編者按：

　　2月16日，2016年春運(yùn)工作已進(jìn)入尾聲，青島航空卻收到了一份特殊的包裹，里面有一封旅客感謝信、一封記者感謝信，還有一篇?jiǎng)尤说奈恼拢�全都在講述一位老爺爺與青島航空乘務(wù)員關(guān)于一段旅程的故事。當(dāng)我們驚訝于這份特殊的快遞而細(xì)細(xì)閱讀時(shí)，大家眼眶都濕潤(rùn)了，因?yàn)檫@平凡的小事背后，有著寒冬里溫暖的愛意和動(dòng)人的回憶。

　　據(jù)了解，這位經(jīng)過多番采訪寫下這個(gè)故事的“記者”原來是欒瑞生，著名社會(huì)活動(dòng)家、演講家和營(yíng)銷服務(wù)專家。在來信中他提到因?yàn)楦袆?dòng)于青島航空的精品服務(wù)，他推掉了在北京的兩場(chǎng)演講，從山東冒著嚴(yán)寒到長(zhǎng)春采訪老人，然后幾乎一夜未眠，完成了《服務(wù)無止境 真情伴您行》這篇文章，并打算把這篇文章作為航空服務(wù)案例，送給他講過課的航空公司學(xué)習(xí)。

　　從這一份份充滿回憶的感謝信中發(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)和關(guān)懷竟然帶給老人如此多的感動(dòng)和溫暖，對(duì)于春運(yùn)一線的乘務(wù)員來說，這既是一個(gè)驚喜，也是這個(gè)春節(jié)里收到的最好的禮物。

乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)

　　您乘坐過青島航空公司的飛機(jī)嗎?您感受過青島航空公司乘務(wù)員那細(xì)致溫馨的服務(wù)嗎?

　　從前年開始，細(xì)心的乘客在青島、上海、北京、哈爾濱、長(zhǎng)沙、南京等十幾個(gè)機(jī)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了寫有“青島航空”的飛機(jī)，特別是那朵盛開的耐冬花，格外引人注目。

　　青島航空是一家年輕的公司，雖然沒有龐大的機(jī)群和乘務(wù)隊(duì)伍，但是，您乘坐了他們的飛機(jī)，會(huì)收獲一個(gè)個(gè)驚喜和感動(dòng)。

　　家住吉林省長(zhǎng)春市九臺(tái)區(qū)的老人王志儉年近80歲，眼睛有殘疾。他乘坐青島航空公司的飛機(jī)到長(zhǎng)春，被乘務(wù)員那熱情溫馨的服務(wù)所感動(dòng)。他見人就說，逢人就講“青島航空的服務(wù)，那才是一流精品服務(wù)。”

　　2016年1月26日，王志儉老人買了青島到長(zhǎng)春的QW9789航班的機(jī)票，在親屬的陪同下來到青島機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　值機(jī)員王靜了解到，老人腿腳不好，眼睛只有零點(diǎn)零幾的視力，是一位殘疾人，他的親屬因特殊原因不能同機(jī)送行。他對(duì)老人的親屬說：“我立刻安排輪椅送老爺爺上飛機(jī)，請(qǐng)你們放心，我們青島航空公司的乘務(wù)員一定會(huì)照顧好他的。”她說完，送上一個(gè)讓老人的親屬放心的微笑。

　　不一會(huì)兒，一位穿著紅色衣服的女服務(wù)員推著輪椅趕來了，她把老人扶上輪椅，說：“老爺爺，我送您上飛機(jī)。”說著，他推著老人來到了安檢入口，轉(zhuǎn)身對(duì)老人的親屬說：“你們放心吧，在地面我來照顧老爺爺，上了飛機(jī)我們的乘務(wù)員也會(huì)很好地照顧他的。”她說完，揮揮手，也送了一個(gè)讓老人親屬放心的微笑。

　　果然像地面服務(wù)人員說的那樣，老人在飛機(jī)上受到了乘務(wù)員無微不至的關(guān)心照顧。我見到老人以后，他滔滔不絕地向我說著在飛機(jī)上遇到的那一個(gè)個(gè)驚喜，一份份感動(dòng)……他說：“這是我乘坐飛機(jī)遇到的最好的服務(wù)。”

　　我采訪了老人，又采訪了這個(gè)航班的乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)和乘務(wù)員王亞男，印證了老人說的事實(shí)。

　　這天下午，當(dāng)?shù)孛娣��?wù)人員推老人到登機(jī)口時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)立刻到艙外客梯上迎接。乘務(wù)員王亞男馬上替老人安放行李，攙扶他入座。這天青島天氣特別寒冷，機(jī)上的服務(wù)用品也冰涼，他用熱水瓶將拖鞋預(yù)熱。他考慮到老人不宜飲用冷飲，特意加熱了橙汁等迎賓飲料。

乘務(wù)員王亞男

　　王亞男是一個(gè)熱情細(xì)心的乘務(wù)員。他幫老人換上拖鞋，系好安全帶，調(diào)節(jié)好座椅靠背，還給他墊了一個(gè)靠墊，將毛毯蓋在老人腿上。他說：“老爺爺，我就在您的身邊，有事您叫我。”

　　由于特殊原因這個(gè)航班推遲起飛，在地面等待了2個(gè)多小時(shí)。在此期間，乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)及時(shí)與老人的家屬電話溝通，告知航班延誤信息及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓他們放心，老人在飛機(jī)上一切都好。

