哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部擔(dān)負(fù)著進(jìn)出港旅客的值機(jī)服務(wù)、問(wèn)訊廣播、客票銷售、特殊旅客服務(wù)、行李查詢交付、飛機(jī)載重平衡等工作。他們秉承“真情服務(wù)”的理念，以細(xì)致、規(guī)范、用心的服務(wù)，贏得了旅客的交口稱贊。2015年，旅客服務(wù)部共收到表?yè)P(yáng)電話、書面表?yè)P(yáng)信800余次，錦旗15面，榮獲“2015年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”榮譽(yù)稱號(hào)，充分展示了龍江窗口形象。

　　愉悅體驗(yàn)

　　旅客服務(wù)部堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，為旅客創(chuàng)造愉悅的乘機(jī)體驗(yàn)。

　　他們推出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，調(diào)整了崗位設(shè)置，增設(shè)流動(dòng)問(wèn)詢?nèi)藛T、值機(jī)“一米黃線”維序人員以及“自助值機(jī)”指導(dǎo)員等崗位，為旅客提供問(wèn)詢、指引、幫助等服務(wù)。

　　他們創(chuàng)新開(kāi)展“三心三動(dòng)”班組文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的提升。“三心”即“愛(ài)心、細(xì)心、責(zé)任心”，“三動(dòng)”即“主動(dòng)、行動(dòng)、活動(dòng)”。通過(guò)班組長(zhǎng)傳達(dá)、集體討論、實(shí)例宣貫等多種形式，引導(dǎo)、教育每個(gè)員工把“三心三動(dòng)”落實(shí)到工作中，落實(shí)到對(duì)每名旅客的服務(wù)中——

　　為老人、殘疾人提供綠色通道服務(wù)，彰顯“愛(ài)心”;工作中有條不紊，“細(xì)心”為旅客辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù);堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)做好每一件事，突出“責(zé)任心”;“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)工作中瓶頸問(wèn)題，集思廣益尋找解決辦法，并快速地在“行動(dòng)”中檢驗(yàn)和實(shí)施;經(jīng)常開(kāi)展各種技能、才藝、體育“活動(dòng)”，通過(guò)活動(dòng)加強(qiáng)員工間的溝通，增強(qiáng)凝聚力和向心力。

　　他們以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析每季度的滿意度調(diào)查報(bào)告，針對(duì)服務(wù)短板制定了提升計(jì)劃。如，針對(duì)國(guó)際航站樓資源緊張的狀況，他們積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢單位增加了邊檢出港查驗(yàn)通道，延長(zhǎng)了海關(guān)通關(guān)時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)設(shè)立預(yù)值機(jī)柜臺(tái)、行李待提取區(qū)、海關(guān)前置等措施，避免了因進(jìn)港通道狹窄易造成旅客擁堵現(xiàn)象;針對(duì)頭等艙空間小、光線昏暗、食品種類少等短板，他們?cè)鲩_(kāi)了兩個(gè)頭等艙，更換沙發(fā)座套，增加了綠植，補(bǔ)充了飲料和小食品種類;針對(duì)值機(jī)等待時(shí)間長(zhǎng)的情況，他們合理安排值班力量，及時(shí)增開(kāi)值機(jī)柜臺(tái)，縮短了旅客等待時(shí)間。

　　目前，已形成了客戶需求分析、服務(wù)策劃、服務(wù)測(cè)評(píng)、服務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)管理模式，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)4年重大問(wèn)題“零投訴”的目標(biāo)。旅客服務(wù)部在黑龍江省機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)邀請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)的滿意度得分均在94分以上;在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)得分自2011年的4.61分逐步提升到2015第二季度的4.85分。

　　創(chuàng)新管理

　　管理出效益，建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)而行之有效的管理制度是提高整個(gè)班組服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　旅客服務(wù)部開(kāi)展了制度匯編工作，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語(yǔ)、客戶投訴處理等方面進(jìn)行了匯總，明確員工的崗位職責(zé)和行為規(guī)范，形成了較為完整的基礎(chǔ)管理體系。為使制度真正落到實(shí)處，他們狠抓落實(shí)，堅(jiān)持日督促、月檢查、季考評(píng)，將員工日常表現(xiàn)和每月的績(jī)效考評(píng)掛鉤，調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

　　他們還深入調(diào)查研究，創(chuàng)新出了“動(dòng)態(tài)排班”制度。根據(jù)機(jī)場(chǎng)客流情況，靈活安排員工的上班時(shí)間，高峰加人、低峰減人，將有限的人力合理地投入到工作中。這項(xiàng)舉措不僅提高了工作效率，也提升了旅客滿意度。

　　為了提升員工業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，他們通過(guò)“晨會(huì)短訓(xùn)+周會(huì)培訓(xùn)+定期抽檢”的模式，大力開(kāi)展技能比賽等活動(dòng)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力的提升。此外，定期針對(duì)基礎(chǔ)技能及階段性業(yè)務(wù)組織開(kāi)展技能比賽和“一幫一”活動(dòng)，將業(yè)務(wù)服務(wù)尖子與新員工或能力較差的員工配對(duì)，進(jìn)行一對(duì)一的幫扶和實(shí)踐指導(dǎo)。

