售票處柜臺前，等待辦理退改簽的旅客排起的長隊 馮明遠 攝

　　12月16日清晨，烏魯木齊再次被薄霧籠罩——這是連續兩周來烏魯木齊機場最常見的天氣。遭遇64年來最強暴雪和持續不散的凍霧天氣后，機坪上積雪深度超過50厘米，不少航班延誤、取消。南航新疆分公司迅速組織61名青年志愿者，在惡劣天氣出現的第一時間組成應急服務隊，為寒冬里出行的旅客送去了溫暖...

　　志愿隊急出動 高峰期支援至凌晨3點

　　青年志愿者協助旅客辦理自助值機業務 馮明遠 攝

　　從12月初，烏魯木齊機場頻繁遭遇霧雪襲擊。12月10日下午，暴雪光臨烏魯木齊，只經過一夜機坪積雪厚度就已經達到20厘米，機場數次短暫關閉進行清雪作業，在T3航站樓等待的旅客超過3000人次。雪情就是命令，通過志愿者的微信群，南航新疆分公司團委迅速組織起第一批18人組成的應急服務隊。不到09:30，應急服務隊全員到位，迅速補充到自助值機、行李補交運、行李查詢、大件行李提取等柜臺，開展支援服務。

　　機關志愿者段雨杉在大件行李提取處，高峰期一個人掂起兩大件行李，送到旅客手中 馮明遠 攝

　　隨著雪勢不斷加大，候機樓里等待的旅客也逐漸增多。在旅客服務臺、售票處柜臺前，旅客排起了“長龍”。發放航延餐、開具航班延誤證明、提取大件行李...身穿紅馬甲的志愿者們和地服工作人員一起，不間斷地為每一名旅客服務著。這其中，在售票柜臺前排隊等待退改簽的旅客最多，高峰期旅客排起的長隊從售票處柜臺排到了出發廳2號門的位置，足足有30米長。志愿者們分批上陣，從早晨7點一直堅守到第二天凌晨3點，為超過1.2萬人次的旅客妥善辦理了退改簽、訂票業務，售票柜臺前的旅客始終保持了良好的秩序。12月11日至13日短短的3天時間里，志愿隊出動支援達61人次，累計服務423小時，為超過6萬名旅客提供了指引、問詢、行李托運等服務，人均每日支援時間超過了7小時。

　　現場培訓 志愿者首次亮相業務崗位

　　12月11日，暴雪來臨首日，南航新疆分公司團委徐小玉帶隊，在旅客服務臺前為旅客提供服務 馮明遠 攝

　　與以往志愿者服務不同，面對連續的大霧、暴雪天氣，旅客在值班主任柜臺、行李查詢等業務柜臺前也看到了“紅馬甲”們的身影。南航新疆分公司團委負責人告訴筆者，這次惡劣天氣持續時間長，旅客集中排隊的地點也隨之增多，航班取消后提取行李、變更登機牌的旅客超過了以往的一倍。為了妥善安排旅客，應急服務隊首次安排志愿者經過現場培訓，“亮相”值班主任柜臺、大件行李提取、行李查詢等業務性強的崗位。

　　志愿者核對旅客行李票信息 馮明遠 攝

　　旺季志愿服務最長時間的“金牌”志愿者劉軍，這次也出現在候機樓的應急志愿者隊伍中。公司發出號召的第一時間，他就趕到了候機樓，等待現場地服工作人員給他分配任務。帶著控制區通行證的他，被安排到行李查詢的崗位。這里稱得上是不正常行李的集散地——每當航班取消后，長時間沒有被提取走的行李就會被送到這里，等待與旅客的“重逢”。核對行李票信息、聯系行李主人后，他還要將行李一件不落地送到旅客手中，方便旅客后續改簽航班。在航班不正常的最高峰，他在一個小時的時間里就將6架次航班的不正常行李處理完畢，為旅客贏得了寶貴的時間。

　　動態調整 “螺絲釘”志愿者隨叫隨到

　　12月13日凌晨0200,南航志愿者吳佳蔚在候機樓售票處柜臺前，為旅客解答退改簽注意事項 馮明遠 攝

　　南航烏魯木齊樞紐的航班時刻，有著明顯的早、中、晚三個高峰。這也就使得不同時間段里，辦理不同業務的旅客也就有了規律：早出港高峰期間，集中辦理自助值機的旅客較多;午間高峰，辦理問詢、開具航延證明的旅客較多;而午高峰過后，退改簽的旅客則較多。志愿者們則像螺絲釘一樣，不同時段里出現在旅客最需要的柜臺，協助地服人員為旅客提供服務。

　　應急志愿服務隊領隊肖飛介紹，志愿者團隊提前和地面服務保障部門溝通，為志愿者們制定了詳細的動態服務時間表，哪里排隊的旅客最集中，志愿者力量就會及時補充到哪里。早8點剛下晚班的志愿者韓博祺，在趕往候機樓的路上就接到了志愿服務的時間表，在10個小時本該休息的時間里，他先后前往旅客服務臺、值班主任柜臺、自助值機柜臺三處，直到第二個晚班開始前的一個小時，才匆匆吃過飯回到單位，為近八百名旅客提供了指引、問詢等服務。

　　12月13日，南航新疆分公司機長教員趙彬在結束了三天的飛行任務后，犧牲休息時間趕往候機樓開展支援 馮明遠 攝

　　候機樓里的旅客川流不息，每個人都期待著一次順利的旅途。航延里的旅途看似漫長，但身穿紅馬甲的志愿者們正努力節省著旅客每一分鐘的等待。從旺季志愿服務，到航延應急支援，再到即將到來的春運里忙碌的高峰，志愿者們正揮灑著青春的汗水，溫暖著每一位旅客回家的路......

　　在大件行李提取處，志愿者韓俊杰忙碌地為旅客發放行李 馮明遠 攝

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