馬旭輝 攝

　　2015年12月29日，60余名市民代表和廣東媒體應(yīng)邀參加南航公眾開放日活動，來到南航廣州總部，揭開航空公司的神秘面紗，深入運行保障、空乘培訓(xùn)、產(chǎn)品服務(wù)等部門，探營亞洲最大航空公司，參觀航空公司指揮中樞是如何運作、飛行機組在航班起飛前要做哪些準備，感受最新的兒童關(guān)愛服務(wù)，還親身體驗了機上急救和應(yīng)急撤離演練等課程。

　　隨著人們生活水平的提高和出行觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的市民選擇乘坐飛機出行。據(jù)統(tǒng)計，2015年1-11月，南航僅在廣州機場運送的旅客就達到2392.5萬人次，其中國際和地區(qū)航線進出港旅客近603萬人次，同比增長了21.46%。

　　可是，由于民航運輸專業(yè)性強，安全標準要求高，加之機場一般都遠離市區(qū)，長期以來市民對民航的了解較少。對于大眾來說，民航還是一個相對神秘的行業(yè)。

　　“雷雨和大霧天氣，為什么飛機不能起飛”、“為什么雨停了，我的航班還要繼續(xù)延誤”、“空姐在飛機上只是為大家提供送餐服務(wù)嗎”，諸如此類的問題經(jīng)常會困擾旅客和市民。

　　為此，南航特意舉辦2015年公眾開放日活動，邀請市民代表走進南航，通過實地參觀和專家講解，增進市民對航空公司的認識和了解，加強與市民和旅客的互動互信。據(jù)介紹，南航今后將定期舉辦類似的開放日活動，邀請更多的市民走進南航、了解南航。

　　航班延誤時，航空公司的“大腦”如何運轉(zhuǎn)?

　　大家首先來到南航的運行指揮中心參觀。這是南航航班運行的協(xié)調(diào)與指揮中心。在中心的工作大廳里，每個工作人員都同時面對著3-4臺電腦屏幕工作，電話聲也是此起彼伏。

馬旭輝 攝

　　“南航每天指揮運行的飛機有660多架，占全國民航運力的1/5。每天航班量超過2000個，平均每天運送旅客20萬人次”，南航運行指揮中心的李佳介紹道，“運行指揮中心就是南航的‘大腦’和‘神經(jīng)中樞’，所有的飛機、機組和旅客信息都在這里匯集，工作人員24小時不間斷對飛機、機組、航線等資源實施配置與優(yōu)化，確保航班正常運行。”

　　海量的信息在這里匯集、處理和決策，為此南航在國內(nèi)首家引進SOC系統(tǒng)，實現(xiàn)航班科學(xué)運行管理，提高工作效率。在運行指揮中心正中有一面大屏幕，實時監(jiān)控所有目的地及其備降機場的天氣、導(dǎo)航設(shè)施、地面保障設(shè)備的狀態(tài)信息。這里為每一個航班制作飛行計劃，對全南航15000多名空勤人員實施統(tǒng)一排班，派遣并跟蹤超過8000名飛行機組執(zhí)行航班任務(wù)。

　　“確保飛機和旅客安全是航空公司的第一要務(wù)。在運行中，天氣是造成航班延誤的主要原因。當出現(xiàn)惡劣天氣造成航班大面積延誤的時候，我們這里就會緊張忙碌起來”，李佳說，“我們的氣象專家會密切關(guān)注天氣情況，運行部門將統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地面、運力、機組等資源，根據(jù)天氣趨勢，及時調(diào)整或取消航班。”

　　2015年5月，華南地區(qū)雷雨連續(xù)引發(fā)大面積航班延誤。5月1日至20日，南航在廣州共啟動了大面積航班延誤預(yù)警10次，共取消廣州進出港航班731班，受影響的旅客約76000人次。尤其是5月20日那天，從早上開始雷雨就覆蓋了華南大地，一小時才完成2個航班起降，造成廣州、深圳等地航班大面積延誤。當天南航在廣州白云機場原計劃執(zhí)行航班548班，截止至當天下午17：00，一天的時間過去70%，可是實際才執(zhí)行了184班，僅占全天航班量的33%。

　　氣象專家對天氣展開24小時監(jiān)控，實時跟蹤分析天氣的變化和走勢。天氣持續(xù)惡劣，可預(yù)見將有大量航班將延誤，運行指揮中心根據(jù)氣象情報，綜合考慮公司航班運行、機組資源、各機場實際情況和旅客需求，及時做出判斷和決策，當天僅在白云機場取消的航班就達到302個。

　　我們所有的工作都是一環(huán)緊扣一環(huán)，目的是確保每位旅客出行的安全、順暢和舒心。決策制定后，信息迅速傳遞到一線部門，客服和機組工作人員提前通知旅客航班延誤或取消信息，并加派人手做好現(xiàn)場服務(wù)保障工作，當天共向延誤旅客發(fā)放餐食7300余份，接聽旅客服務(wù)電話35426個。由于決策及時，提前通知到位，并未出現(xiàn)大量旅客滯留機場的情況。

　　空姐的“搖籃”——自信的微笑是這樣煉成的

　　說起航空公司，大家首先想到的是飛機和空姐。美麗的空姐微笑著在客艙門口迎接旅客，在飛行中貼心地為旅客送上餐食和茶飲，這些看似簡單自然的動作，完成起來實際上可沒有那么容易。可知道她們在背后付出了多少時間和精力來學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?

