編者按：近日，廈航貴賓服務(wù)處的小伙伴們收到了一箱來自煙臺的神秘小蘋果及一封熱情洋溢的表揚信。對此大家歡呼雀躍，抑制不住心中的喜悅。探究背后，原來這是一個從旅客“投訴”到“贊揚”的動人故事，也是一箱承載著旅客深厚情誼的小蘋果。廈航真情服務(wù)再獲贊譽。

　　尊敬的廈航貴賓處領(lǐng)導(dǎo)：

　　你們好，我是貴航空公司的乘客，在多次與貴公司的交流與溝通中，我切身感受到廈航“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念。尤其是貴公司的專屬一對一服務(wù)，讓我對服務(wù)有了更深的理解。由于你們的良好服務(wù)，讓我感慨頗深，值得我學(xué)習(xí)。

　　為了表達我的感激之情，特寄去小蘋果一箱，不成敬意，聊表心意。

　　煙臺消費者協(xié)會 馬先生

　　事件回顧：

　　事情還得從2015年12月說起。某日，廈航福州分公司值機員發(fā)現(xiàn)旅客馬先生的中轉(zhuǎn)托運行李的外包裝有敏感標識，要求旅客對包裝進行改善。但旅客由于未能理解廈航確保安全的意圖，對此事有所抱怨。接到旅客反饋信息后，廈航相關(guān)部門積極聯(lián)系旅客，耐心與旅客溝通，最終獲得旅客的理解和肯定。此事的圓滿處理，獲得了民航局的肯定。馮正霖局長對此事專門作出批示：“廈航處理好了投訴，獲得旅客好評，樹立了民航良好形象。”

　　此事之后，隨著廈航開通洲際航線，馬先生也經(jīng)常從廈門中轉(zhuǎn)前往悉尼。近日在一次乘機中，他向廈航貴賓服務(wù)處客戶經(jīng)理反饋，每次在廈門中轉(zhuǎn)時都需要再次提取托運行李，即耗費時間，又影響出行便利，對此表示不滿。

　　廈航客戶經(jīng)理了解到情況后一方面耐心向馬先生解釋相關(guān)規(guī)定，一方面積極聯(lián)系中轉(zhuǎn)部門與行李查詢處，尋求對旅客更有利的解決方法。最終相關(guān)部門同意由廈航貴賓服務(wù)處先行保管馬先生的行李。次日，馬先生乘坐廈航的國內(nèi)航班前往青島，客戶經(jīng)理再一次針對此項規(guī)定做詳細解釋，并表示廈航已經(jīng)在協(xié)調(diào)機坪行李中轉(zhuǎn)倉庫籌建工作，不久的將來能夠解決行李直掛通程問題。馬先生表示高度贊揚：“廈航的地面服務(wù)讓我真正感受到服務(wù)的真諦。專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，更是行業(yè)中的典范。我一生從事服務(wù)行業(yè)，廈航讓我刮目相看!”

　　過后，馬先生再次致電廈航貴賓服務(wù)處表示感謝，而寄來的這箱蘋果及表揚信只是客戶經(jīng)理們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。

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