民航局將“真情服務(wù)”作為民航工作的三個“底線”之一。“底線”就是要達(dá)到的最基本的要求，民航局將“真情服務(wù)”作為底線，意味著將對服務(wù)品質(zhì)的要求提升到了新的高度。

　　“真情服務(wù)”核心在“真情”，出發(fā)點(diǎn)是“真”，落腳點(diǎn)是“情”。提到服務(wù)品質(zhì)，我們往往能想到一系列嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，比如“微笑露出八顆牙齒”、“鞠躬滿十五度”、“指甲不超過一毫米”。冷酷的數(shù)字打造出來的服務(wù)整齊劃一卻也千篇一律，我們常常看到一張張堆滿笑容的臉，卻不時感覺到發(fā)自心底的“冷冰冰”。“真情服務(wù)”就是讓客人體會到發(fā)自內(nèi)心的熱情，讓外化于行的服務(wù)行為“有溫度”。

　　讓服務(wù)有溫度要深化對服務(wù)的理解

　　“真情服務(wù)”是根植于心的，心里不愿意，服務(wù)不可能體現(xiàn)出真情。用真誠的微笑、飽含情感的態(tài)度為賓客提供有“溫度”的服務(wù)，不僅是“真情服務(wù)”的內(nèi)在要求，也是服務(wù)者美好心靈和高尚情操的寫照。這種發(fā)自內(nèi)心的對于服務(wù)工作的熱愛，便是我們要培育的服務(wù)文化。

　　服務(wù)文化源于員工的實(shí)際工作，在互相影響的過程當(dāng)中形成對于服務(wù)的共享價值觀，并具體影響對待服務(wù)工作的思維方式和行動實(shí)踐。服務(wù)文化的形成受到品牌理念、價值標(biāo)準(zhǔn)等軟環(huán)境的影響，是企業(yè)文化在服務(wù)上的體現(xiàn)和延續(xù)，是從精神層面影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

　　一直以來，旅業(yè)公司將服務(wù)文化的打造作為提升服務(wù)質(zhì)量的源頭和基點(diǎn)，力爭從員工的思維層面形成對待服務(wù)工作的共享價值觀。“平安、順暢、愉悅、創(chuàng)新、樂享”的品牌核心價值，“讓疾馳者流緩，讓踟躕者前行”、“步履不停”等品牌宣傳用語從思維角度，鼓勵員工將“愛人如己，愛己達(dá)人”的道德原則和人格理想融入到具體的服務(wù)行為中。

　　圍繞“以貢獻(xiàn)者為本、以服務(wù)者為榮”的價值觀，旅業(yè)公司以“我服務(wù)、我光榮”的服務(wù)理念樹典型、立標(biāo)兵，引導(dǎo)一線員工為顧客提供真情服務(wù)，形成“服務(wù)至尚”的良好氛圍。這些年來，致力于將“讓菜品講故事”的“國門大廚”陳遠(yuǎn)隆，推出“SMILES”微笑式管理的集團(tuán)公司“四型”標(biāo)桿班組“瑞麗班組”，都是用貼近心靈的方式，立足于最平凡的服務(wù)崗位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了顧客的好評。

　　讓服務(wù)有溫度要強(qiáng)化對需求的把握

　　僅有內(nèi)化于心的為顧客服務(wù)的熱情仍顯不足，要達(dá)到“真情服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，必須強(qiáng)化對顧客需求的把握，拓寬賓客需求信息的收集渠道，通過不同信息渠道了解賓客需求的類型和層次，掌握賓客的消費(fèi)偏好，從產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計(jì)到服務(wù)提供，行之有效地對賓客的期望進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)質(zhì)的飛越。

　　互聯(lián)網(wǎng)是顧客需求信息采集的有效渠道。自2013年，旅業(yè)公司啟動與慧評網(wǎng)的合作，根據(jù)慧評網(wǎng)2015年數(shù)據(jù)顯示，旅業(yè)公司整體目標(biāo)客源中商旅客人占55.4%，旅游出行占19.5%，家庭親子占16.2%，其他占8.9%。京瑞、瑞海姆、首都機(jī)場賓館也都有更為詳細(xì)的分類數(shù)據(jù)。這些基于消費(fèi)者的大數(shù)據(jù)，對做好消費(fèi)需求分析有重要意義，企業(yè)要充分利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析模塊，提升識別主流消費(fèi)者與非主流消費(fèi)者消費(fèi)偏好的研究能力，并根據(jù)消費(fèi)者不同類型和偏好，做好產(chǎn)品的研發(fā)與經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，使大數(shù)據(jù)真正變成企業(yè)發(fā)展的信息庫。

