溫哥華機場（資料圖）

　　國人落地加拿大溫哥華國際機場的那一刻，也許不會產生第一次到訪陌生國度的那種忐忑，因為這里的每一個標志牌上都有中文引導。無論你的英語是否優秀，這種親切友好的設計會一瞬間讓你在大洋彼岸有了回家的錯覺。

　　溫哥華、洛杉磯、舊金山、墨爾本等都是全球華人聚集的大城市。其中，溫哥華更是被評為世界上最適合人類居住的城市。機場是旅客進出溫哥華的第一站，也是最后一站。溫哥華機場管理局巧用心思、精心設計，希望給每位初次到訪的旅客溫馨的第一印象，也給每位即將離開這里的旅客留下美好的回憶。

打造一扇加拿大的“文化之窗”

　　航班落地溫哥華國際機場后，踏上候機樓的地板，在國際到達層有兩個巨大的杉木雕像沖進你的視線，這一男一女兩個原住居民攤開雙手熱情歡迎著每一位到訪溫哥華的旅人。這是溫哥華機場管理局邀請當地原住民族藝術家在1986年專門為機場雕刻的。加拿大原住民的形象不僅讓旅客頃刻間感受到加拿大的溫暖好客，也讓人對其歷史有了很大的興趣。

　　將機場打造成加拿大本土的“文化之窗”，這也是溫哥華機場管理局在機場設施設計方面的“小心思”之一。

　　其實，在溫哥華機場內行走，你會發現這種“本土特色”的藝術品處處可見，隨時會接受北美古老文化的沖擊與洗禮。在國際航站樓中心位置，有一座高達6米、名為“海達島的神靈”的銅雕。這是加拿大的一個著名雕塑，也是該國藝術家比爾瑞德最大、最復雜的雕塑品。它展現的是加拿大海達族的古老神話，在舊版加幣20元面值的鈔票上也可以看到。而在國際到達層海關大廳，還有一個名為“飛行”的石質紡輪，據稱是世界上最大的紡輪。紗輪曾被用于傳統紡織中生產紗線，是這片土地的象征。此外，機場候機樓內還有象征不列顛哥倫比亞省蜿蜒海岸的動態玻璃墻，以及屹立在樓內靜靜訴說著每一段悠久歷史的圖騰柱……

　　正如溫哥華國際機場管理局總裁兼首席執行官雷啟民所言，機場是旅客抵達和離開溫哥華的最初和最后停留的地方，作為一座有情懷的機場，不但要向每位初次到訪的旅客展示加拿大最有魅力的一面，留下很好的第一印象，也要帶給每位即將離開這里的旅客回味旅程的機會，留下美好的回憶。

“賓至如歸”的人性化服務

　　旅客在候機樓內感受著溫哥華、卑詩省乃至加拿大當地文化特色的同時，可以說因流程合理、標志清晰、設計人性，對于機場設施各種功能的使用也是順心順手，并在四處都能享受到“賓至如歸”的禮遇。

　　北美沒有哪家機場比溫哥華機場更有資格說服務。溫哥華機場今年已經連續第7年獲得Skytrax北美最佳機場稱號，至今沒有一座機場有此紀錄。雷啟民說：“我們始終將旅客和安全放在第一位，兩者同等重要。安全有效的運營、抓取人心的設計，這都是在航站樓設計之初就考慮到的內容，也是運營中時刻關注的問題。”

　　在機場內，旅客有任何問題都可以找無處不在的“藍背心”和“綠背心”，甚至任何一名工作人員。身著“藍背心”的是機場的客服人員，他們隨時為旅客提供幫助與服務;而“綠背心”則是機場招募的志愿者，他們都是一些有從事民航工作經歷的人，熱愛航空事業、熱情幫助旅客，會多種語言。此外，機場內還有9個客戶服務柜臺，每天24小時都有客服代表笑臉迎客，為旅客答疑解難，指引方向。機場還設有語言專線，提供全球20多種語言翻譯服務。

　　此外，溫哥華機場的軟硬件配套之人性化也出人意料。例如，候機樓內有多處美容、美發、按摩和SPA店，還有藥房、診所、牙科中心，鞋子、衣服干洗和修補處，而郵局、銀行、各類商店更不在話下。溫哥華機場還有“機場禮賓尊享服務”，有經過嚴格培訓的禮賓人員提供定制的路邊與登機口往返服務以及轉機的個性化服務，特別適合獨自旅行的小孩、老人。

　　為了鼓勵所有在候機樓內工作的員工真心服務旅客，機場管理局還專門設立了“溫哥華機場明星人物”大獎。不僅是機場管理局員工，只要是在機場工作的人員，無論是售貨員、安檢員、海關官員，還是救護人員，都可以獲得提名，而機場管理局也為這些服務明星舉辦盛大的晚宴并獎勵他們的付出。今年獲得大獎的一位女員工在失物招領處工作，她不僅幫丟失名貴珠寶的旅客保管失物，還在自己的休假時間趕到機場與旅客交接物品，旅客深受感動。

