“我是一名殘疾旅客，出門時都要拄拐，很不方便，尤其是乘坐飛機，又要過安檢，又要走那么長的路，讓我非常擔(dān)心，結(jié)果到了機場，機場工作人員為我推來了輪椅，并引導(dǎo)我走愛心通道，服務(wù)特別溫馨，想廈門機場服務(wù)人員真誠地說聲感謝……”9月18日東航某航班張先生在旅客意見評價單上鄭重的寫下這段話。

　　10月20日，民航資源網(wǎng)(CAPSE)發(fā)布2015第三季度機場服務(wù)評測報告，廈門高崎機場在參評的23家大陸機場中排名第一，連續(xù)第二次榮獲大陸服務(wù)“最佳機場”稱號。

　　據(jù)悉，民航旅客服務(wù)評測報告設(shè)立的“最佳”標(biāo)準(zhǔn)：與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。因此，在民航旅客服務(wù)評價報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。

　　廈門機場于1983年10月建成通航，是廈門翔業(yè)集團的成員企業(yè)，建成至今，廈門高崎國際機場已開通境內(nèi)外航線180條，航線遍及內(nèi)地及港澳臺地區(qū)、東南亞、韓國、日本、歐洲等，已成為中國大陸東南沿海區(qū)域性國際樞紐機場。近年來,廈門機場的運營管理機構(gòu)——廈門翔業(yè)集團旗下的廈門國際航空港股份有限公司將“超越客戶期望，創(chuàng)造最具人文關(guān)懷的客戶體驗”作為廈門機場的發(fā)展追求，服務(wù)體驗走在了全國機場的前頭。

　　海洋風(fēng)情與閩臺文化，融合出廈門新名片

　　廈門是一座具有濃郁地域人文和海洋風(fēng)情的文明城市，廈門機場依托城市特色，建立海洋風(fēng)情與閩臺文化相互融合的人文特色機場。這不僅體現(xiàn)在候機樓的外觀上面，從內(nèi)部裝修裝飾、色彩照明、服務(wù)設(shè)施、園林景觀、造景小品等內(nèi)部載體上，全方位對文化主題內(nèi)涵進行詮釋和體現(xiàn)，凸顯人與環(huán)境的和諧互動。

　　一走進T3候機樓，濃郁的閩臺文化氛圍給人極強的感染力，以代表閩南建筑特色的“燕尾脊”、“紅磚墻”為空間主元素，商業(yè)街閩南古厝的裝修風(fēng)格散發(fā)著閩臺傳統(tǒng)風(fēng)情，讓旅客仿佛置身漫步于閩南小街中流連忘返;T4候機樓的海洋元素，更是讓人眼前一亮：到達層夾層明亮的海洋藍地毯，出發(fā)層大廳海洋元素的空調(diào)通風(fēng)浮雕塔，值機區(qū)鼓浪嶼主題的水彩式插畫，行李轉(zhuǎn)盤區(qū)色彩絢爛的海洋生物圖案背景墻，讓旅客感受到撲面而來的海洋氣息，情不自禁的就想哼起《大海啊，故鄉(xiāng)》的曲調(diào)。

