來自徐州的郭先生在購票平臺“去哪兒網(wǎng)”定了三張今年3月7日南京飛往悉尼的機票。直到這一天他和家人趕到祿口機場時，卻發(fā)現(xiàn)機票變成了3月6日，整個出游計劃統(tǒng)統(tǒng)泡湯。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)說，航空公司發(fā)了郵件，網(wǎng)站沒有任何責(zé)任。昨天，他向揚子晚報“亮劍3·15”專欄致電求助，希望為自己的遭遇討個說法。

　　消費者遭遇

　　趕到機場臨登機前才知道航班被提前了

　　郭先生是徐州一位“上班族”，為了帶妻子、孩子去國外旅游，專門請了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪兒網(wǎng)”訂購了今年3月7日下午5點的新加坡酷航打折機票，中轉(zhuǎn)新加坡飛悉尼。當(dāng)一家人7日下午2點50分左右抵達南京祿口機場時，意外發(fā)生了。機組柜臺的工作人員在查詢后告訴郭先生，他們的航班不是3月7日，是3月6日的。

　　郭先生當(dāng)即給去哪兒網(wǎng)打電話，該網(wǎng)站工作人員表示請他與新加坡酷航聯(lián)系。“我在去哪兒網(wǎng)搜索的機票信息、在去哪兒網(wǎng)付的錢、去哪兒網(wǎng)給我發(fā)的確認(rèn)短信，你現(xiàn)在讓我去找航空公司?”我當(dāng)時就火了，堅持要求該網(wǎng)站給說法。幾番交涉，郭先生在祿口機場一直坐到近晚上7點，終于等來去哪兒網(wǎng)的調(diào)查結(jié)果：酷航于2015年11月給他發(fā)過英文郵件通知航班變動。“事后我查找了郵箱，并沒有這封郵件。而且我在去哪兒網(wǎng)買的票，填寫了電話，為什么網(wǎng)站不通知我?”

　　郭先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)給出的解決方案是：聯(lián)系酷航申請了鎖定機票單程代金券，半年內(nèi)可以使用。郭先生告訴記者，為了出國旅游，前后的交通、預(yù)定酒店、都安排妥當(dāng)，卻因為機票問題全泡湯了，除了當(dāng)時預(yù)定機票的7000多元打了水漂，此外退訂酒店也白白支付了4000元，總計損失達到1萬多元。“這種解決方案我無法接受。”

　　記者調(diào)查

　　網(wǎng)站做法有違基本行規(guī)，僅發(fā)郵件不算告知

　　昨天，揚子晚報記者撥打“去哪兒網(wǎng)”的客服熱線。接線的工作人員表示，郭先生所反映的情況，去哪兒網(wǎng)前期已經(jīng)收到，但僅有航空公司郵件告知，去哪兒網(wǎng)沒有與乘客本人聯(lián)系。

　　隨后，記者將郭先生的前后遭遇轉(zhuǎn)達給國內(nèi)另一家購票平臺的業(yè)內(nèi)人士。該人士介紹，航空公司對航班調(diào)整是一種常見的情況。這種“航變”發(fā)生后，首先航空公司有義務(wù)通知乘客，如果機票是通過第三方購票平臺銷售的，那么平臺網(wǎng)站也同樣有義務(wù)協(xié)助航空公司，將變動信息轉(zhuǎn)達給乘客。“一般比較正規(guī)的做法是致電乘客，首先表示歉意，并解釋因為航空公司的原因，原來航線發(fā)生變動，同時主動向乘客詢問，是否接受更改后的時間安排。”該人士表示，如果僅發(fā)一封郵件，不確認(rèn)對方是否收到信息，這種做法比較少見的。

　　該人士也指出，郭先生在去哪兒網(wǎng)購買的是國外的航空公司——新加坡酷航的機票。在國外，電子郵件是一種常用的通訊手段;但在國內(nèi)，人們使用更多的是手機、短信。行業(yè)內(nèi)有明確規(guī)定，航班變更時，航空公司或“分銷渠道”——也就是去哪兒網(wǎng)，有義務(wù)第一時間通知已經(jīng)訂票的乘客。但目前卻沒有明確的法規(guī)界定“通知”的概念：是發(fā)出通知即可，還是需要對方確認(rèn)收到。這一漏洞的存在就會造成各類問題。該人士介紹，目前國內(nèi)航空公司在遇到“航變”時，基本都會做到與購票者逐一確認(rèn)核實。但國外航空公司不一定與國內(nèi)一致。“購票網(wǎng)站應(yīng)該有意識對這項基本服務(wù)進行補位。”

　　網(wǎng)站責(zé)任不可推卸 建議司法渠道維權(quán)

　　南京市消協(xié)副秘書長曹煒也同樣認(rèn)為，在郭先生的案例中，網(wǎng)站一方具有無法推卸的責(zé)任。“第三方購票網(wǎng)站，要協(xié)助航空公司，將信息傳達給消費者。”這種單方面發(fā)出信息，而不確認(rèn)對方是否收到、是否同意，是明顯違規(guī)的。

　　而現(xiàn)在消費者的合法權(quán)益受損，第三方購票網(wǎng)站也相應(yīng)有連帶責(zé)任。他建議，郭先生在協(xié)商解決無效的情況下，可以向“去哪兒網(wǎng)”登記注冊所在城市的消協(xié)或工商局網(wǎng)監(jiān)處進行舉報，同時向有關(guān)部門提請仲裁，最終通過司法起訴的形式進行維權(quán)。

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