長沙黃花國際機場從2009年正式跨入千萬級機場以來，客流量與航班量一直呈持續(xù)上升趨勢，航班延誤情況也日趨增多，服務(wù)保障面臨著嚴(yán)峻的考驗。如何在復(fù)雜的情況下做好旅客服務(wù)保障，成為長沙機場所有領(lǐng)導(dǎo)和員工需要共同研究的課題。在提高航班正常放行率、做好航班延誤工作方面，長沙機場通過不斷摸索和實踐，總結(jié)出了一套行之有效的航班延誤處置“四重奏”，即打基礎(chǔ)、抓關(guān)鍵、摳細(xì)節(jié)、促成效。

　　打基礎(chǔ)：

　　建立航班延誤協(xié)調(diào)聯(lián)動機制

　　航班延誤處置工作涉及多個保障服務(wù)單位，以前出現(xiàn)航班延誤時各個單位各自為戰(zhàn)，往往造成信息溝通不及時、保障效率低下、發(fā)生問題互相推諉等情況。為打破這種局面，在民航湖南安全監(jiān)督管理局的牽頭指導(dǎo)下，長沙機場制定了《長沙黃花國際機場大面積航班延誤應(yīng)急處置手冊》，成立協(xié)調(diào)指揮中心統(tǒng)一聯(lián)動指揮，使各個保障單位黏合成為一個整體共同應(yīng)對大面積航班延誤情況的發(fā)生。

　　目前，經(jīng)過多次的成功處置，在數(shù)次修訂手冊之后，已經(jīng)建立起一套行之有效的延誤航班保障處置流程和方法，使得各方在信息溝通與協(xié)同保障方面的效率大大提升，為航班延誤處置工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　抓關(guān)鍵：

　　建立完善的預(yù)警機制

　　全方位搭建信息溝通平臺

　　秉承提前準(zhǔn)備、充分應(yīng)對的原則，長沙黃花國際機場制定了一套完善的航班延誤預(yù)警機制。遇異常天氣時，氣象部門會在第一時間告知機場現(xiàn)場運行指揮中心，指揮中心則利用飛信平臺向全場發(fā)布天氣信息和預(yù)案啟動信息。

　　長沙機場現(xiàn)場運行指揮中心從湖南空管局接入了空管塔臺所用的航班信息數(shù)據(jù)終端，以及時了解航班的預(yù)計時間、流控情況等航班信息，并通過內(nèi)部通信平臺，將這些信息告知航空公司以及客運部門�？瓦\部門則組建專門的部門負(fù)責(zé)延誤航班的信息收集工作，并將信息反饋給指揮中心。通過這些手段，空管、機場、航空公司之間構(gòu)建起了一個完整的延誤航班信息內(nèi)部共享系統(tǒng)。

　　在收集、整理、確認(rèn)航班延誤相關(guān)信息后，長沙機場現(xiàn)場運行指揮中心將統(tǒng)一發(fā)布，并按照相關(guān)規(guī)定，每半個小時更新一次航班延誤信息。在候機樓內(nèi)，機場會通過廣播、屏顯、現(xiàn)場人工問詢等方式，向旅客發(fā)布航班延誤相關(guān)信息。為更及時、廣泛地發(fā)布航班延誤相關(guān)信息，湖南機場集團與湖南交通頻道簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，交通頻道在長沙黃花國際機場設(shè)立了空港直播室，在航班延誤期間通過廣播為旅客提供實時信息。此外，還通過96777機場服務(wù)熱線24小時全天向旅客服務(wù)，為旅客提供航班動態(tài)、貨運查詢、投訴、建議受理等多項服務(wù)。在湖南機場集團網(wǎng)站，旅客也可以實時查詢航班動態(tài)。通過這3種方式，旅客可以及時、準(zhǔn)確地掌握航班信息。

　　摳細(xì)節(jié)：

　　用心做好旅客服務(wù)工作

　　在航班延誤處置服務(wù)上，長沙機場秉承“真誠待客，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。去年11月，長沙機場聯(lián)合機場海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、公安局和各航空公司在全國機場中率先推出了37項服務(wù)承諾。

　　航班延誤時，客運服務(wù)的運行調(diào)度部會統(tǒng)一與航空公司聯(lián)系，獲取授權(quán)后，對旅客吃、住、行以及改簽等相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)運行進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。此舉有效地提高了航班延誤服務(wù)處置效率。同時，機場公安分局也會提前介入，及時向旅客進(jìn)行必要的法律宣傳，加大對延誤航班的保障力度，針對延誤班次、旅客數(shù)量等情況，合理調(diào)配警力，增派特警巡邏，全力配合機場運輸服務(wù)部門，做好航班延誤后旅客的勸解、疏導(dǎo)與安置工作。

　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，長沙機場還專門成立了旅客服務(wù)質(zhì)量共同促進(jìn)委員會。他們在每個候機島設(shè)立了專門的航班延誤信息顯示屏，便于旅客查詢。同時，對航班延誤期間各項服務(wù)保障工作進(jìn)行監(jiān)管和督促，確保旅客的餐飲等服務(wù)能夠及時到位。

　　促成效：

　　及時總結(jié)，系統(tǒng)分析

　　完善航班延誤保障工作

　　每一次航班延誤保障后，長沙機場都會及時總結(jié)，系統(tǒng)分析，完善航班延誤保障工作。針對航班延誤服務(wù)情況，長沙機場會進(jìn)行定期通報、分析、總結(jié)和改進(jìn)。每日，在機場內(nèi)部進(jìn)行的生產(chǎn)講評會上，領(lǐng)導(dǎo)會對當(dāng)日航班延誤情況進(jìn)行通報;每周，民航湖南安全監(jiān)督管理局會組織各航空公司代辦及駐場單位主要領(lǐng)導(dǎo)召開大面積航班延誤協(xié)調(diào)會，針對一周運行中航班延誤保障出現(xiàn)的問題及困難進(jìn)行深入分析，協(xié)商制定有效措施，并以會議紀(jì)要形式通報全場;每月，公司會對上月航班延誤情況進(jìn)行系統(tǒng)分析，查找可以改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)，努力提高各項保障能力。

　　在大面積航班延誤預(yù)警啟動時，為了提高服務(wù)質(zhì)量，機場運行指揮中心會派專人發(fā)放《大面積航班延誤保障滿意度調(diào)查表》，收集駐場單位和旅客對大面積航班延誤保障的意見。在處置完畢后，機場進(jìn)行集中講評，不斷總結(jié)經(jīng)驗。

　　通過對“四重奏”的完美演奏，長沙機場在航班延誤處置工作方面取得了較好成績：連續(xù)兩年未發(fā)生一起由于航班延誤而引起的旅客群體事件;航班正常放行率穩(wěn)居中南地區(qū)前三名。

　　服務(wù)工作無止境。長沙機場表示，將進(jìn)一步完善航延應(yīng)急處置聯(lián)動機制，推進(jìn)航班運行協(xié)同決策系統(tǒng)建設(shè)，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造有行業(yè)和湖湘特色的航空地面服務(wù)。

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