核心提示： 7 月~9 月旺季期間，南航在疆共執(zhí)行航班1.77 萬班次，承運旅客量262.8 萬人次，同比增長22%，創(chuàng)下了歷年最好水平。在這最繁忙的時期，南航新疆分公司的團員青年利用業(yè)余時間，穿上代表志愿者的紅馬甲，走進候機樓，協(xié)助地面服務(wù)人員保障出行服務(wù)，成為烏魯木齊國際機場T3 航站樓里航班早高峰一道亮麗的風景。

南航新疆分公司志愿者合影

南航新疆分公司志愿者正在為旅客提供服務(wù)

南航新疆分公司“彩云”示范乘務(wù)組青年志愿者探望孤寡老人

南航新疆分公司志愿者開展愛心義賣為皮山縣貧困兒童籌集助學金

南航新疆分公司志愿者與皮山縣加依托格拉克村小學生在一起

　　出港高峰 紅馬甲現(xiàn)身候機樓

　　旺季期間，南航在烏魯木齊平均每日執(zhí)行航班超過190班，日最高承運旅客量超過2.7萬人次。其中早出港航班超過全天出港航班的三分之一，每天清晨6：00~9：00成為候機樓里旅客最多的時段，有接近5000人從T3航站樓出發(fā)。

　　7月下旬，南航“紅馬甲”開始分批亮相候機樓。每天清晨，青年志愿者們都會準時“上崗”，為旅客提供服務(wù)。這支志愿者團隊與往年相比，無論從人員數(shù)量還是業(yè)務(wù)能力，都有了顯著提升。雖然他們來自南航新疆分公司飛行部、飛機維修基地等業(yè)務(wù)或技術(shù)單位，并不熟悉一線服務(wù)工作，但進入生產(chǎn)旺季前，南航新疆分公司團委就制定了志愿服務(wù)具體方案，由南航青年志愿者協(xié)會新疆分會組織對青年志愿者開展了集中培訓，從最簡單的柜臺分布、自助值機，到行李補交運、特殊旅客的服務(wù)流程，再到服務(wù)用語、禮儀形象，志愿者的專業(yè)水平均得到強化。

　　在T3航站樓，12臺自助值機柜臺成為志愿者們的“主陣地”。旺季期間，南航在烏客流量屢刷新高，旅客提出的各種咨詢也是層出不窮。南航青年志愿者協(xié)會新疆分會會長肖飛介紹，以往旅客的問題大多集中在柜臺分布和登機口位置這些問題，今年又新增了團隊值機、國際航班值機的業(yè)務(wù)咨詢。針對這些問題，志愿者們建立起了名為“旺季志愿看我的”微信群，每當遇到新的問題，志愿者們都會請教地面服務(wù)人員，在群里為大家及時解決。

　　三個月下來，百余名志愿者為超過6.9萬名旅客提供了引導(dǎo)咨詢、應(yīng)急支援等服務(wù)，累計志愿服務(wù)時間達315小時。2015年亞歐商品貿(mào)易博覽會代表團、國際民族舞蹈節(jié)團隊等各類團隊的出行服務(wù)保障工作中，也都有志愿者的身影。

　　志愿活動 改善服務(wù)流程

　　今年旺季，在眾多的“紅馬甲”里，服務(wù)時間最長的是來自貨運部的青年員工劉軍，服務(wù)時長累計39小時。用他的話講，“志愿服務(wù)要用在刀刃上”，越是航班繁忙、客流量大、貨量高峰的時期，越要到一線支援。事實上，除了客運高峰期在候機樓服務(wù)，劉軍還多次在下班時間前往機坪及貨站進行支援。

　　在貨運部噸控崗位工作的他，對貨運服務(wù)比其他志愿者有更詳細的了解，而志愿服務(wù)也無形中促進了服務(wù)流程的改善。

　　有一次，他在貨站收運柜臺碰到咨詢業(yè)務(wù)的貨主，了解到不少貨主只關(guān)注貨物的重量和價格，而對飛機腹艙的艙位分配不甚了解，造成柜臺與貨主溝通不暢的問題。很快，劉軍向單位反映了這一問題，收運窗口也在貨主發(fā)貨時普及艙位知識，避免了不必要的疏漏。

　　“旺季對于航空公司地服、貨運等各生產(chǎn)單位來說，都是最繁忙、最關(guān)鍵的階段，而貨運這個從以往被支援的單位，到今年支援其他單位角色的轉(zhuǎn)變，也讓我更體會到其他部門工作人員的辛苦。”這是劉軍參加志愿服務(wù)的心得。

　　飛行部志愿者樓宸晨說：“以往坐在駕駛艙里，與地面的交流僅限于耳麥，真正走進候機樓才知道服務(wù)成百上千旅客的辛苦。”

　　航班換季 志愿服務(wù)再啟程

　　不僅在旺季期間，換季后的航班高峰期，志愿者們?nèi)詫⒎峙�走進候機樓，為旅客提供問詢、指引、自助值機、行李托運服務(wù)。10月21日的重陽節(jié)，志愿者們就走進敬老院，走進候機樓休息室，為行動不便的老人及旅客送上了節(jié)日關(guān)懷和祝福。春運期間，志愿者們還將繼續(xù)為返鄉(xiāng)過年的旅客提供志愿服務(wù)。

　　除此之外，南航新疆分公司還成立了學雷鋒志愿服務(wù)隊，長年活躍在學雷鋒行動、道德教育實踐、文明風尚傳播、普法環(huán)保宣傳以及愛心助學、尊老敬老等社會公益活動。這些活動在分公司團委指導(dǎo)和志愿者分會具體策劃實施下，已形成以一帶多、以點帶面的效應(yīng)。

　　堅持是一種精神，是一種品格，更是一種力量。加入公司的新員工們，也都無一例外地加入到志愿者隊伍中。這支年輕的志愿者隊伍，正從涓涓小溪，匯聚成一條寬廣的河流，在愛心奉獻、服務(wù)社會的道路上，闊步前行!

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