求助人說

　　投訴人：乘客吳先生

　　投訴誰：亞洲航空

　　因何事：托運的行李不翼而飛，投訴久未回復

　　乘坐亞洲航空公司航班，隨行托運的行李竟然不翼而飛!更讓事主吳先生氣憤的是，亞航承諾14天內提供解決方案，但苦等了近兩個月，亞航都沒有主動聯系過他，更不要提把行李丟失的事情解決。對此，旅行社負責人建議游客出發前不妨給行李拍幾張照保存在手機里，一旦發現行李丟失，可將照片提供給航空公司所在的機場柜位，增大丟失行李找回幾率，減少后續提供資料的不必要麻煩。而針對亞航這種國際航空的維權難問題，律師認為政府及消費者協會相關部門不能缺位。

　　丟行李 苦等兩個月仍無回音

　　2月3日早上，吳先生與太太乘坐亞航航班AK521及AK116，從胡志明市經吉隆坡轉機飛回廣州。在胡志明市登機前，吳先生將行李打包好進行托運，因為亞航實行的是收費行李托運政策，吳先生以太太的名字，花了53美元托運行李，但沒有購買保險。

　　當天中午，吳先生和太太到達吉隆坡。因為吳先生購買的機票不是聯程航班，所以他們需要在吉隆坡國際機場入境，并在行李提取處提取行李，再進行轉機。“我們在行李提取處等了半個多小時，都沒看到我們的行李箱出現。”最后，吳先生向機場工作人員求助：“他們來回查找后也沒有找到，于是告訴我們行李應該是在飛機上并直接運到廣州。”

　　然而當晚上八點多，吳先生和太太抵達白云國際機場時，自己的行李依然不見蹤影。意識到行李可能已經丟失，吳先生在白云機場做了行李丟失登記，填寫了《行李運輸事故記錄》并委托白云機場方面尋找行李。次日，吳先生又在亞航的官網上多次提交行李丟失的投訴，并得到了亞航兩封自動回復的郵件，承諾將在14天內解決吳先生的問題。

　　亞航方面一直沒有回音，也沒有像郵件中承諾的那樣14天內提供解決方案。無奈之下，吳先生撥打了亞航人工客服電話進行了詳細的信息登記，最終，在3月11日接到亞航的電話，要求吳先生再次提供行李物件明細表和行李照片，并表示在一周后給予答復。令吳先生失望的是，這個給予答復的電話直到現在都沒有打來，而此時距離行李丟失已經近兩個月。

　　投訴難 三種聯系方式形同虛設

　　亞航是馬來西亞的國際航空公司，主要致力于低成本航班。目前亞航的13個運營地基無一在中國，這樣的情況導致乘客們投訴理賠等諸多不便。

　　記者嘗試像吳先生一樣，通過亞航的客服電話進行行李丟失投訴。記者在亞航官網上看到，亞航網站上有三種聯系方式：客服電話、e-Form和Live Chat。

　　記者首先撥打了亞航的普通客服電話，電話打通后提示稱：“咨詢人數較多，請耐心等待。”記者等待了十多分鐘，依然沒有接通人工客服電話。隨后，記者在不同時間段又嘗試五六次撥打亞航客服電話，都沒辦法打進。記者在網上也看到不少網友反映亞航客服電話無法接通。

　　第二種聯系方式是Live Chat，記者轉到Live Chat頁面后發現，頁面上顯示：“由于在線咨詢已達最高容量，我們暫時無法提供這一服務。請稍后再次嘗試。”記者又從上午10點開始嘗試登錄直到下午6點，都無法使用Live Chat。

　　最后，記者使用e-Form給亞航留言，詢問行李丟失相關問題。一個小時后，收到亞航系統發出的一封自動回復郵件，聲稱14天內提供解答。當時吳先生也曾經收到過這樣的自動回復郵件，但最后仍然沒有得到解答。通過亞航官網上的三種方法，記者都無法聯系亞航方面。

　　律師：跨國維權，政府及消協不能缺位

　　針對乘客搭乘國際航班行李丟失賠償的問題，記者采訪了廣東大同律師事務所主任律師朱永平。朱永平表示，對于這種乘坐國際航班行李丟失的案件，符合《沙華公約》對“國際運輸”的定義。根據《沙華公約》規定，對于任何已經登記的行李或貨物因毀滅、遺失或損壞而產生的損失，如果造成這種損失的事故是發生在航空運輸期間，承運人應承擔責任。因此，承運人亞洲航空公司應當對吳先生行李丟失承擔賠償責任。

　　而對于行李丟失后的賠償計算問題，朱律師表示根據我國現行的《國內航空運輸承運及賠償責任限額規定》，旅客行李丟失賠償標準為每公斤100元，無法確認重量時，按照旅客艙位等級所享受的免費行李重量賠償。而根據《沙華公約》的規定，在運輸已登記的行李和貨物時，承運人對行李或貨物的責任以每公斤二百五十法郎為限。因此，吳先生可以選擇賠償金額較高的《沙華公約》進行索賠。在航空公司怠于履行其賠償義務的情況下，吳先生可以通過起訴的方式起訴承運人。

　　朱律師強調，關于跨國維權，政府及消費者協會相關部門不能缺位，要積極尋求與其他國家建立溝通和糾紛解決合作機制，搭建聯合維權平臺，并使維權的各項工作制度化，常態化。

　　旅游達人支招

　　●貴重物品隨身攜帶，人在行李在

　　《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》第45條規定，承運人依據其規定可向旅客提供行李聲明價值服務。但是對于類似筆記本電腦、單反相機這樣的貴重物品，依然建議隨身攜帶。

　　●行李箱上有醒目標志，避免拿錯

　　在同一個航班有幾個相似甚至一模一樣的行李箱是很正常的事，乘客可以自己給箱子貼個箱貼、加個箱套，再掛上寫有姓名和聯系方式的行李牌子，避免自己的行李箱被別人無意錯拿。

　　●行李丟失后，第一時間索取登記編號

　　發現行李丟失以后，要馬上在機場填寫《行李運輸事故單》，隨后索取丟失行李登記編號。因為以后都要靠這個丟失行李登記編號來追蹤丟失的行李。這個編號在航空公司的網站上也可追蹤到。

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