　　徒有外表可不行，廈門機場契合環(huán)境布置，還提供了極具人文氣息和閩南特色的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)外兼修。“春節(jié)正團圓”，地勤的美女們就身著惠安女服飾款款而行，旅客紛紛拿出相機，來一次與勤勞的惠安女的親密合影，“藝術(shù)西區(qū)”、新年許愿樹、創(chuàng)意市集、閩南地道特色年貨將年味悄悄掛到每個旅客的心頭;中秋佳節(jié)博餅樂，廈門機場推出了廈門首個AR電子互動體感博餅活動，將閩南傳統(tǒng)民俗與現(xiàn)代科技融合在一起，旅客紛紛駐足“一試身手”，動感、時尚、高科技的體驗同時，還能贏取豐富的獎品。另外，廈門機場還聯(lián)合多家具有影響力的文化品牌機構(gòu)，在T4候機樓出發(fā)層開展快閃市集、南音現(xiàn)場表演等活動，讓年輕的活力與古老文化魅力碰撞出激情的火花。除此之外，今年9月份，廈門機場還首次在T4 候機樓舉辦了“廈門城市記憶展”，讓旅客更好的感受廈門及廈門機場的人文風(fēng)情和歷史,展覽長達三個多月，吸引旅客駐足停留;T4候機樓飛行模擬體驗區(qū)也拍馬駕到，這是目前國內(nèi)唯一一家全開放式的飛行模擬體驗區(qū)，全仿真的模擬飛機駕駛艙，融合刺激的航空元素和互動式體驗，吸引了大量旅客爭相試身手，告訴大家誰才是優(yōu)秀的藍天征服者。

　　人文關(guān)懷與特色服務(wù)，打造欣喜旅客體驗

　　“廈門機場是國內(nèi)最有愛，細節(jié)做的最贊的機場，沒有之一。”一微博網(wǎng)友如是寫道。廈門機場持續(xù)關(guān)注服務(wù)設(shè)施的改進和服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化，以滿足不同客戶群體的差異化需求：無障礙停車點的設(shè)置，盲道通向問詢柜臺以便后續(xù)服務(wù)人員全程提供服務(wù)，升降梯低位按鍵和盲文按鈕，候機區(qū)域的無障礙座椅和衛(wèi)生間，特殊旅客專用洗手間及殘疾人士廁位等等，一系列隨處可見的服務(wù)設(shè)施讓特殊旅客群體感受到更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　除了設(shè)施設(shè)備外，廈門機場還打造了一系列的具有人文關(guān)懷的服務(wù)產(chǎn)品。重陽節(jié)的“重陽愛相伴，溫馨夕陽紅”主題活動，為老年旅客送上溫馨服務(wù)和祝福，同時推出的“夕陽紅服務(wù)”，為70歲以上無人陪伴出行老人提供值機、登機專人服務(wù);國慶節(jié)開展的“紅漫欣T4”主題活動，惠安女翩翩起舞獻上了對祖國的真誠祝福;兒童節(jié)的“歡樂童年.一路同行”主題活動，設(shè)立兒童主題值機柜臺，伴隨著歡快的兒童歌曲，孩子們可以跟隨著地勤服務(wù)人員扮成的卡通海豚翩翩起舞，童趣盎然。此外，恰逢兒童節(jié)契機，廈門機場正式啟動針對無人陪伴兒童的特色服務(wù)產(chǎn)品--“小小旅行家”，為每一位單獨出行的小旅客精心準(zhǔn)備了不同顏色的特制掛袋，收納孩子們的證件、登機牌及交接信息，并且廈門機場的哥哥姐姐們會全程陪護小朋友，為他們講解乘機小常識，有效緩解孩子獨自出行的不安和孤單，廈門機場還通過微信公眾號，將小朋友們安全登機的照片發(fā)送到家長的手機，并附上航班起飛及落地的時間、目的地天氣狀況等相關(guān)信息，讓家長在兒童獨自旅行時，獲得一份安心和欣喜，將人文關(guān)懷體現(xiàn)到極致。來自廈門本地的陳女士也是第一次送孩子獨自乘坐飛機，陳女士表示，本來是懷著忐忑的心情來到機場的，當(dāng)看到這樣細致周到的服務(wù)后，以后只要有機會還是要讓孩子多多鍛煉獨自出門，做一個真正的、自信滿滿的“小小旅行家”。

