隨著東航的蓬勃發(fā)展，僅在2015年，客艙服務(wù)部新招聘的空乘已多達(dá)700余人，2016年新乘人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，與此同時(shí)還有大量的新晉乘務(wù)長(zhǎng)和客艙經(jīng)理。因此，面對(duì)如此龐大的“新人”群體，該如何幫助他們激勵(lì)和發(fā)掘自身潛力、主動(dòng)適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)、勝任新的工作崗位，就成為了客艙部在人員培養(yǎng)和崗位培訓(xùn)上的新課題。如何將東航客艙服務(wù)的高品質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)得到傳承與發(fā)展?毋庸置疑，輔導(dǎo)帶教是崗位成長(zhǎng)的關(guān)鍵。

　　就在2015年下半年，東航客艙部與外部企業(yè)管理咨詢公司開展合作，以提升客艙輔導(dǎo)帶教工作為契機(jī)，在深入學(xué)習(xí)華航“兩心三動(dòng)”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實(shí)施了東航“心動(dòng)傳遞”的課程開發(fā)項(xiàng)目，2016年初，課程正式啟動(dòng)。

　　“兩心三動(dòng)”即“用心、細(xì)心”和“主動(dòng)、互動(dòng)、感動(dòng)”。然而聚焦在兩個(gè)層面，它也有兩種不同的詮釋：一是帶飛人員(客艙經(jīng)理、乘務(wù)長(zhǎng)、帶飛教員)需要用心關(guān)注乘務(wù)員，細(xì)心制定輔導(dǎo)目標(biāo)，主動(dòng)積極開展輔導(dǎo)，使受教乘務(wù)員通過有效的溝通互動(dòng)，收獲感動(dòng)體驗(yàn);二是乘務(wù)員需要用心觀察旅客的需求，將服務(wù)做到細(xì)致入微，主動(dòng)積極與旅客溝通互動(dòng)，提供卓越服務(wù)、創(chuàng)造旅客感動(dòng)。

　　而“心動(dòng)傳遞”課程可謂是“兩心三動(dòng)”的提煉與延伸。該課程的開發(fā)也先后歷經(jīng)了廣泛調(diào)研、內(nèi)容開發(fā)、試點(diǎn)實(shí)施、課程轉(zhuǎn)內(nèi)化、教員考核等階段。尤其在課程開發(fā)初期，客艙部管理層高度重視，為獲取客艙一線工作人員的輔導(dǎo)帶教現(xiàn)狀，精心挑選了訪談對(duì)象及參與工作的資深客艙經(jīng)理/乘務(wù)長(zhǎng)，為后期課件開發(fā)和培訓(xùn)的品質(zhì)提供了至關(guān)重要的保證。同時(shí)，經(jīng)過前期縝密、務(wù)實(shí)的調(diào)研工作，客艙部對(duì)課件設(shè)計(jì)和培訓(xùn)實(shí)施也十分關(guān)注。除了定期就課件內(nèi)容的撰寫和教學(xué)方法的引用進(jìn)行溝通與探討，對(duì)于培訓(xùn)的具體實(shí)施及后期轉(zhuǎn)內(nèi)訓(xùn)的安排，也進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的籌劃。在轉(zhuǎn)內(nèi)訓(xùn)的過程中，客艙部尤其關(guān)注，將“心動(dòng)傳遞”輔導(dǎo)帶教課程的理論、方法與客艙工作中的輔導(dǎo)帶教案例進(jìn)行有效結(jié)合，并要求內(nèi)部教員結(jié)合新生代空乘的特點(diǎn)開展授課，確保“心動(dòng)傳遞”課程的效果。

　　2月25日，客艙部培訓(xùn)管理部的資深教員吳成實(shí)施了“心動(dòng)傳遞”的首場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程。吳成老師憑借老練沉著的講臺(tái)風(fēng)范、豐富翔實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)工作案例以及對(duì)課程的深刻理解，出色地打響了“心動(dòng)傳遞”課程的頭炮。隨著后續(xù)課程的大范圍推廣，相信這樣的輔導(dǎo)帶教模式以及服務(wù)旅客的理念，也將有效助力東航客艙服務(wù)品質(zhì)和文化的發(fā)展。

　　對(duì)任何一家卓越的企業(yè)來說，持續(xù)培養(yǎng)并保留優(yōu)秀的人才是重中之重。通過“心動(dòng)傳遞”課程的開發(fā)和實(shí)施，客艙部將努力把“心動(dòng)”傳遞給所有空乘，繼而通過乘務(wù)員，再源源不斷把這份“心動(dòng)”傳遞給東航的旅客，在“幸福東航”中共同鑄就東航服務(wù)軟實(shí)力，打造一流空中服務(wù)。

責(zé)編：xwxw