4月24日晚，一架從長(zhǎng)沙飛往三亞的飛機(jī)因天氣原因延誤，部分旅客在與黃花機(jī)場(chǎng)人員交涉過(guò)程中，抽打工作人員耳光，并潑灑餐盒。目前此事件被曝光，當(dāng)?shù)赝韴?bào)評(píng)論認(rèn)為無(wú)論怎樣打人都不對(duì)。

　　我非常同意!但是也想借這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)說(shuō)企業(yè)發(fā)言人的問(wèn)題，尤其是經(jīng)常遭遇延誤糾紛航空企業(yè)，我們需要一個(gè)什么樣的發(fā)言人?

　　你也許說(shuō)，一個(gè)企業(yè)，只有總裁才是發(fā)言人，對(duì)此我不認(rèn)同。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)每個(gè)員工，穿上制服工作，都代表一個(gè)公司的形象。他的一言一行，直接影響大眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的看法。所以，每個(gè)航空公司的地勤，尤其是面對(duì)乘客的，他們的溝通能力是非常重要的。

　　去年去廣州和家人度假，回程的時(shí)候，我經(jīng)歷了一次五小時(shí)的延誤。當(dāng)然這跟各位經(jīng)歷過(guò)的各種奇葩的、慘痛的、困苦的、無(wú)助的延誤相比，五個(gè)小時(shí)不是一次很長(zhǎng)的延誤，甚至乘客和航空公司也沒(méi)有爆發(fā)戲劇化的沖突。但這段時(shí)間里，比較值得一提的是，航空公司換了三個(gè)工作人員與旅客溝通。三個(gè)工作人員雖然職責(zé)相同——都是公司的發(fā)言人，但專業(yè)度不同，風(fēng)格各異，最終的結(jié)果自然大相徑庭。

　　我們本來(lái)是下午五點(diǎn)的航班，在確認(rèn)發(fā)生延誤一小時(shí)后，第一位工作人員緩緩出場(chǎng)了，我們暫且稱呼他為A。A先生表情嚴(yán)肅，眉頭緊皺，貌似熟悉公司各種規(guī)章制度，經(jīng)歷過(guò)各種死纏爛打，對(duì)所有乘客的問(wèn)題基本都是一個(gè)撲克面孔，一個(gè)答案。他的開(kāi)頭總是：“對(duì)不起，我不知道!”

　　“到底是什么原因延誤?”“對(duì)不起，我不知道，我沒(méi)有得到通知!”

　　“有沒(méi)有延誤補(bǔ)償?”“對(duì)不起，我不知道，我只是地勤人員!”

　　“飛機(jī)什么時(shí)候登機(jī)?”“對(duì)不起，我不知道，目前還不清楚!”

　　“到了吃飯時(shí)間，有沒(méi)有飯?”“對(duì)不起，我不知道!”

　　航空公司用“對(duì)不起，我不知道”先生測(cè)試了乘客的耐心之后，引起了乘客的不滿，這時(shí)候B小姐出場(chǎng)了。跟A不同，B有笑容、有歉意、有溫度，而且非常有同情心。最重要的是，在延誤三小時(shí)后，她帶來(lái)了盒飯和水，一下子聚堆的人群變成了有序的隊(duì)伍，憤憤不平的乘客們決定先領(lǐng)了盒飯、飲料，吃飽喝足有了力氣再跟航空公司斗爭(zhēng)。

　　當(dāng)輪到我，我?guī)е�很小的女兒走到柜臺(tái)前領(lǐng)飯的時(shí)候，我順嘴無(wú)奈地問(wèn)了句，“請(qǐng)問(wèn)今天還能走嗎?”

　　大概是B小姐看到了我女兒求助的眼神，她給我盒飯后，把我拉到一旁說(shuō)：“先生，要不您改簽吧?明天一早飛機(jī)還有位置，現(xiàn)在您出安檢，我們還有四星級(jí)的酒店可以安排您住宿!如果您去晚了，恐怕就只有三星的酒店了。”

　　她給我的信息一時(shí)讓我不知如何是好。我很感謝她，甚至覺(jué)得她的主意不錯(cuò)，畢竟我?guī)е�小孩子和一大家子人。可是她沒(méi)有告訴我到底能不能飛，多住一晚是節(jié)外生枝，我還是想早點(diǎn)回去。我?guī)е�盒飯和這個(gè)“好消息”給我家人時(shí)，我的家人也迷茫了。家人看法不一，讓我回去仔細(xì)問(wèn)清楚是不是費(fèi)用都是由航空公司買(mǎi)單，以及酒店到底在哪里，太遠(yuǎn)也不行。

　　正在我仔細(xì)思量B小姐的建議，去柜臺(tái)準(zhǔn)備進(jìn)一步詢問(wèn)的時(shí)候，航空公司的柜臺(tái)又換人了。不知道是因?yàn)樗裏o(wú)法面對(duì)越來(lái)越不安的人群，還是因?yàn)樗�出于同情給了太多乘客同樣的選擇，讓很多乘客甚至可能包括要應(yīng)對(duì)付出更多成本應(yīng)對(duì)改簽的航空公司自己不知所措，總之C先生出現(xiàn)了。

　　C先生有A先生的職業(yè)感，又有B小姐的同情心。他是那種笑的時(shí)候你挑不出來(lái)毛病的服務(wù)人員，他解釋說(shuō)：“各位乘客，今天天氣不錯(cuò)，飛機(jī)也沒(méi)有故障，延誤可能只是航路控制。按照我的經(jīng)驗(yàn)，這班飛機(jī)肯定是要飛的，機(jī)組人員也一直在機(jī)上。一旦塔臺(tái)通知機(jī)組起飛時(shí)間，我們就會(huì)馬上通知乘客!”大多數(shù)人聽(tīng)到這個(gè)信息，就不再糾纏了。

　　好了，三個(gè)發(fā)言人輪番登場(chǎng)完畢后來(lái)。結(jié)局是，又過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，我們登機(jī)了，最終在午夜前回了。

　　我想不用解釋，大家也看得出，乘客需要什么樣的發(fā)言人，或者說(shuō)，航空公司應(yīng)該指派什么樣的發(fā)言人。

　　我同意每個(gè)人都有自己的風(fēng)格，或熱情或嚴(yán)謹(jǐn)，但他們一定都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，每年至少一次發(fā)言人訓(xùn)練、公司危機(jī)管理培訓(xùn)。他們要知道一個(gè)合格的企業(yè)發(fā)言人要確認(rèn)受眾、收集事實(shí)、講求誠(chéng)信是金、描述事情經(jīng)過(guò)、解釋原因，以及發(fā)言人最終要的事，就是傳遞核心信息、告知結(jié)果。

　　發(fā)言人不能像對(duì)不起A先生那樣使出自我保護(hù)的語(yǔ)氣，也不要像B小姐那樣過(guò)于同情，給出不必要的信息干擾受眾，而要像C先生那樣，知道我們乘客最想要的是什么。乘客的首要訴求不是賠償、不是盒飯或者額外的住宿，我們需求是一段安全的旅程。

　　上面三個(gè)發(fā)言人，只有C先生回答了這個(gè)核心問(wèn)題，他是一個(gè)航企合格的發(fā)言人。

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