為客觀評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)商圈服務(wù)水平，洞悉顧客需求，提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客滿意度，近日，首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)公司開展2015年度旅客滿意度測(cè)評(píng)工作。

　　此次旅客滿意度測(cè)評(píng)歷時(shí)7天，測(cè)評(píng)范圍覆蓋首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)公司北京本部及京外各分子公司所在的機(jī)場(chǎng)國內(nèi)、國際全部經(jīng)營區(qū)域，發(fā)放問卷樣本2500份。主要從旅客訪談、數(shù)據(jù)分析、成果匯報(bào)、制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃等四個(gè)階段開展測(cè)評(píng)工作。其中，旅客訪談階段主要圍繞“購物設(shè)施”、“購物物有所值”兩項(xiàng)ACI旅客滿意度調(diào)查核心指標(biāo)開展，從購物氛圍、商品需求、人員服務(wù)、購物感受以及便利商品的購物選擇等維度探尋顧客需求。商貿(mào)公司貼近旅客需求，設(shè)計(jì)了通用問卷，同時(shí)還根據(jù)京外各分子公司經(jīng)營實(shí)際設(shè)計(jì)了個(gè)性化問卷。測(cè)評(píng)中，為確保測(cè)評(píng)工作的規(guī)范性及一致性，重點(diǎn)加強(qiáng)了訪問員的選拔標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問紀(jì)律。

　　據(jù)悉，為了建立符合機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售特點(diǎn)的多維度、全面性的服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，針對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售的特性，商貿(mào)公司自2013年起建立了年度滿意度測(cè)評(píng)工作制度，在開展公司年度服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的同時(shí)，測(cè)評(píng)顧客購物體驗(yàn)值與實(shí)際期望值之間的差距，明確服務(wù)改進(jìn)方向，切實(shí)提升服務(wù)。

　　下一步，首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)公司將根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，分析服務(wù)問題產(chǎn)生的原因，創(chuàng)新調(diào)研模式，深挖旅客需求，在提高服務(wù)水平的同時(shí)為旅客提供愉悅的購物體驗(yàn)。

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