真情服務(wù)，既是做好換乘中心各項服務(wù)工作的行動指南，也是檢驗服務(wù)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。在踐行真情服務(wù)過程中，換乘中心始終堅持愛心、用心和熱心的“三心”服務(wù)，用“心”服務(wù)客戶和旅客，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升旅客服務(wù)體驗。

　　愛心服務(wù)，把旅客當(dāng)親人

　　堅持愛心服務(wù)，像親人一樣關(guān)懷旅客、愛護旅客。始終把旅客當(dāng)成 “親人”，想“親人”所想，急“親人”所急。3月的一個早晨，換乘中心售票大廳來了一位老人。老人頭發(fā)花白、滿臉焦急。從老人著急到幾乎語無倫次的訴說中，我們的工作人員聽出了大概。原來老人是從上海回來，想要回自貢的老家。因為出發(fā)得早加之走得匆忙，下了飛機，才想起行李、錢夾等物品，都遺忘在上海的酒店里。聯(lián)系酒店方面，告之行李物品將以郵寄的方式寄回。而當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題是，老人現(xiàn)在身無分文，在重慶又舉目無親，著急回家的他，怎樣才能回到自貢呢?工作人員立即向客服主管肖云芳匯報了這一情況。

　　了解到老人的具體困難后，肖云芳立刻聯(lián)系換乘中心的自貢車方。因擔(dān)心車方對免費搭乘老人有意見，肖云芳又自己花了106元錢，為老人購買了車票，安排老人回家。臨上車之時，面對這位素不相識卻對自己施以援手和無私關(guān)愛的好心人，老人顯得十分激動。他緊握著肖云芳的手，眼含熱淚不住地感慨：“重慶機場的服務(wù)太好了，下次，我還要來這里坐飛機。”

　　用心服務(wù)，精準(zhǔn)滿足旅客需求

　　堅持用心服務(wù)，就是在日常服務(wù)保障過程中，用心觀察服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確了解并滿足旅客的需求。近日，換乘中心的值班經(jīng)理李活躍、周娟在例行的巡查中，候車室里一位40歲左右的旅客引起了他們的注意。只見該旅客衣著簡樸，渾身沾滿粉塵。旁邊的塑料桶里，裝滿了室內(nèi)裝修用的工具。他臉色不太好，環(huán)抱著雙臂、微閉雙眼，蜷著身子斜靠在椅背上。“走，過去問問情況。”李活躍和周娟走上前，彎下腰，輕聲詢問他是不是哪里不舒服?需不需要幫助?一開始該旅客還挺猶豫，后來在他倆的再三詢問下，才不好意思說出了實情。

　　原來這位旅客是一名裝修工人，已經(jīng)幾個月沒有拿到工資。身上僅剩的一點錢，都掏出來買了回家的長途車票，如今肚子早已餓得咕咕叫，卻連吃飯的錢都沒有了，但是他不想麻煩別人，所以一直這樣堅持著。聽完旅客的訴說，兩個年輕人略一商量，立刻給他買來了新鮮的面包和牛奶。天冷，擔(dān)心旅客喝冰冷的牛奶會造成腸胃不適，細(xì)心的周娟還用熱水把牛奶溫?zé)帷Ｂ每湍玫矫姘�和牛奶，吃得很香，不住地表示感謝。李活躍和周娟通過自己細(xì)致入微的觀察、主動了解旅客需求、用心為旅客服務(wù)，把無微不至的關(guān)愛傳遞到旅客心中，也為真情服務(wù)樹立了榜樣。

　　熱心服務(wù)，用行動傳遞真情

　　堅持熱心服務(wù)，在工作中關(guān)注細(xì)節(jié)，及時為旅客解決問題，讓旅客感受溫暖，給旅客帶來感動。如今的換乘人，時刻把熱心服務(wù)運用到日常工作的方方面面。在換乘中心的每個角落，你都能看見他們的身影。行動不便的老人前來，他們會上前攙扶;身懷六甲的孕婦前來，他們會主動幫忙跑二樓售票處代為購票;小朋友好奇地東走西看，一不小心跑遠(yuǎn)了，他們會耐心地招呼，把小家伙們送回父母身邊;遇到需要服藥的病人，他們會主動接來熱水;看到旅客拖著大件行李，他們會幫忙把行李搬到長途車上……他們懷揣一顆熱心，為旅客做著一件件微不足道的小事，用實際行動讓旅客感受到換乘中心的熱情服務(wù)，贏得廣大旅客的一致贊譽。

　　真情服務(wù)，根本在于愛心，提升在于用心，關(guān)鍵在于熱心。換乘中心將堅持從“心”出發(fā)，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，努力改進服務(wù)方法，讓真情服務(wù)永遠(yuǎn)走在路上。

責(zé)編：xwxw