5月16日10:36，王永莉站在中轉(zhuǎn)柜臺前不斷鞠躬：“對不起，天氣不符合運行標(biāo)準(zhǔn)。為了安全，航班推遲起飛。請在中轉(zhuǎn)休息區(qū)安心等待，天氣一好轉(zhuǎn)，將立即登機。”王永莉一臉真誠，連聲向旅客致歉。

　　剛工作的王倩點了個贊：“王媽對旅客真耐心!同樣的話對不同旅客說了幾十遍，還是滿臉微笑。”

　　“王媽”就是王永莉，在南航新疆中轉(zhuǎn)室工作10年，無論航延還是急轉(zhuǎn)，服務(wù)還是保障，她都沖在最前面。“我是黨員，年齡又最大，當(dāng)然要幫孩子們多干點。”王永莉謙虛地說。

　　苦：腳腫得快把鞋撐裂

　　5月16日清晨，王永莉奔波5、6公里，剛接完2個航班、36名“急轉(zhuǎn)”旅客，烏魯木齊就迎來33小時的8級大風(fēng)，多個航班延誤，不少旅客滯留中轉(zhuǎn)休息區(qū)。為了安慰旅客情緒，王永莉提前發(fā)餐，奔忙在各個座位間收拾飯盒、沖泡咖啡、通知航班時刻等。3小時內(nèi)，同一個座位她經(jīng)過了60余次，230平米的休息室她轉(zhuǎn)了無數(shù)圈。

　　大風(fēng)持續(xù)，隔夜中轉(zhuǎn)旅客激增，王永莉又沖到最忙的住宿柜臺。17日凌晨2點，協(xié)議酒店客滿，但還有30余名旅客無處休息。王永莉眉頭緊鎖，不一會舒展開后，邊收拾業(yè)務(wù)用品邊喊道：“還有兩家新簽約的協(xié)議酒店，服務(wù)員還沒培訓(xùn)，我過去辦入住手續(xù)”。

　　等安排好所有旅客回到中轉(zhuǎn)室，已是凌晨5點。將中轉(zhuǎn)、住宿、餐食等數(shù)據(jù)整理好后，王永莉才想起來早上要給新來的中轉(zhuǎn)員上課。

　　站著辦手續(xù)、跑著接旅客、扛著行李在飛機下穿梭......工作結(jié)束時，王永莉腳腫得快把鞋撐裂�？伤齾s說：“這不算什么，冬春大霧航延，為了旅客，經(jīng)常連續(xù)加班。”

　　辣:“流程帝”帶病考試獲99分

　　從會計到地姐，31歲進入民航中轉(zhuǎn)領(lǐng)域的王永莉，最初是個業(yè)務(wù)“小白”。

　　背三字代碼、離港指令、中轉(zhuǎn)流程等，認為“黨員就要做好表率”的王永莉比別人都努力，一周就“出師”獨立辦手續(xù)。因為熟練的業(yè)務(wù)能力，王永莉“承包”了中轉(zhuǎn)值機，獨立完成中轉(zhuǎn)值機員的培訓(xùn)、帶徒、考核、放單等工作，她總結(jié)值機員出錯頻率、易誤操作等特點，撰寫特殊旅客、無ET旅客、外賓等8份值機業(yè)務(wù)相關(guān)流程，使值機差錯率大大下降。

　　“征服”值機后，她又陸續(xù)“承包”服務(wù)、信息等崗位，同樣制定出“急轉(zhuǎn)”、團隊旅客、“艙門對艙門”保障等10余個業(yè)務(wù)流程，搭建起中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)框架。在高端、生產(chǎn)調(diào)度、配載等十多個地服崗位輪崗學(xué)習(xí)后，王永莉業(yè)務(wù)能力更全面。今年舉行的用工優(yōu)化業(yè)務(wù)考試，剛做完手術(shù)的王永莉取得99分的好成績。“因為平時常用，答案都在腦子里，不難。”她謙虛地說。

　　現(xiàn)在，王永莉多了代班科長和中轉(zhuǎn)教員的身份，管理新員工、授課業(yè)務(wù)人員，工作內(nèi)容更豐富。同事們都無比欽佩地說：“業(yè)務(wù)好，so hot，王媽成辣媽!”

　　酸：砸過來的花盆正巧擦臉而過

　　據(jù)王永莉介紹，民航的苦不在于業(yè)務(wù)雜、工作累、沒有節(jié)假日等，最令人難過的是旅客不理解。

　　一次，一名旅客在午餐時間過后到達中轉(zhuǎn)休息區(qū)，嚴(yán)詞拒絕食用中轉(zhuǎn)員提供的方便面，一激動將吧臺上的花盆扔向王永莉。王永莉及時躲避，花盆貼著側(cè)臉而過落在腳邊。雖嚇出一身冷汗，王永莉仍鎮(zhèn)定說：“先生，砸傷人要被行政拘留的。但既然沒砸中，我個人不追究，現(xiàn)在代表南航為您解決問題。”

　　幾番溝通后，該旅客終于妥協(xié)，同意讓中轉(zhuǎn)員協(xié)助出隔離區(qū)購買漢堡、雞翅等食物，自己在休息區(qū)休閑等候。

　　王永莉透露，像這樣無端被指責(zé)、被罵的情況，她每天都能遇到。起初會覺得委屈，但工作10年的她早有排解秘籍：“設(shè)身處地想，誰都會遇到不順心的事。旅客無論是抱怨還是傾訴，都是出于信任和期望。我就把自己當(dāng)成“樹洞”，讓旅客把情緒發(fā)泄出來就好了。”

　　甜：手機通訊錄里藏200多個“甜”

　　旅客賈先生中轉(zhuǎn)銜接時間太短，沒趕上轉(zhuǎn)機航班，忍不住向王永莉發(fā)了脾氣。她笑著說：“賈先生，我‘認識’您。您每次都乘南航航班從伊寧到烏魯木齊轉(zhuǎn)機上海，我在中轉(zhuǎn)系統(tǒng)上常‘見’您。”聽王永莉這么說，賈先生收斂了火氣。

　　在王永莉協(xié)助他順利辦好改簽手續(xù)并送上飛機后，賈先生熱情地要了王永莉的電話，此后每到烏市或逢年過節(jié)都不忘給這位中轉(zhuǎn)“熟人”送條祝福。

　　“雖然民航人嘗盡苦辣酸，但只要有一個旅客理解我們，所有的經(jīng)歷都會變成甜。我手機通訊錄里已經(jīng)有200多個‘甜’了。”王永莉開心地說。

　　十年來，王永莉不忘黨員責(zé)任，勤學(xué)業(yè)務(wù)、敢做表率，先后獲得新疆民航五一勞動模范、南航新疆地服服務(wù)之星等十幾項榮譽，“這也是甜。”王永莉說。

責(zé)編：xwxw