　　老人的兒子是一位領(lǐng)導(dǎo)干部，他接到乘務(wù)長(zhǎng)的電話確實(shí)給了他一個(gè)驚喜。他高興地說：“我們乘坐飛機(jī)到機(jī)場(chǎng)接客人最怕晚點(diǎn)，為此要一遍遍問機(jī)場(chǎng)，想不到乘務(wù)長(zhǎng)從飛機(jī)上打電話來說明情況，這可是第一次。”

　　王天實(shí)知道老人腰不好，拿了兩個(gè)礦泉水瓶子裝了熱水，用毛巾包好，讓王亞男放在老人的背后。小王放好礦泉水瓶子，蹲在老人身旁，關(guān)切地問：“老爺爺，這樣舒服嗎?”老人家高興地說：“很舒服，你們想得太周到了。”老人家高興了，王天實(shí)笑了，王亞男也笑了。

　　這個(gè)航班的乘務(wù)員，時(shí)時(shí)刻刻把乘客的冷暖放在心上，乘客滿意了，他們就高興，就像他們常說的那樣：“乘客快樂，我快樂!”

　　由于航班延誤，原本配的點(diǎn)心不足以充饑，王天時(shí)安排乘務(wù)員王亞男為老人提供機(jī)組餐的面點(diǎn)、五谷雜糧粥、酸奶、面包、點(diǎn)心等，配成一個(gè)餐盤。老人望著墊著白色墊巾紅邊盤子里的各種精美的食品，抬頭看看乘務(wù)員小王，感動(dòng)地連聲道謝。

　　王亞男知道老人的視力不佳，將餐食中的酸奶打開，面包袋撕開，放到老人面前。他發(fā)現(xiàn)老人用完餐以后，不斷揉搓雙眼，顯示有些疲倦，就送上熱毛巾讓老人敷在臉上緩解疲勞。老人拉著小王的手說：“孩子，你們服務(wù)這么細(xì)心周到，我真不知道說什么好。”

　　老人患有比較嚴(yán)重的前列腺炎，平常每隔一個(gè)小時(shí)就要上廁所。有一次，他坐某航空公司的飛機(jī)，就是因?yàn)檠劬γ院�，不知道怎么上廁所，尿濕了褲子。這次就不一樣了，王亞男不但知道老人有前列腺炎，還知道老人腿腳不好，視力模糊，他每隔一個(gè)小時(shí)就來到老人面前，附在老人的耳邊悄悄說：“老爺爺，您要去廁所就告訴我，我?guī)�您去�?rdquo;老人說：“這孩子想得太周到了。”

　　老人旁邊幾位乘客看到這一切感動(dòng)了，一位乘客說：“這個(gè)小伙子服務(wù)比姑娘心還細(xì)。”另一個(gè)乘客說：“今后還要乘坐青島航空公司的飛機(jī)。”老人聽了，高興地說：“是啊，今后我再坐飛機(jī)，也坐青島航空的飛機(jī)。”乘客們笑了，王亞男笑了。

　　老人告訴我，那位乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員說話，使人感到順耳親切。王亞男給老人放好小桌板，送上一杯茶水，說：“老爺爺，這茶有點(diǎn)燙，您一會(huì)再喝”。他給老人調(diào)整座椅，把包好的熱水瓶放在老人后腰部，說：“老爺爺，這樣舒服嗎?”他給老人家送橙汁，說：“老爺爺，這是純橙汁，營(yíng)養(yǎng)豐富。”老人是一位老中醫(yī)，聽了特別高興。他說：“這孩子，不但服務(wù)好，還懂得診療和營(yíng)養(yǎng)學(xué)。”

　　在飛機(jī)下降的過程中嗎，乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)提醒飛行機(jī)組聯(lián)系地服將輪椅準(zhǔn)備好，在艙門口等待老人。

　　飛機(jī)降落停穩(wěn)后，王天實(shí)第一時(shí)間通知老人接機(jī)家屬，航班已安全到達(dá)停靠的機(jī)位，老人下飛機(jī)時(shí)，王天實(shí)擔(dān)心老人不適應(yīng)機(jī)艙內(nèi)外溫差，將提前準(zhǔn)備好的暖水瓶送到老人手中，說：“長(zhǎng)春比青島還冷，您帶著暖和一點(diǎn)。”老人手捧著熱熱的暖水瓶，心里更是熱乎乎的，眼睛濕潤(rùn)了，他說：“謝謝，我會(huì)想你們的……”

　　由于老人行李過多，乘務(wù)長(zhǎng)王天實(shí)安排乘務(wù)員王亞男和地服人員一起，將老人送到機(jī)場(chǎng)到達(dá)口，與老人握手道別。這時(shí)，老人真有點(diǎn)戀戀不舍，他握著王亞男的手，重復(fù)著下飛機(jī)說的一句話：“謝謝，我會(huì)想你們的。”

　　在回家的路上，老人不斷地叼念著：“我想他們，很想他們。”他家人聽了都笑了起來，說：“這老爺子，剛離開了女兒還沒有到家就想了。”老人聽了，說：“我是想飛機(jī)上那個(gè)閨女和小伙子，他們對(duì)我比親人還親。”

　　回到家里，他把全家人召集在一起，講述著飛機(jī)上的事情。他說：“你們一定記住，這閨女和小伙子是我們家的親人。”

　　老人的大女兒王文麗對(duì)他說：“好，好，您放心，有機(jī)會(huì)一定請(qǐng)他們來家里做客。”老人說：“不是做客，是回家團(tuán)聚，這閨女和小伙子都姓王，都是我們老王家的人。”全家人聽了，都笑了，老人也笑了。

　　老人王志儉心里，已經(jīng)把王天實(shí)、王亞男當(dāng)作家人和親人了。

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