當前，全行業(yè)正在貫徹落實民航局黨組“真情服務底線”要求。作為服務行業(yè)的本質要求，真情服務是“人民航空為人民”宗旨的根本體現，更是堅持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點和終極目標。隨著經濟增長，社會發(fā)展，人民群眾對民航優(yōu)質服務有了更多的期盼。走好“真情服務”的道路，扛起“中國交通運輸業(yè)的服務標桿”大旗，實現“十三五”發(fā)展目標，需要我們每一個民航人認真思考，并付諸行動，讓廣大旅客增強對真情服務的“獲得感”。

　　作為機場設備運行維護專業(yè)公司，博維公司直接保障首都機場三個航站樓的行李、捷運、客橋等諸多設備設施，為“無聲的旅客”提供服務，看似處于“服務的后臺”，間接為旅客提供服務。實際上，博維公司核心業(yè)務關乎著首都機場旅客流、行李流、信息流等關鍵流程，處于機場運行保障鏈條的重要節(jié)點，既直接面對設備，又直接面對旅客。在設備運行順暢的時候，旅客感受不到，設備一旦發(fā)生故障，造成行李運送延誤、捷運列車晚到、客橋對撤不及時等，就會引起旅客不滿，甚至引發(fā)投訴，這就對我們的服務技能和服務本領提出了更高的要求。因此，正確處理前臺服務和后臺支撐、直接服務和間接保障、服務認識和服務能力三對關系是博維公司真情服務的基礎和前提。

　　人民航空為人民，走好真情服務這條路，就要從客戶的需求出發(fā)，在收集、捕捉、發(fā)現客戶訴求上做功課，讓旅客“走得好、走得順暢、走得滿意”。在實際服務保障中，博維公司按照“七星品質、七心服務”的理念，以客戶需求為導向，以航班正常、客戶滿意、運行順暢為抓手，始終堅持最高的服務標準，七大業(yè)務堅持安全、順暢、專業(yè)、高效，為客戶提供放心、舒心、順心、安心、精心、省心、悅心的服務體驗。“十二五”期間，博維公司保障旅客由7395萬人次增長到8993.86萬人次，航班保障架次由53.3萬架次增長到59.01萬架次，運行異常事件下降66%;運送行李量增長了10.51%，捷運保障運送旅客增長了30.77%，對撤旅客登機橋架次增長了11.29%，客戶滿意度由4.55分提升至4.99分。站在新的歷史起點，面對新形勢、新要求，踐行好“真情服務”，還要從以下幾個方面來強化。

　　首先，讓精細的管理夯實服務的基礎。在認識上，堅持推進“三個轉變”，即“從關注設備運行向注重客戶需求轉變”、“從關注單一維修指標向注重流程效率綜合指標轉變”、“從關注設備維修維保向注重全過程服務保障轉變”;在管理上，建立完善“服務標準-服務監(jiān)察-服務評價-服務改進-落實獎懲”服務閉環(huán)管理;在保障上，強化技術立法，不斷完善工單管理，按照“文文相符、文實相符”要求，對現有維保標準的符合性、操作手冊的嚴密性、員工執(zhí)行的可操作性進行再審視、再完善，確保各項工作、各個操作有可靠、可行、有力的制度文件支持，并強化工單執(zhí)行，落地“看一條、做一條、簽一條”的要求，培養(yǎng)員工按章操作、遵章守紀的意識。在操作執(zhí)行上，發(fā)揮“匠人精神”，從“一個人、一件工作、一次保障”做起，體現在員工都能自覺按規(guī)章操作，按工單維保，從我做起，從細節(jié)做起，從點滴做起，確保“絕對運行安全”，為客戶提供愉悅的服務體驗。

　　其次，以卓越的能力締造卓越的服務。圍繞核心能力，堅持“多渠道、多方向、請進來、走出去”相結合，扎實推進能力提升。對內搭建平臺，以行李系統產學研一體化基地為核心，各系統分別搭建了模擬平臺，充分發(fā)揮平臺作用。對外合作交流，先后與多家科研院所、生產廠家、維修企業(yè)和機場客戶簽訂戰(zhàn)略合作協議，按照“優(yōu)勢互補、合作共贏、長遠發(fā)展、提高效益”的原則，在人員培訓、技術交流、市場開發(fā)等方面深化合作，構建“利益共同體”。通過案例庫、專家?guī)臁⑽镔Y庫建設，實現總結經驗打造學習型組織、發(fā)揮專長培育技術型團隊、控制成本推進精細化管理，多維發(fā)力，提升能力，厚重了服務的根基。同時，堅持自主創(chuàng)新和技術引進相結合，創(chuàng)新能力顯著提升，取得行李系統兩大知識產權認證、首創(chuàng)捷運系統兩項運維標準、編制客橋系統兩大行業(yè)標準、制定航站樓行業(yè)工種職業(yè)標準，樹立了行業(yè)標桿，贏得了客戶認可。

　　第三，用滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶。博維公司始終以“企業(yè)發(fā)展、員工幸福”為追求，為員工搭平臺，建機制，不斷提高員工滿意度，用滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶。身份有“轉變”，先后有175名考核優(yōu)秀者與公司簽訂勞動合同，完成身份轉變。薪酬有“調整”，2015年理順薪酬體系，理順后運行員、維修員、技術員工資平均增幅分別達到7.1%、8.57%、9.78%，并建立了員工薪酬正常增長機制，“十二五”期間，收入漲幅達到了21.2%。晉升有“渠道”，修訂完善管理、技術、操作三個序列的管理規(guī)定、選拔聘任辦法，從根本上解決選人、用人、育人和留人的機制問題。激勵有“機制”，在原績效工資基數的基礎上，另外增加了15%的績效工資額度，用于績效考評，充分體現“獎優(yōu)罰懶、多勞多得”，加大員工激勵力度。

　　“求木之長者，必固其根本。” 在踐行“真情服務底線”的道路上，博維公司將牢牢堅持“管理精細化、運行精益化、服務品牌化”的總方針，替客戶想、為客戶做、聽客戶說，做好“第一國門”的服務保障，實現真情服務到永遠。

　　(作者系首都機場博維公司總經理)

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