記者從西部航空方面獲悉，公司于近日啟動了一項名為“暖心特優”服務工作保障體系，針對保障特殊旅客人群乘機出行各個環節的保障升級。這是西部航空今年服務品質提升工作的重要一環。那么“暖心特優”將為特殊旅客群體帶來哪些具體的服務便利呢?

　　一路綠燈，全力保障特殊旅客出行

　　“暖心特優服務保障體系主要針對于特殊旅客中需要特別輔助的群體，包括但不限于無自理能力輪椅旅客、擔架旅客、嚴重受傷(或損傷)造成行動不便旅客、聽力或者視力嚴重損傷旅客等”西部航空安監部品質管理經理夏女士如是告訴記者，“我們為特殊旅客設置了從購票到回訪之間7個節點的服務點，層層控制服務品質。”

　　購票前通過社區、機場、當地殘聯等平臺，多渠道讓旅客方便直接了解到特殊旅客購票注意事項及官方購票渠道;有需要的特殊旅客購票后將安排專人引導其乘機和上下飛機;飛行過程中將提供乘務組人員的特殊照顧;有需要的特殊旅客還可提前申請下機后的單項引導服務;旅行結束后將有短信或致電抽樣回訪，以便了解服務環節中可以提升和改進的細節并就旅客反饋問題進行急速解決。有助殘設備的特殊旅客乘坐西部航空航班還可以通過提前申請獲得除托運助殘設備外的10KG免費托運額度，并對托運的行李免費提供保護套，為旅客行李懸掛優先行李條。“在設計特殊旅客服務保障體系之前，我們走訪了一些公益性的殘疾人公益組織，通過面對面的交流了解特殊旅客乘機需求以及他們乘機出行過程中遇到過的不方便之處，然后設計了這些服務項目，但這還只是我們整個特殊旅客服務保障體系構建的雛形，相信這套體系會在后續的實際保障工作中得到不斷優化和補充，更貼近旅客的實際需求，”夏女士如是說。

　　9周年慶，免費餐食暖心特殊旅客

　　“在特殊旅客的服務方面，除了建立常態的保障體系，我們還會在特殊的時段，針對部分特定人群，開展有針對性的特殊服務項目，”西部航空市場部劉先生介紹道。以老年人和小朋友旅客為例，西部航空通過前期在社區的調研發現在抽樣調查的65個家庭出行的旅客類型中，提出老人和小孩用餐問題的比例(48例)高達74%。作為低成本航空，西部航空早在15年初即開始全面取消機上餐食服務，轉變為付費餐食。針對相關調研結果，西部航空方面經過論證，最終確定將會不定期對老年人旅客和小朋友旅客開展餐食主題的真情關懷活動。

　　“第一次免費贈送餐食的關懷活動將定在6月公司9周年慶的時候，從6月1日起，”劉先生介紹道，“活動期間凡乘坐西部航空，且年齡在2周歲(含)至4周歲(含)及75周歲(含)以上的旅客，只需要在距離航班起飛時間36小時(不含)前通過西部航空呼叫中心(電話：950716)即可免費預定機上餐食。在匆忙的旅途中為他們送上一份暖心餐食，照顧好老年人和小朋友的出行，讓旅途更為舒心和舒適。”針對該活動，記者也了解到，由于保障條件的限制，活動將會在除昆明及西雙版納出港航線外的所有自營航線上開展。

　　西部航空9周年，每一次微笑只為離您更近

　　在采訪的最后，夏女士向記者表示，希望能通過媒體平臺告訴旅客朋友：“在5-7月西部航空9周年期間，西部航空準備了相當一部分的優惠促銷活動以及服務品質提升的互動環節，旅客可以自由參加，免費。”

　　據悉，除了“暖心特優”專項保障體系構建，西部航空周年慶期間將會開展“微笑大使服務評選”、“服務滿意度公開調研”、“9周年慶零花錢專場大促”、“9周年慶全場999元精品自由行”、“微信直購行李折扣大促”以及一站解決所有旅途煩惱的“旅行·家產品”等。“周年慶期間的特惠產品和服務督查類的活動都是以更好和更便利地為旅客服務為出發點，希望旅客朋友們能參與進來，讓西部航空在你們的陪伴下快速成長!”夏女士如是說。

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