馬旭輝 攝

　　在南航培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)基地，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，和想象的不同，這里不光有禮儀訓(xùn)練，還有水上逃生、救生滑梯、滅火裝置等等各種模擬設(shè)施。準空姐們有的在救火、有的在跳水、有的跳滑梯，就像生存訓(xùn)練營，一個個摸爬滾打，怎么也和空姐優(yōu)雅的形象聯(lián)系不上。

　　南航培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)中心資深乘務(wù)教員許瑤指著其中一個設(shè)備向大家介紹道：“這是動態(tài)緊急撤離艙，它由動態(tài)平臺和艙體組合構(gòu)成，能夠動態(tài)地模擬飛機在起飛、下降、顛簸和應(yīng)急迫降時的情境，飛行員和空乘人員在逼真環(huán)境下開展機組協(xié)作和緊急撤離的訓(xùn)練，掌握確保飛行安全的能力。”

　　原來，在被航空公司錄取后，空乘人員必須在培訓(xùn)中心經(jīng)過3個月共340課時的專業(yè)訓(xùn)練才能正式分配到工作單位。隨后，他們將在乘務(wù)員培訓(xùn)部接受上崗前的培訓(xùn)，包括10天的崗前培訓(xùn)和20小時的帶飛，各項考核合格才能成為一名真正的乘務(wù)員。他們的課程除了服務(wù)禮儀外，還必須學(xué)習(xí)掌握機型知識、服務(wù)英語、應(yīng)急理論、應(yīng)急實操等專業(yè)知識。從錄取到真正能承擔(dān)起乘務(wù)員的工作職責(zé)，至少要經(jīng)過 6個月的培訓(xùn)，掌握學(xué)習(xí)12大類的課程。要從乘務(wù)員要有連續(xù)飛行5年且飛行時間達到1500小時以上乘務(wù)崗位工作經(jīng)歷，才能有資格參加乘務(wù)長的升級培訓(xùn)。

　　“要想成為一名空姐，光長得漂亮是不夠的，比如為了展現(xiàn)真誠、自信的微笑，我們每天都要反復(fù)練習(xí)。更重要的是，如果飛機遇到應(yīng)急情況時，我們要擔(dān)負起組織旅客緊急撤離的職責(zé)。在日常的飛行中，還會經(jīng)常旅客遇到疾病等突發(fā)情況。因此，即使學(xué)成飛行后，每年我們還要定期接受培訓(xùn)和考試，主要內(nèi)容有緊急醫(yī)學(xué)事件處置訓(xùn)練、應(yīng)急處置演練、艙門練習(xí)、陸地撤離、水上撤離等，以不斷保持和提升專業(yè)素質(zhì)。我們的微笑源于有信心和能力為旅客提供貼心和安全的服務(wù)”，已經(jīng)飛行超過十年的資深乘務(wù)長李白薇說。

　　在培訓(xùn)基地，市民們還親身體驗了客艙門操作、緊急撤離、旅客疾病救助等課程。“我以為空乘只要學(xué)會微笑、送餐這些服務(wù)禮儀就可以了，現(xiàn)在才知道，原來空姐要學(xué)那么多東西呢”，市民李先生感嘆道。

　　關(guān)愛旅客，國際長航線兒童禮包首發(fā)

　　“大家好，我是海綿寶寶!”為了迎接市民參觀，南航還邀請到卡通人偶“海綿寶寶”來到機場與小朋友們見面。原來，今天南航在國際遠程航線上正式向兒童旅客推出“兒童禮包”服務(wù)。

馬旭輝 攝

　　南航攜手卡通品牌“海綿寶寶”在國內(nèi)首家推出“兒童禮包”服務(wù)。從12月29日起，凡乘坐飛行時間超過6個小時的南航國際航班，年齡在2-12歲的兒童旅客，在飛機途中將獲得南航專屬定制的兒童禮包。兒童禮包共有四個款式，每三個月更新一次，每款代表一個主題，分別為：“朋友，你好!”、“游覽勝地”、“運動節(jié)目”和“節(jié)日慶典”，使兒童的空中旅途充滿樂趣。

　　即日起，南航還在A380、B787、777-300ER以及部分A330等機型的娛樂系統(tǒng)上推出兒童專屬頻道——“兒童天地”。近期熱播的《神偷奶爸》、《像素大戰(zhàn)》、《西游記之大圣歸來》等中外影片等。兒童游戲板塊還計劃推出《迪斯尼經(jīng)典游戲》等適宜孩子們的益智類游戲，為乘機出行的寶寶們提供機上娛樂大餐。“我們會根據(jù)兒童旅客的喜好和業(yè)界的口碑來選擇節(jié)目內(nèi)容，例如兒童電視里的動畫片都是選用小朋友們喜愛、影評反響較好的片子”， 南航產(chǎn)品服務(wù)管理部總經(jīng)理助理劉德江說。