　　廈門機場安檢還推出了“愛心手提袋”、“指南針”引導(dǎo)、“便民箱”等服務(wù)新舉措，看到旅客東張西望，工作人員會主動上前指引幫助，避免誤機;發(fā)現(xiàn)過檢旅客衣服上的鈕扣掉了，及時啟用“便民箱服務(wù)”，為旅客提供針線，讓旅客舒暢出行;還為嬰幼兒旅客設(shè)置了安檢“愛心通道”，通道工作人員準(zhǔn)備了精致、可愛的小玩具，讓過檢小朋友不再因為畏懼安全檢查而哇哇大哭，3歲以下寶寶可全程接受手檢免用探測器檢查。“本來以為帶著寶寶過安檢會非常麻煩，沒想到廈門機場還提供了嬰兒車，釋放了我們家長的雙手，而且更方便我們快速通過安檢，真是太有愛了!”這是一位過檢媽媽對愛心通道最真實的贊美。

　　科技手段與自助流程，提供便捷的出行感受

　　廈門機場近年來不斷探索能幫助旅客提升值機效率的途徑，借助信息技術(shù)及智能設(shè)施的運用，滿足客戶信息獲取、服務(wù)定制及過程參與的體驗需求。自助值機、自助行李交運和自助登機門等多種機場自助設(shè)備，首次實現(xiàn)旅客全流程自助，讓旅客出行更加順暢便捷。國內(nèi)首個正式投用的自助登機門，旅客只需掃描登機牌上的二維碼即可快速登機，高效便捷獲得不少旅客“點贊”。“一證通”安檢通道，更是讓旅客只需憑一張身份證就可同時辦理值機和安檢驗證手續(xù)，“兩手空空”，自然腳步輕快。

　　除各種自助設(shè)備外，廈門機場還引入各項智能化設(shè)施，為旅客提供便捷貼心的服務(wù)。T3、T4候機樓內(nèi)設(shè)置12臺綜合信息查詢觸摸屏并設(shè)置Wifi，包括旅客乘機信息、旅客服務(wù)、購物美食等共9個模塊，讓旅客通過簡單的觸摸，可以得到路線引導(dǎo)和位置指引，可以了解候機樓內(nèi)的商業(yè)購物與促銷信息，還可以預(yù)訂自己關(guān)注的航班，眨眼的功夫，航班相關(guān)信息(包括登機、延誤、起飛等)就會發(fā)送到旅客的手機上。旅客還可通過觸摸屏打印航站樓商場促銷卡，真正方便到家。

　　廈門機場為了讓所有旅客都能使用Wifi，也花了很多心思。傳統(tǒng)模式下，航站樓的Wifi采用旅客在手機瀏覽器輸入手機號、收取短信驗證碼后登錄的認證方式，但境外手機用戶的號碼無法收到驗證，怎么辦呢?為解決這個問題，自助取號機的亮相使廈門機場真正彌補了短信發(fā)送驗證碼的服務(wù)空白。Wifi和電量，缺一不可，隨著旅客隨身攜帶的智能設(shè)備越來越多，充電插座周圍往往人滿為患，廈門機場早就為愛玩手機的小伙伴想好了對策，T4候機樓出發(fā)大廳靠登機口側(cè)，啟用了多達154個插座，包括18個充電柱等。這些插座可安全的適用于任意手機或其他小電器的充電，甚至連電源線都已準(zhǔn)備好放置在那兒;T4候機樓還引入了27臺“多媒體”電話，這種“快捷的一機兩用電話，可以提供“3分鐘免費市話”，給手機沒電的旅客帶來了不小的驚喜。

　　另外，廈門機場停車場開通微信等支付功能，實現(xiàn)非現(xiàn)金繳費功能，還增設(shè)了自助繳費終端，提升車輛運轉(zhuǎn)效率。廈門空港候機樓管理分公司停車場相關(guān)人員表示，“近期我們還將“停車場+互聯(lián)網(wǎng)”智能停車模式，旅客通過關(guān)注廈門機場“翔旅游”微信公眾號，即可輕松將停車導(dǎo)航、尋車引導(dǎo)以及多種繳費支付方式等服務(wù)一網(wǎng)打盡!

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