　　雷啟民告訴記者，整個溫哥華機場管理局只有450名員工，要悉心服務來到機場的每一位旅客僅僅依靠他們肯定是不夠的。但是，機場內各個工種、不同崗位上有超過2.3萬名工作人員。多年來，這些工作人員都保持著主動幫助旅客的良好習慣，而機場當局也努力營造這樣一種氛圍。因此，溫哥華機場的服務舉措推動起來就很容易。

做中國旅客的首選

　　預見性是一個機場管理團隊必備的智慧。雷啟民說，溫哥華機場20多年前在擴建航站樓時便已預見中國市場的重要性，因此航站樓各標志都有中文，免稅店所有商品標示都有中文，服務人員可說普通話和粵語。那時候，他們就意識到“未來在東方”。而這些年來，他們也一直在為此作出努力，希望自己始終是中國旅客首選的北美機場。

　　如今，經溫哥華轉機去美國是越來越多中國旅客的選擇，溫哥華機場是亞洲與美洲的中轉樞紐機場。更關鍵的是，溫哥華機場設有美國海關預先通關設施，由溫哥華機場搭機前往美國視同美國國內航班，比由美國任一機場入境通關要快捷方便。雷啟民認為，中國旅客對這種旅行路線也非常歡迎。

　　他說，按照溫哥華機場的近期目標，在2020年旅客吞吐量將達到2500萬人次。而他們也已經在做遠期3500萬人次旅客吞吐量的機場擴建方案。溫哥華機場每向前邁進一步，都是穩扎穩打、深思熟慮的結果。

　　雷啟民本人有在美國、加拿大、巴哈馬、塞浦路斯等幾個國家的機場任職的經歷。他認為，無論是當地的歷史文化、機場與政府的關系，還是管理運營方式，這些因素都會決定機場服務水準和差異，但是最重要的還是服務理念與平臺。溫哥華機場就是這樣一個地方，它為對航空業有熱情、對旅客服務有熱情的人提供了一個很好的平臺。20多年來，溫哥華機場管理局所有的舉措都是一切“以旅客需求為導向”。

　　他說，早在2009年中加簽署指定旅游目的地(ADS)協議后，就能明顯感覺來自中國游客人數的增長，這幾年每年都以兩位數的比例激增。而去年兩國政府就10年互惠簽證又達成一致，這些都帶給溫哥華機場源源不斷的客流。如今，他更加相信“未來在東方”。因此，他在溫哥華機場做好了迎接每一位中國旅客的準備，而且會用漢語向到訪的中國客人說“你好”。

　　延伸：“北美最佳”如何吸引中國航企

　　目前，溫哥華國際機場是加拿大繼多倫多國際機場之后的第二大機場，在2015年旅客吞吐量突破了2000萬人次。溫哥華機場管理局是1992年從加拿大運輸部手中接管溫哥華機場的，根據其與加拿大聯邦政府簽訂的長期租約對該機場進行運營管理。作為一個非營利組織，溫哥華機場管理局還負責機場基礎設施的開發和維護，監督機場航班生產與運行。

　　在地理位置上，溫哥華是北美距離中國最近的國際機場，也是目前北美唯一有4家中國航空公司提供直飛航班的機場。即便是在歐洲的任一熱門機場，也沒有4家中國航企同時通航的紀錄。國航、東航、南航和川航分別開通了北京、上海、廣州、成都直飛溫哥華的航線，每天有近14個航班往返于這幾座城市和溫哥華之間。雷啟民透露，今年下半年，還有3家中國航企有望開通至溫哥華的直飛航線，包括廈門航空將在7月下旬開通廈門—溫哥華航線。雷啟民本人也非常看好將更多中國二線城市作為直航航點，如天津、西安、昆明等。他認為，這些地方都有良好的客源基礎，也都是中產階層崛起、非常具有潛力的航空市場。

　　為何中國航企如此青睞開通溫哥華航線?這不僅基于兩國頻繁的民間與商務交流，還有一個重要原因就是溫哥華機場的吸引政策，如極具競爭力的航班起降費。雷啟民表示，自今年1月起，溫哥華機場開始采用新的起降費結構，起降費大幅降低12%，以刺激航空交通量，鼓勵航空公司加密航班。與其主要競爭對手如西雅圖、舊金山、多倫多等相比，溫哥華機場的起降費是最低的。

　　但是，一座機場顯著降低收費，又如何保持其正常運轉與維護呢?對于這一點，雷啟民非常自信地告訴記者，溫哥華機場管理局的運營與財務十分穩健，其負責機場所有運營與基礎建設，政府沒有任何經費補助;相應地，機場向聯邦政府承租土地，每年上繳租金。作為非盈利單位，機場管理局的營收來自航空營收(機場建設費、起降費、航站樓使用費)和非航空營收(停車費、零售商鋪的租金)，其企業治理原則是：任何扣除開銷后盈余的收入都必須投入機場建設。因此，溫哥華機場在降低航空收費的同時，在非航收入方面要下大功夫。例如，在最受中國旅客歡迎的溫哥華機場免稅店內，有最大的化妝品店、唯一的愛馬仕專賣店，還有6家高端奢華專賣店。此外，溫哥華機場的歐式奧特萊斯也在去年盛大開幕，吸引了各國旅客前來采購。

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