　　劉德江介紹，為提升旅客出行體驗和對兒童等特殊旅客的關(guān)愛，體現(xiàn)南航個性化、精細化的服務(wù)，近幾年南航有針對性地開發(fā)對于無成人陪伴兒童、青少年、老人、孕婦、嬰兒等特殊旅客的關(guān)愛服務(wù)和產(chǎn)品。2014年，南航共運送兒童旅客超過365萬人次，同比增長了22%。因此，南航針對兒童旅客推出了一系列的關(guān)愛服務(wù)，比如“兒童閱讀刊物”、“木棉童飛”、“兒童餐食”、“嬰兒搖籃”等，受到廣大旅客的歡迎。其中，2014年就有超過2.08萬名無陪兒童選擇了南航“木棉童飛”產(chǎn)品，南航工作人員為無陪兒童拍攝照片超過4.2萬張，點滴記錄無陪兒童與南航出行的快樂體驗。未來南航還將從兒童的“出行、飲食、娛樂“等多個角度綜合考慮，逐漸豐富兒童服務(wù)產(chǎn)品體系，完善全流程的兒童服務(wù)品牌。

　　新聞鏈接：

　　1、南航國際遠程航線兒童禮包服務(wù)介紹：

　　(1) 范圍：南航國際遠程航線

　　(2) 方式：由乘務(wù)人員在航班起飛后向乘機兒童派發(fā)

　　(3) 兒童禮包共有四個款式，每三個月更新一次，每款代表一個主題，分別為：“朋友，你好!”、“游覽勝地”、“運動節(jié)目”和“節(jié)日慶典”。海綿寶寶和他的好朋友派大星、松鼠珊迪、寵物小蝸、蟹老板、章魚哥與南航小乘客們一起快樂出行，開啟趣味探索之旅!

　　禮包一(“你好，朋友”主題)：包含六種物品：①禮包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全須知、④DIY漫畫書/DIY畫冊、⑤筆記本、⑥彩色鉛筆

　　禮包二(“游覽勝地”主題)：包含六種物品：①禮包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全須知、④趣味拼圖、⑤隨身本、⑥扇子筆

　　禮包三(“運動節(jié)目”主題)：包含六種物品：①禮包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全須知、④填色本、⑤六色蠟筆、⑥多次貼

　　禮包四(“節(jié)日慶典”主題)：包含六種物品：①禮包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全須知、④行李牌、⑤立體折紙、⑥立體泡泡貼

　　2、南航兒童關(guān)愛系列服務(wù)：

　　(1)“木棉童飛”——無伴兒童關(guān)愛服務(wù)。2014年“六一”兒童節(jié)，南航正式推出國內(nèi)首個無陪兒童乘機可視化記錄產(chǎn)品——“木棉童飛”。家長在申請該服務(wù)后，可通過南航官方微信或官方網(wǎng)站，查看、下載并保存自己孩子單獨乘機的照片。這項服務(wù)一經(jīng)推出就獲得了廣泛的市場認同。例如2015年7月2日，一位家長評論說：謝謝南航空姐們的悉心照顧和陪伴，已分享朋友圈，真心為南航的這項服務(wù)點贊，今后的旅途會一如既往更加支持你們，希望你們越做越好，越飛越遠!

　　(2) “木棉童飛”兒童餐。作為南航兒童服務(wù)品牌，南航針對不同年齡段旅客的用餐需求，特別根據(jù)2-6歲兒童的用餐習(xí)慣、口味偏好以及成長需求而精心研制了家長可提前24小時致電95539客服熱線、直屬售票處或者通過銷售代理預(yù)訂。目前南航還推出兒童飛機餐短信邀約預(yù)訂服務(wù)，帶給旅客全新的服務(wù)體驗。

　　(3)2015年11月19日，南航官網(wǎng)新推出嬰兒搖籃預(yù)訂功能，旅客登陸南航官網(wǎng)，在“服務(wù)大廳”頁面，點擊“特殊旅客服務(wù)”模塊，便可進入嬰兒搖籃預(yù)訂頁面。此服務(wù)主要在寬體機A380、A330、B777、B787執(zhí)飛的飛行時間超過3小時以上航班的高端經(jīng)濟艙、經(jīng)濟艙上提供。一周歲(含)以下，身高70cm以下，體重 12公斤(25 磅)以下持嬰兒票的旅客可在航班計劃起飛前24小時預(yù)訂體驗。

　　(4)兒童專屬機上娛樂頻道——“兒童天地”。南航的機上娛樂系統(tǒng)開設(shè)有兒童專屬頻道“兒童天地”，在兒童影視節(jié)目數(shù)量和更新頻率方面進行大幅提升，還增加了兒童音樂的內(nèi)容，充實了兒童游戲板塊。

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