　　傳統(tǒng)的自主征集及第三方平臺，仍是直接有效的客戶意見搜集渠道。一方面，企業(yè)要做好賓客需求的一線調(diào)研工作，發(fā)揮“60秒評價”、呼叫中心以及服務(wù)人員直接與客人的接觸和溝通機(jī)會，收集消費(fèi)者的需求信息，主動發(fā)現(xiàn)偏好，研發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，放大品牌的優(yōu)勢和效果;另一方面，要把握各類行業(yè)協(xié)會平臺，充分利用行業(yè)協(xié)會平臺資源共享、業(yè)態(tài)協(xié)調(diào)與融合作用，拓寬信息渠道，豐富自身的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　讓服務(wù)有溫度要優(yōu)化對過程的控制

　　將顧客服務(wù)需求落地作為企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的具體舉措，要遵循閉環(huán)管理思想，搭建基于賓客滿意的服務(wù)管理體系。從服務(wù)管理組織架構(gòu)、服務(wù)培訓(xùn)體系、服務(wù)績效考核等多個方面進(jìn)行全面的服務(wù)管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的閉環(huán)管理。

　　合理的組織架構(gòu)是“真情服務(wù)”落地的組織保障。從需求調(diào)研到服務(wù)產(chǎn)品調(diào)整，再到服務(wù)產(chǎn)品輸出是一條鏈化的管理流程，組織架構(gòu)是否完善、權(quán)責(zé)分配是否合理是服務(wù)流程體系能否高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)前提。“真情服務(wù)”要扁平化服務(wù)管理組織，減少中間環(huán)節(jié)，讓管理人員第一時間感受到客戶需求的變化，在最短的時間調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng);要處理好授權(quán)與管控的關(guān)系，既能賦予員工相應(yīng)權(quán)利，在對客服務(wù)的第一時間達(dá)成客戶滿意，又能控制好成本費(fèi)用，避免額外的損失。

　　扎實(shí)的服務(wù)培訓(xùn)是“真情服務(wù)”落地的技能保障。發(fā)自內(nèi)心的“真情服務(wù)”的積極性要靠具體的服務(wù)技能體現(xiàn)出來。企業(yè)在加強(qiáng)對員工服務(wù)禮儀等基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步提升員工分析客戶行為，把握客戶需求的能力，幫助員工有針對性的提升對客服務(wù)的差異化和個性化，真正做到“貼近心靈，超出期望”。

　　完善的控制體系是“真情服務(wù)”落地的制度保障。要加強(qiáng)對于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，從線上、線下兩個維度，利用第三方網(wǎng)絡(luò)評價、社交媒體相關(guān)信息、紙媒報(bào)道、口碑宣傳做好線上服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，利用呼叫中心，神秘訪客，賓客滿意度調(diào)查等做好線下服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控，實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。要進(jìn)一步強(qiáng)化績效管理的作用，建立起促進(jìn)“真情服務(wù)”落地的考核指標(biāo)，對于在“真情服務(wù)”落地上發(fā)揮關(guān)鍵作用的組織和個人，加大獎勵力度，對不作為或者亂作為的行為，加大懲處力度，用績效考核促進(jìn)控制措施落地。

　　從某種意義上說，“真情服務(wù)”本身就是對服務(wù)的一種“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”，當(dāng)我們的顧客越來越習(xí)慣于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作禮儀，提升服務(wù)就要求我們從服務(wù)帶給旅客的感受出發(fā)，調(diào)整我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成，將體驗(yàn)感融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，將內(nèi)化于心的真情轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)行為，讓客人真真正正的感受到服務(wù)的“溫度”。

　　(作者系首都機(jī)場旅業(yè)公司黨委書記、副總經(jīng)理)

責(zé)編：xwxw