服務(wù)態(tài)度差、泄露客戶信息等行業(yè)積弊不無關(guān)系。航空公司不去努力解決這些問題，反而想方設(shè)法地榨取客戶價值，難免讓人落得“一身銅臭”的口舌。

　　對國內(nèi)航空收取“伸腿費”不滿的背后，還折射出大眾對賣方市場的詬病。航班取消，不加解釋，便讓乘客滯留機場;行程改變，退票引發(fā)爭議，卻一切“以我們的解釋為準(zhǔn)”……很長一段時間以來，類似的“霸王”事件，不在少數(shù)。說收就收，說收多少就收多少，航空公司這樣的強勢姿態(tài)，自然很難贏得乘客的認(rèn)同。

　　市場經(jīng)濟下，消費者的信任和口碑是一張“金名片”。細(xì)水長流，多做服務(wù)的“加法”，才能讓買賣雙方取得共識。對任何一個行業(yè)或公司而言，為客戶創(chuàng)造更多價值，贏得口碑與信任，自然會贏得市場，獲得回報，這才是基業(yè)長青的秘訣。

　　(作者系法治周末古尼輿情監(jiān)測中心分析師)

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