航站區(qū)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊崗位是浦東機(jī)場(chǎng)的重要窗口崗位之一，主要負(fù)責(zé)為旅客提供候機(jī)樓內(nèi)方位指引、當(dāng)日客運(yùn)航班查詢、乘機(jī)疑難問(wèn)題解答及“愛(ài)心通道”等特色服務(wù)。

　　多年來(lái)，通過(guò)全體員工的努力，精心打造了“翔音”品牌這一全國(guó)金牌窗口形象，先后獲得了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等12個(gè)全國(guó)級(jí)榮譽(yù)、18個(gè)上海市級(jí)榮譽(yù);培養(yǎng)了朱慧慧、史志瑛等一批服務(wù)明星。

　　2002年，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢開(kāi)始創(chuàng)建服務(wù)品牌，取名“翔音”，意在“吉祥的音訊”諧音之意，一喻吉祥之音;二啟祥和之福;三顯鯤鵬翱翔長(zhǎng)空之美 。“翔音”品牌創(chuàng)建之初從簡(jiǎn)單地提供問(wèn)詢服務(wù)發(fā)展成現(xiàn)在建立了自己的服務(wù)創(chuàng)新工作室，撐起了自己的一片天，小現(xiàn)場(chǎng)也極具含金量。

　　一傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，了解旅客需求現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢翔音組堅(jiān)持通過(guò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談等形式了解旅客需求，找尋旅客期望與體驗(yàn)之間的差距，明確旅客對(duì)服務(wù)多元化、多層次的需求。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，旅客的迫切需求主要是想了解航班和航空公司信息。從這兩項(xiàng)旅客關(guān)注度最高的需求出發(fā)，翔音組強(qiáng)化了自己的服務(wù)內(nèi)涵。二建立績(jī)效指標(biāo)，規(guī)范管理制度1現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢建立了績(jī)效考核指標(biāo)，明確旅客有效投訴為零、首接負(fù)責(zé)率100%的要求。同時(shí)，還要求員工微笑服務(wù)100%;有聲服務(wù)100%;首問(wèn)負(fù)責(zé)100%;雙手遞送100%。

　　2建立了9項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了服務(wù)流程。特別是在整個(gè)駐樓單位的窗口崗位中第一個(gè)建立了動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

　　3建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，嚴(yán)格崗位考核。通過(guò)崗位規(guī)范檢查、KPI檢查和錄音錄像監(jiān)控等方式來(lái)監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)。

　　三開(kāi)展多形式人員培訓(xùn)，提升問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量1開(kāi)展基礎(chǔ)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工崗位基本素質(zhì)每年，都從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等方面做好基礎(chǔ)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工基本素質(zhì)。

　　2堅(jiān)持每年開(kāi)展崗位練兵，形成內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)文化氛圍。

　　3創(chuàng)建慧慧服務(wù)創(chuàng)新工作室，成為航站區(qū)內(nèi)第一家勞模實(shí)訓(xùn)基地。工作室2013年9月創(chuàng)建，現(xiàn)有成員16人，積極開(kāi)展師徒結(jié)對(duì)活動(dòng)，發(fā)揮勞模的示范引領(lǐng)和骨干帶頭作用;同時(shí)，打開(kāi)門(mén)培訓(xùn)，將勞模創(chuàng)新工作室打造成駐樓單位窗口員工的崗位實(shí)訓(xùn)基地，培養(yǎng)了一批批服務(wù)明星和崗位示范員，班組長(zhǎng)史志瑛在創(chuàng)新工作室培養(yǎng)下，通過(guò)努力于今年獲得了劉源張藍(lán)領(lǐng)質(zhì)量貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，成為了獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的第一位民航人。

　　四開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)1延伸“愛(ài)心通道”服務(wù)，做到空中到地面、樓內(nèi)到樓外的無(wú)縫銜接。2004年7月， “翔音組”推出愛(ài)心通道服務(wù)以來(lái)，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，相繼推出了“愛(ài)心預(yù)約”、“愛(ài)心回復(fù)”、“電瓶車(chē)服務(wù)”等項(xiàng)目，并將愛(ài)心服務(wù)延伸到了地鐵、巴士、出租車(chē)等公交站點(diǎn)。

　　2開(kāi)展精益運(yùn)營(yíng)班組建設(shè)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)5S管理、目視化管理等方式提升現(xiàn)場(chǎng)管理效率。

　　3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)導(dǎo)入一些防差錯(cuò)設(shè)計(jì)，如通過(guò)在問(wèn)詢臺(tái)貼值機(jī)島字母的方式，防止旅客聽(tīng)錯(cuò)發(fā)音相近的英文字母而走錯(cuò)值機(jī)島。

　　4開(kāi)展QC活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)，2012年至今先后完成服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目16項(xiàng)，并有3個(gè)QC小組課題獲獎(jiǎng)。

　　“2015年浦東機(jī)場(chǎng)客流突破6000萬(wàn)人次，這對(duì)翔音服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的起點(diǎn)，小小的問(wèn)詢柜臺(tái)是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的一個(gè)縮影，通過(guò)這個(gè)窗口，能傳遞機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的關(guān)愛(ài)。站在新的起點(diǎn)上，翔音姑娘們將繼續(xù)盡自己所能，通過(guò)親切的一聲問(wèn)候和細(xì)微的關(guān)心，讓旅客感受到浦東機(jī)場(chǎng)那一抹亮麗的紅色。

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