隨著民航業的高速發展航班數量激增，面對天氣原因，人為原因和航空管制等影響，航班延誤時有發生，隨著夏季到來，各種雷雨天氣頻發，民航又進入了惡劣天氣延誤的高峰期，面對各種突發情況，我們乘務人員應該怎么辦呢?

　　1、對于以‘‘安全第一’’為守則的航空公司來說，氣象條件航空管制直接限制航班的起飛導致航班的延誤，面對航班延誤時首先我們乘務員要學會換位思考，從旅客的角度出發，理解旅客的心情耐心的溝通，急旅客所急，從而為旅客提供最適當的幫助。

　　2、 在航班延誤時最被動的就是我們乘務人員，那么我們應該怎么做來化解這些被動的局面呢?

　　首先，我們應該做好信息傳遞，組員之間溝通要及時說法要統一準確，從旅客的角度出發回答旅客的問題，不要過多的專業語言，讓旅客聽的明白，在延誤的第一時間做好客艙廣播，將航班延誤的原因告訴旅客并且及時更新最新的信息，如果長時間延誤那么每隔30分鐘就要廣播通知現在的排隊情況，來安撫旅客的情緒。讓旅客做到心中有數。為了安撫旅客的情緒，乘務人員可以播放輕松愉快的機上娛樂節目，或者給旅客發放報紙等，通過全組人員的努力將我們的‘‘真誠，耐心，理解，溫馨，感動’’展示給客艙的每一位旅客，對于長時間延誤的航班2個小時以上的乘務長要組織團隊發餐發水，并聯系航食來根據情況加配餐飲，每一位乘務人員更要對自己的區域負責，關注到每一位旅客，這樣我們才能在延誤的時候不處于被動的狀態。

　　記得一次由于大連天氣的原因，我和師父執行大連到廣州的航班，延誤了將近4個多小時，剛開始旅客還是能理解的，乘務員做著廣播，師父把我們聚到一起跟我們說現在的情況，讓我們理解旅客的心情，掌控好自己的情緒，關注到每一位旅客，對于有需要的旅客我們要積極主動的去幫助，關心特殊旅客，發放毛毯報紙等，我們按著師父說的去做，真誠認真的幫助著每一位旅客，客艙內總有我們的身影和真誠的笑容陪伴著每一個正在等待的旅客，2個小時以后我們發餐發水，用我們的真誠服務感動著每一位旅客，4個多小時過去了，我們雖然特別累但是旅客沒有任何抱怨，終于我們抵達了廣州，旅客在下飛機的時候每一個人都對我們露出了真誠的笑容，說著：‘‘辛苦了，謝謝’’，聽到這句話我們真的好感動，謝謝各位旅客的支持和理解，旅客的肯定是我們最大的幸福，

　　其實航班延誤并不可怕，只要我們換位思考積極主動真誠的幫助每位旅客，理解他們的心情，用最適當的方式去幫助他們，這樣我們在航班延誤中就不被動，才能做到‘‘雙贏’’。

責編：admin