兩月前，網絡紅人王思聰發微博求助：“昨晚坐MU5160從北京飛往上海，把卡包落在了飛機上(黑色卡包，里面有各大銀行各式各樣的黑卡)……”可是機上旅客眾多，遺失物品的尋找談何容易。為此，東航在已有“客艙遺留物品自助查詢”服務基礎上，將有望于近期在手機客戶端APP上新添加互聯網社群服務功能，一線員工拾獲物品后可立即拍照上傳，旅客則可隨時自助查詢，遺失物品可以更快、更準確地回到主人手中。

　　出門在外最怕什么?丟錢、丟證件、(丟人)……尤其是乘飛機，環節復雜，場景眾多：辦值機、過安檢、貴賓室休息、登機口查驗、機坪車擺渡、機艙落座……對于“手滑”一族來說，手機、錢包、證件、電子產品隨時可能不翼而飛，而丟了哪一樣都急死人。

　　對于乘客出行途中發生的隨身物品遺失，航空公司作為承運人都會盡力協助尋找，但相比于遺失事件的高發頻率，能夠成功找回的畢竟屬少數，旅客求助無門，因此常常不滿。然而航空公司也很委屈，為此付出的人力成本、時間成本和協調成本往往高于人們的想象。

　　12月27日下午，歐女士乘坐東航MU5237航班從寧波前往廣州，登機后立即發現手機被遺落在了候機樓，然而此時艙門已關閉，在乘務員的勸說下，情緒激動的她終于落座，才使得飛機安全起飛。落地后歐女士不肯下機，要求工作人員立即致電東航寧波機場服務處協助尋找并補托運至廣州，然后送到她家里。經過多方查找，萬幸手機被地面人員尋獲并妥善保存。按照規定，為安全起見，旅客遺失物品需旅客本人或委托親友持證件至機場自取，但考慮到旅客人在廣州，在獲得歐女士的書面委托后，工作人員最終以快遞形式為其發出。一直到當日深夜23點，東航浙江分公司寧波機場工作人員仍在盡力安撫旅客，與旅客溝通處置細節并聯絡快遞取件。

　　事件至此可謂圓滿解決，但又不免引人深思。遺失物品已是航空旅客乘機的一個痛點，這樣費時費力，高成本低效率的查找方式，到底有沒有可能通過互聯網的方式得到解決呢?

　　目前，東航官網已在首頁的“自助服務”中上線“客艙遺留物品自助查詢”服務，東航的企業微信服務號“中國東方航空”的菜單欄里也加入了這項功能，方便旅客隨時隨地登錄自助查詢。這項服務在國內同行業中尚屬首創。

　　事實上，除了客艙地面、座椅側面、座椅背插袋這些空中的物品遺留高發地，地面的機場洗手間、安檢處、貴賓室、登機口和擺渡車同樣是最受手滑一族“青睞”的地方。這些區域不僅人流密集且分屬機場、航空公司管理，很難依靠傳統的解決方案予以統一管理。遇到粗心的旅客無法準確回憶起遺失地點，物品尋回的希望更加渺茫。

　　“遺失物品，是航空旅客乘機的痛點，咱們航空公司重視不可謂不夠。但一方面業內協查流程不順，乘務員也深感無助;另一方面旅客求助無方，也會抱怨連連，有的還言行過激，一線人員往往感到棘手。但不管旅客情緒怎樣急躁，這說明我們航空公司服務環節中尚有改進空間，旅客的這個痛點還沒能有效解決。正是從這個角度上看問題，我們才能正確、冷靜地對待，安撫好旅客的各種情緒過激表現，無差別對待所有旅客，盡全力予以協助。”一位東航浙江分公司客艙部領導在談到事件處理過程時，說出了上述一段表達了東航服務理念的話。

　　“咱們應該理順流程，以互聯網方式，加強社群互動。”東航電商負責人對此更有進一步的思考，“我希望在東方航空APP上盡快實現旅客遺失物品自助查詢這一服務的真正互聯網化。鼓勵一線員工拾獲物品立即拍照并分類上傳，讓旅客用手機就能隨時自助查詢，這樣就能把服務系統內最前端、也是最廣泛的人員力量發揮出來。旅客查詢到匹配的疑似物品后，再提交航空公司認證乘機日期、航班、座位號、身份等信息，讓遺失物品更快、更準確地回到主人的手中。”

　　如今，理念、手段、平臺都有了，讓我們共同拭目以待東航激發社群力量的“互聯網+航空服務”。

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