工作崗位：

　　北京空港航空地面服務有限公司(簡稱BGS)客運部主管

　　工作地點：

　　首都機場3號航站樓

　　6時，看著窗外灰沉沉的天空，聽著廣播里發布的重污染和霾橙色預警提示，BGS(北京空港航空地面服務有限公司)客運部主管蔣寧第一時間打電話了解航班保障信息，并立即趕往3號航站樓。“把旅客當做朋友”這是她從業14年來不曾改變的諾言。工作中，她始終堅守“旅客至上、客戶為先”的服務理念，以為旅客提供優質、高效的服務為己任，用自己的愛心、誠心，換來旅客的舒心、放心，用勤奮贏得工作中最佳的認可，用真誠贏得服務中最美的微笑。

　　用愛心換來理解

　　BGS負責首都機場近50%的日常航班的保障任務。在3號航站樓，蔣寧每天的任務是協助值機團隊為進出港的40余個航班、近1.2萬名旅客提供客運地勤方面的服務保障。

　　雨雪、霧霾等惡劣天氣是旅客最不愿意遇到的，因為這意味著航班可能出現延誤。這一天的重霾讓不少的航班受到了影響。從辦公室了解完航班數據的蔣寧剛來到值機柜臺前，就被旅客圍住了。“飛機什么時候能飛?”“我的機票怎么辦?”“你是領導是嗎?我有個商務談判著急趕過去，你能幫我改簽別的航班嗎?”……面對情緒激動的旅客，蔣寧耐心地進行著解答。突然，人群中傳來孩子的哭聲，蔣寧立即向旁邊的旅客表達了歉意，從人群中尋找孩子的位置。看到哭鬧的孩子和有些慌亂無措的年輕母親，她說：“我來試試吧!”蔣寧幫著輕撫著孩子，又脫下自己的外套披到了孩子的身上，孩子的母親連聲感謝，“天氣太冷，你還是把大衣穿上吧，我這還有圍巾可以給孩子。真的非常感謝你，孩子一哭，就我一人，真不知該怎么辦?多虧了你呀，謝謝!謝謝!”看到這一幕，旅客開始自覺排隊等候值機員的安排，蔣寧也露出了微笑。

　　用誠心換得認可

　　受惡劣天氣的影響，前一天飛往新加坡的航班取消了飛行計劃。當天，首都機場出港有兩個空客A380航班在同時進行操作，同一時間段的還有新加坡航空的另一個航班和2架國泰航空、2架日本航空、1架阿提哈德航空的飛機出港，保障壓力極大。

　　蔣寧在前往登機口的路上，被一對夫妻攔了下來。原來準備去馬爾代夫度蜜月的他們，不巧遇上航班被取消，原本就不長的假期再加上無法退款的酒店，整個旅行計劃全部被打亂，兩人非常郁悶，情緒十分激動，正在無奈之中。了解到旅客的情況后，蔣寧憑借經驗向旅客提出改簽建議，表示將盡最大可能保證旅客的行程，同時主動給旅客留下了聯系方式。

　　后來，這對夫妻簽轉到香港轉機，沒想到飛機又一次延誤，這對夫妻再一次陷入困境，向香港機場員工求助，客服回復最近一班去馬爾代夫的航班是兩天后，且需要他們回北京改票。束手無策的他們想起了遠在北京的蔣寧，抱著試一試看的心理打通了電話。蔣寧獲知旅客的情況后，立即協助咨詢并積極聯系航空公司，最終聯系國航為旅客免費更改了航程，旅客于次日上午抵達馬爾代夫。當收到旅客順利抵達及表達感謝的信息時，蔣寧舒心地笑了。

　　用真心換來贊揚

　　在日常工作中，蔣寧和同事們經常會收到旅客寄來的表揚信，其中一位旅客在航班起飛前寫下這樣一封表揚信：“來中國的這幾天，我遇到了一些不愉快的事情，對北京的印象很是一般，就在來機場的路上又與司機發生了爭執，我在心中一直抱怨。可當我看到了她，我的觀點轉變了。我不記得她的名字，但她的的笑容卻給我留下了深刻的印象。真的很謝謝她，我不再困惑和煩惱，心情豁然開朗，是她改變了我的心情，有機會我還會再來北京!”雖然只是一封短短的表揚信，但蔣寧迷人的微笑卻感染著她身邊所有的人，她樂觀自信的態度，讓別人看到了希望和力量。

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