編者按：3月21日，中國(guó)民航局服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)站刊登了一封來(lái)自旅客姜麗女士贊許廈航真情服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。據(jù)了解，姜女士3月16日乘坐廈航MF8048航班，由于天氣原因航班延誤，但廈航在信息告知、餐飲服務(wù)、酒店住宿等后續(xù)安排中均及時(shí)妥當(dāng)，細(xì)致入微的真情服務(wù)感動(dòng)了旅客。3月17日，姜女士專(zhuān)門(mén)致電廈航服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)線表示衷心感謝，并于次日向局方寄出表?yè)P(yáng)信，為廈航真情服務(wù)點(diǎn)贊。

　　中國(guó)民用航空局：

　　我是一名經(jīng)常乘機(jī)的普通旅客，姜麗，聯(lián)系電話：13588715858，生活城市在杭州。

　　3月16日，我準(zhǔn)備乘18:20的MF8048航班從哈爾濱飛杭州。下午接到通知由于海口天氣原因飛機(jī)延誤20:40，后又陸續(xù)接到延誤22:20、01:10、02:10多次變化的起飛時(shí)間通知，延誤近8 個(gè)小時(shí)，心情很不愉快。到了機(jī)場(chǎng)后和廈航哈爾濱地勤人員聯(lián)系，通知我們到賓館休息，這時(shí)其他旅客都議論紛紛，但廈航哈爾濱地勤人員對(duì)此時(shí)旅客的急躁情緒給予理解，并對(duì)大家進(jìn)行耐心解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)大家到賓館休息等待通知。21時(shí)左右到賓館，備有餐食飲料。24時(shí)叫醒，民航大巴已停在樓下。登機(jī)前，廈航哈爾濱地勤人員忽然通知大家，根據(jù)中國(guó)民用航空局、廈門(mén)航空公司等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)請(qǐng)示對(duì)大家每人補(bǔ)償200元，大家感到很意外，也很溫暖。這是第一個(gè)感動(dòng)。

　　第二個(gè)感動(dòng)是服務(wù)質(zhì)量不打折。02:10航班起飛，我們以為發(fā)瓶水給個(gè)面包就不錯(cuò)了，沒(méi)想到熱騰騰的米飯、面包、飲料一應(yīng)俱全，經(jīng)停青島后再一次發(fā)放面包飲料，17日早6:00飛機(jī)安全降落在杭州蕭山機(jī)場(chǎng)。這次辛苦的乘機(jī)經(jīng)過(guò)，雖然身體很疲勞，但最后大家都被廈航專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量所感動(dòng)。過(guò)去乘機(jī)我遇到過(guò)幾次類(lèi)似情況，有些航空公司的處理是不負(fù)責(zé)任，不作為，工作推諉扯皮，沖擊了民航服務(wù)事業(yè)的形象，造成不良的社會(huì)影響。

　　民航是服務(wù)窗口單位，此次廈航是將“為人民服務(wù)”的根本宗旨體現(xiàn)在具體工作實(shí)踐中，彰顯了社會(huì)主義核心價(jià)值觀，工作用心而不是停留在面子工程上。

　　一、廈航面對(duì)問(wèn)題，敢于擔(dān)當(dāng)不回避，工作預(yù)案科學(xué)合理，實(shí)施過(guò)程快速有效。說(shuō)明廈航黨政班子領(lǐng)導(dǎo)有力，注重管理，帶出了能打硬仗的管理隊(duì)伍和服務(wù)隊(duì)伍。

　　二、機(jī)長(zhǎng)和空乘有高度的責(zé)任心和使命感，在這樣長(zhǎng)時(shí)間的飛行(特別是夜間飛行)安全是重中之重，思想要高度集中，但是機(jī)長(zhǎng)和副駕駛為了盡快將旅客送達(dá)目的地，沒(méi)有停飛，這是需要精湛的專(zhuān)業(yè)技能和為人民服務(wù)的熱情。空乘周到細(xì)化的溫馨服務(wù)同樣體現(xiàn)了民航人的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。他們工作也辛苦，被人誤解也委屈，他們也為人兒女、為人父母，聽(tīng)到的批評(píng)要比表?yè)P(yáng)多。所以社會(huì)要大力宣傳正能量，弘揚(yáng)正氣，宣傳、支持、感謝他們。

　　三、盡管航班延誤時(shí)間不斷變化，越變化越讓人煩躁不安，但廈航能夠及時(shí)將短信通知和反饋信息，讓旅客第一時(shí)間了解和掌握動(dòng)態(tài)，旅客更樂(lè)于接受公開(kāi)透明的工作作風(fēng)而非遮遮掩掩。

　　四、本次航班機(jī)票折扣大，出現(xiàn)延誤又增加各方面成本，但廈航?jīng)]有把盈利和經(jīng)濟(jì)效益放在首位，而是以人為本、服務(wù)為本，保證服務(wù)質(zhì)量求生存，體現(xiàn)了“發(fā)展為了人民”理念，堅(jiān)持飛行安全和真情服務(wù)底線。

　　我今天寫(xiě)這封表?yè)P(yáng)信不是小題大做，群眾利益無(wú)小事。馮正霖局長(zhǎng)曾這樣形容：廈航樹(shù)立了民航良好形象!

　　最后祝愿中國(guó)民航事業(yè)騰飛!祝愿廈門(mén)航空公司不斷發(fā)展壯大!

旅客：姜麗

2016年3月18日

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