　　他們總結(jié)提煉了大面積航延服務(wù)“七有”工作法，即：有訊，通過(guò)增設(shè)問(wèn)詢電話和航延信息顯示板使旅客及時(shí)獲取航延信息;有轉(zhuǎn)，幫助旅客簽轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)乘其他交通方式;有餐，使旅客及時(shí)就餐;有飲，滿足旅客飲水需求;有乘，及時(shí)調(diào)配車輛，快速疏散航延旅客;有宿，有效安置航延旅客，提供賓館住宿;有助，專人照顧和全程陪護(hù)急、特殊旅客。2015年，共保障不正常航班2063架次,服務(wù)航延旅客23.6萬(wàn)人次，未發(fā)生一起群體性事件及旅客有效投訴事件，獲得中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、海南航空公司、四川航空公司等十余家航空公司聯(lián)名贈(zèng)送錦旗2面。

　　他們還承接了海關(guān)預(yù)申報(bào)、航務(wù)資料傳遞、公務(wù)機(jī)、包機(jī)、專業(yè)飛行等地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)，通過(guò)整合保障資源，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一條龍服務(wù)。2015年共保障公務(wù)飛行374架次，實(shí)現(xiàn)收入410萬(wàn)元。

　　真情服務(wù)

　　旅客服務(wù)部秉承“真情服務(wù)”的理念，將真情服務(wù)落實(shí)成工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，全體員工堅(jiān)持從點(diǎn)滴做起,以“微笑服務(wù)”、“雙手遞接”這些看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，日復(fù)一日地服務(wù)旅客，促使服務(wù)工作盡善盡美，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

　　他們?yōu)?ldquo;老弱病殘?jiān)?rdquo;等特殊旅客推出了“四代一優(yōu)”愛(ài)心服務(wù)，即：代辦理乘機(jī)手續(xù)、代提供輪椅擔(dān)架、代提拿手提物品、代協(xié)助辦理安檢手續(xù)和優(yōu)先登機(jī)等，使這些旅客得到全程陪護(hù)。2015年，旅客服務(wù)部共服務(wù)無(wú)人陪伴兒童、老人共計(jì)1.5萬(wàn)人，服務(wù)輪椅旅客1.1萬(wàn)人。

　　他們積極開(kāi)展“紅馬甲”志愿服務(wù)。2012年8月至今，旅客服務(wù)部共組織集團(tuán)5000余人次參加“紅馬甲”志愿服務(wù)，累計(jì)提供志愿服務(wù)約2萬(wàn)余小時(shí)，為旅客提供幫扶30余萬(wàn)人次。

　　夏季烈日炎炎，員工們穿梭在五六十度高溫的機(jī)坪上，汗如雨下，但是他們依然面帶微笑;冬季寒風(fēng)瑟瑟，遠(yuǎn)機(jī)位上滴水成冰，但是他們的服務(wù)依然熱情似火;霧霾天氣航班延誤，旅客心急如焚，面對(duì)足以令人崩潰的指責(zé)抱怨，他們一次又一次用真誠(chéng)化解。

　　2013年10月21日，一場(chǎng)罕見(jiàn)的重度霧霾襲擊了哈爾濱。霧霾指數(shù)爆表、中小學(xué)停課，公交車“迷路”，候機(jī)樓內(nèi)滯留旅客2萬(wàn)余人。情緒激動(dòng)的航延旅客，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、退票、改簽、住宿。旅客服務(wù)部立即啟動(dòng)保障預(yù)案，問(wèn)詢處、登機(jī)口、高架橋上，他們用嘶啞而不失溫柔的嗓音，耐心做好旅客的疏導(dǎo)工作，得到了一份份理解和認(rèn)同;他們持續(xù)14個(gè)小時(shí)不間斷服務(wù)化解了一個(gè)個(gè)爭(zhēng)端;在旅服部班子的率先垂范下，有200多名同事在機(jī)場(chǎng)工作了3天3夜，有80多名同事在機(jī)場(chǎng)連續(xù)奮戰(zhàn)了6天6夜。

　　一份耕耘，一份收獲。旅客服務(wù)部先后被國(guó)家民航局、黑龍江省、哈爾濱市授予“青年文明號(hào)”稱號(hào);連續(xù)三年被哈爾濱市市政府授予“春運(yùn)保障先進(jìn)單位”、被黑龍江省委授予“2014年第七屆黑龍江省青年志愿者先進(jìn)集體”、2014年被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、榮獲“2015年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　服務(wù)無(wú)止境,滿意是標(biāo)準(zhǔn)。旅客服務(wù)部將秉承“真情服務(wù)”的理念，以旅客的需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供安全、便捷、愉悅的出行體驗(yàn)。

責(zé)編：xwxw