“在空中飛行過程中，從某種意義上說，乘務員就是狹小客艙里的主人。當旅客遇到問題時，自然先想到向乘務員尋求幫助。面對各種各樣的問題，乘務員總會竭盡所能地尋求解決辦法，而豐富的服務經驗、耐心的服務態度則都是他們巧妙解決問題的法寶。”

　　小旅客乘機不適怎么辦?  看空乘細心安排巧解決!

　　“女士們、先生們，非常抱歉，我們航班上有一名可愛的小旅客，正在進行唱歌前的練聲準備。這可能影響到大家的休息，請大家多多包涵。如果各位有任何需求，我們將隨時出現在你身邊”。乘務員的個性化廣播，讓南航3月11日廣州—悉尼航班公務艙的旅客們露出了笑容。這個航班上一名一歲多的小旅客因乘機不適哭鬧不止，引起了公務艙一些旅客的抱怨。乘務員見狀，真誠地跟小旅客周圍的旅客溝通致歉，并面向小旅客所在區域進行了個性化廣播，贏得了旅客們的諒解。

　　這位有辦法的乘務員名叫夏偉，是2014年加入南航的一名澳籍乘務員，飛行時間雖然不算很長，但是很有名。幾乎每一個和他搭班飛過的主任都會豎起大拇指，幾乎他飛過的每一個航班都能收到旅客熱情洋溢的表揚信。2015年，夏偉在南航眾多外籍乘務員中績效排名第一，獲得了來自旅客和乘務組的表揚，更榮獲“2015年度最佳外籍乘務員”稱號。

　　夏偉有一個了不起的特點是，無論遇到多么棘手的問題，都能完美地解決。“夏偉在航班上永遠能快速想到最佳解決方案。”跟夏偉一同飛行過多次的乘務長王琳說，“有時遇到一些比較‘麻煩’的事情，他總能第一時間想出一個讓旅客滿意的解決方案。”

　　一次，夏偉執行廣州—悉尼航班，飛機上一名兒童旅客輾轉難眠。夏偉觀察到小旅客不住地翻身，似乎很難受，便立刻上前詢問。了解情況后，夏偉立刻貼心地為小旅客調節座椅靠背，并為他調整睡姿。

　　過了一會兒，夏偉再次觀察小旅客，發現小旅客仍然沒有入睡。坐在小旅客旁邊的旅客正在閱讀書籍，燈光的影響可能也是小旅客無法入睡的原因。夏偉于是跟旅客進行了溝通，在征得主任乘務長同意后，合理地調換了旅客的座位。之后沒多久，小旅客便明顯有了睡意，安然進入了夢鄉。

　　在下飛機的時候，小旅客熱情地擁抱夏偉，小旅客的父親也對夏偉的服務表示稱贊。夏偉不好意思地說了一句“歡迎你們下次再來睡覺”，更是讓大家開懷大笑。

　　盡力做到最好，展現最好的自己，這是夏偉的人生信條。也許對他來說，服務好旅客，讓旅客滿意而歸，是再開心不過的事了，而他愿意為此想辦法。(南航客艙部)

　　衣物丟失怎么辦?  看空乘跨國萬里巧聯系!

　　“真的太感謝你們了，你們解決問題的效率著實讓人驚嘆!”旅客江先生特意來到國航客艙服務部致謝，表示僅兩天就取回遺失的御寒衣物，真的很驚喜。江先生為何如此感慨，還要從一個從悉尼飛往北京的航班講起。

　　當天，悉尼飛往北京的CA174航班由乘務員管理四部的主任乘務長劉佳帶班。當旅客登機結束時，一名乘務員向她匯報，58C座金卡旅客江先生剛剛發現自己的一袋衣物遺落在安檢處。悉尼與北京季節不同，而這袋衣物是江先生一家人御寒的衣服。當時，距離關門只有12分鐘了，而登機口距離安檢非常遠，去取已經不可能了。于是，悉尼辦事處的工作人員寫下了當地失物招領的電話，交給了江先生。劉佳一路安慰江先生，并表示一定幫他解決好這個問題，落地后會第一時間聯系確認的。

　　飛機順利抵達北京后，停靠在遠機位。江先生一家人看著機窗外寒冷的天氣，咬咬牙想沖進寒風中。這時，一名乘務員急忙拿來嶄新的毛毯為江先生一家人披上，以免他們著涼。劉佳也留下了江先生的聯系方式，并再次確認了遺失衣物的件數與品種。當得知還有兩件羽絨服也遺失的時候，她顧不得夜航的疲憊，立即與悉尼辦事處聯系。短短一個小時后，劉佳收到了悉尼方面發來的行李照片。劉佳一邊將這個喜訊轉告給江先生，一邊積極聯系后續航班的帶班主任乘務長顧玉飛。顧玉飛非常痛快地答應會將衣物帶回北京并轉交給值班經理。因為衣物要次日才能帶回，劉佳又聯系了值班經理，請她在接到衣物后立即聯系她，以便及時將衣物送還給江先生。

　　僅用了兩天時間，江先生就拿到了遺失的衣物，這才有了之前發生的一幕。劉佳說：“這只是國航客艙乘務員與旅客之間的一件小小的事情。但這也正說明，國航的團隊環環相扣、步步接力。我們為旅客著想，為旅客服務，旅客的問題就是我們的問題，必須及時解決。”(國航客艙服務部)

　　航班偶遇特殊棘手情況怎么辦?  看空乘轉移注意力巧化解

　　薛思明是東航西北分公司客艙服務部的一名頭等艙乘務員，也是乘務三分部的團支部書記、凌燕組成員。雖然工作時間不長，但她勤奮踏實，用自己的真誠和執著迎來送往每一位旅客，多次被評為“服務標兵”。

　　在工作中，薛思明對待旅客總是特別有耐心，她堅信憑借自己的愛心和耐心，沒有解決不了的問題。一次，她執行長春—西安的航班，遇到了一位特殊的無人陪伴小旅客。說他特殊是因為他特別活潑好動，在飛行中一直在客艙內跑來跑去，不論乘務員怎么勸說，也不會安靜地坐5分鐘。薛思明怕他這樣有摔倒的危險，就拿了幾張信紙和兩支筆，說：“小寶貝，這里不好玩，姐姐帶你去畫畫好不好?”小旅客終于乖乖坐到了座位上，薛思明便教他畫些簡筆畫，看到他終于肯拿起筆自己畫畫，薛思明便回服務間忙自己的工作。

　　結果不到10分鐘，小旅客又跑到服務間了，這兒摸摸那兒動動，充滿了好奇。同事說：“擋住艙門把手，小心把手。”這一舉動立刻吸引了小旅客的好奇心，推著擋住把手的乘務員，非要去看看那是什么，越不讓看越要看。頓時，大家都對這個“熊孩子”沒了辦法，陷入了一場艙門把手保衛戰。薛思明靜下心來想了想，故意說：“咦，椅子我怎么沒見過，怎么坐呀?”說著打開了旋轉座椅，小旅客果然被吸引了。于是，她抓住機會給他講解了這個座椅是怎么用的、為什么要放在這里、什么是監控客艙、為什么每個人在起飛和下降時都要坐在自己的座椅上系好安全帶。除此之外，烤箱在哪里、飛機上的飯是怎么變熱的、飛機上的水是從哪里來的，都一一講解。就這樣，小旅客終于安靜了下來，就在他一個接一個的“為什么”中，飛機開始下降了。

　　大家總說乘務工作靠天吃飯，很多人都很害怕遇到惡劣天氣。但薛思明從來不懼怕，她明白只有冷靜、真誠地對待旅客才會解決延誤帶來的問題。一次，薛思明執行西安—烏魯木齊的航班，馬上就要到達目的地時，突然接到機長通知，烏魯木齊機場有大霧，達不到降落標準，飛機將備降在敦煌機場。當時接近次日零時，旅客已經相當疲憊，聽到這個消息后客艙里頓時炸開了鍋。薛思明在乘務長的帶領下，走到了憤怒的旅客中，耐心傾聽旅客抱怨并為旅客解釋備降原因，以及為何選擇這個備降場。她并沒有因為旅客的暴躁而躲避，而是主動跟旅客聊最近烏魯木齊罕見的大霧天氣，幫帶小孩的旅客抱小孩、換尿布、沖奶粉，好讓帶小孩的旅客能休息一會兒。她還跟旅客聊敦煌歷史，聊莫高窟，聊航空安全，聊文物保護。經過一遍遍的解釋后，吵鬧的客艙逐漸安靜下來，旅客們的憤怒也在傾聽和聊天中煙消云散了。第二天，她和同伴們執行由敦煌飛往烏魯木齊的補班航班，歡迎詞由平時的“早上好!”“歡迎登機”改成了“您辛苦了!”“久等了!”“外面冷，快進來坐吧!”旅客們沒有任何怨氣，反而對乘務員說：“小姑娘，你們也辛苦了。”由于補班，機上供應品不足，只能為旅客提供熱水和熱茶水。本來還擔心旅客會不滿，沒想到在這種暖流的影響下，乘務組得到了旅客的體諒，航班順利降落在烏魯木齊機場。

　　薛思明說，乘務員就是“空中天使”，他們要做的就是要服務好每一位旅客，幫她們解決所有問題。薛思明是這么說的，也是這么做的。(東航西北分公司)

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